物業管理公司規章制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。五．服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六．對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。業主意見調查和回訪制度一．客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛生管理；e）綠化管理；f）公共設施管理；g）維修服務；h）服務態度。二．服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四．對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。五．對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。六．物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八．回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪投訴工作1．接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。4．當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。5．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6．全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7．當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。二．回訪工作1．回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2．回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。回訪工作制度一．維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二．回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。三．回訪內容：1．實地查看維修項目。2．向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3．征詢改進意見。4．核對收費情況。5．請被回訪人簽名。四．對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。住宅區管理處回訪回訪制度為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。一．回訪要求1．物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3．回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4．回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。二．回訪時間及形式1．牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2．物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。3．每季度召開一次樓長會，征求意見。4．利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5．有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。6．物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7．隨時熱情接待來訪，作好登記。工程部的主要工作職責負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定；負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施；負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審；負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核；負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；負責配合客服中心物管員派發的維修施工單；負責小區內緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，