經(jīng)營(yíng)連鎖店的營(yíng)運(yùn)操作管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 四 節(jié)　　收 銀 員一、任職資格：　　 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。　　 熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。　　 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。　　 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。　　 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。　　 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?思想素質(zhì)好，金錢價(jià)值觀念清晰。二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 防止商品從收銀通道流失。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。三、 操作要求：　　上班時(shí)： 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。 檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 將營(yíng)業(yè)所需的計(jì)算器等擺放好，清潔收銀臺(tái)和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。 嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。1 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。1 顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。1 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。1商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不停晃動(dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。1商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：(1) 營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更換。1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。1對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)在店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理保留備查。2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。2裝袋時(shí)要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。2具備防盜意識(shí)：（1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購(gòu)物情況。（2） 當(dāng)顧客購(gòu)買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：（1）銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。2收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。2現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。2收銀員在營(yíng)業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：（1）收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3） 收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購(gòu)物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。（4） 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。3營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理、公司信息中心解決。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營(yíng)業(yè)員，方可離開。3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。（2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。3交接班應(yīng)注意：（1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀。（2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。（3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班時(shí)3交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。4拿好備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收。店長(zhǎng)應(yīng)將備用金、營(yíng)業(yè)款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。4（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。4做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。 第 三 篇　 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié)　 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 第 二 節(jié)　 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：?jiǎn)T工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑大方的露出8顆牙齒。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。提倡文明用語(yǔ)，要求使用“服務(wù)文明用語(yǔ)”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見第四篇的“服務(wù)要求”）通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語(yǔ)言。注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。（8）不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、舉止：辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過！（請(qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。上班時(shí)間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”； 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。無論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志或占用休閑臺(tái)凳。第 三 節(jié)　 員工日常工作規(guī)定 嚴(yán)禁私自取用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)、門店領(lǐng)用品等營(yíng)業(yè)及辦公用品。 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。 對(duì)公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實(shí)到工作中。 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時(shí)，要先簽卡，再更換工衣和工牌。 簽到后要及時(shí)到指定的地點(diǎn)等待例會(huì)，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人電話、吃東西等。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭(zhēng)搶。 員工上下班必須從收銀臺(tái)前出入，并主動(dòng)將隨身攜帶的物品交店長(zhǎng)或店助檢查。班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。員工上班時(shí)間不得戴傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備（店長(zhǎng)助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。a) 工上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)助理以上人員同意不允許打私人電話。b) 工作需要，上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實(shí)有需要暫時(shí)離崗，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理必須安排人員頂崗。1交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。（2）交接范圍包括：a、價(jià)值30元以上的貴重商品盤點(diǎn)；b、例會(huì)和上級(jí)所傳達(dá)的工作要求；c、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、對(duì)所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分及班次）。（4）接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟蹤落實(shí)所交接的工作。1在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購(gòu)物或與工作無關(guān)的事情。1在班員工要時(shí)常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。1各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動(dòng)積極配合。并全心全意為門店和顧客服務(wù)。第 四 節(jié)　 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定： 全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序，舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)門店的陳列布局。 門店各類證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新。 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設(shè)計(jì)造型。不得摘折、捐害花木。 垃圾桶應(yīng)每半小時(shí)清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。 每星期應(yīng)對(duì)門店內(nèi)外進(jìn)行一次全面消毒滅蟲，每半月進(jìn)行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲