酒店經營管理部管理實務(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 求人力資源部的意見，共同把 關，并將所簽訂合同報一份給人力資源部。② 經營管理部應與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培 訓，對培訓效果做好考核、評估。③ 經營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統計，按 月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。④ 協同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定與審核申報。（3）經營管理部與財務部① 經營管理部應與財務部配合按時收取租賃合作單位的租金和費用，做 好收繳工作。② 配合財務部管理好租賃、合作單位內酒店的設備設施及財產，辦好登 記手續。（4）經營管理部與保衛部① 經營管理部與保衛部共同對租賃、合作單位的安全保衛工作進行檢 查，對保衛部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保 衛部。② 組織租賃、合作單位員工參加保衛部組織的業務培訓和演練，提高全 體員工的安全防范意識和安全業務知識。③ 督促租賃、合作單位與保衛部聯系辦理暫住戶口，做好人員管理。④ 協助保衛部解決租賃、合作單位出現的治安案件的處理，確保酒店秩 序安全。外包單位工作溝通與協作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應經常保持與前廳部之間的溝通聯系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務和促銷工作。② 外包單位應經常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。（2）外包單位與保衛部① 外包單位應組織和教育員工自覺參加保衛部開展的“四防”宣傳教育 及保安業務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業務 知識。② 外包單位應主動接受保衛部對安全保衛工作的指導和檢查，對保衛部 提出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保 衛部。③ 配合公安部門及保衛部做好罪犯的抓獲，應及時在通緝協查登記簿上 進行登錄。④ 外包單位在簽訂合同時，應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的 規定簽訂“治安、防火責任書”，作為合同的附件，并應將此合同和附 件復印后送交保衛部備查。治安、消防責任書中必須具有的條款和內 容，保衛部應負責提供，并與經管部商議決定。⑤ 在外包單位管轄的范圍內，如發現各種可疑的人和事，應在做好監視 和控制工作的同時，立即向保衛部報告，由保衛部負責查證和處理； 如發生各類突發事件，應按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類 突發事件、重大事故”的流程”和“火災應急預案”妥善處理。⑥ 外包單位如需擴大或改變經營項目，應及時與保衛部溝通聯系，需要 變更或辦理經營許可證中涉及消防、治安方面的手續，由保衛部負責 辦理。⑦ 外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執行公務，或對外 包單位經營場所進行安全檢查時，應立即與保衛部溝通聯系，并配合 做好工作。⑧ 按公安管理部門要求會同保衛部辦理員工暫住手續。（3）外包單位與財務部① 積極配合財務部的結賬收款部處理好與客人之間發生的異議和糾紛。② 客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯系，落實客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺收銀。③ 每月8號前廳與財務部，核對簽單回收情況及時結算租金費用。（4）外包單位與人力資源部① 外包單位應及時將用工情況與人力資源部進行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，把好人員素質關。② 外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級計生部門的要求辦理計劃生育有關手續。（六）經營管理部考核表經營管理部主管考核表項目考 核 內 容分值得分評 分 標 準備注業務技能40分 業務知識和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實施。10分 基本掌握民事訴訟程序并實施。69分 訴訟審結執行情況10 訴訟審結全部按時執行。 10分 訴訟審結執行6090%。 79分 訴訟審結執行4050%。 46分 協助經理工作情況10 積極協助經理做好管理工作。10分 一般協助經理做好管理工作。68分 消極協助經理做管理工作。 35分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。10分 通過金海灣酒店英語B級考核。7分 通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現40分出勤情況10 無遲到、早退現象，出滿勤。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內。5分（兩次以上不得分）。勞動紀律10 符合員工手冊的行為規范及紀律要求，無違紀。10分 基本符合要求，月違紀1次內。8分 紀律一般，月違紀在2次內。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分 基本按員工手冊及部門要求著裝。58分 工作完成情況10 積極完成領導安排的工作，并能保質保量。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質量。7分 完成工作任務情況一般。 4分溝通與協調20分團隊意識5 有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。5分 整體觀念尚可，能團結同事。 3分 整體表現一般。2分服從意識5 服從領導工作安排，積極主動。5分 基本服從領導工作安排，完成工作任務。4分 表現一般。2分與外部聯系10 與工作相關的外部關系很好，辦事順利。10分 外部關系較好。7分 外部關系一般。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經營管理部文員考核表項目考 核 內 容分值得分評 分 標 準備注業務能40分 專業務知識掌握情況10 熟練掌握文秘業務知識。 10分 基本掌握文秘業務知識。 7分 業務知識一般。5分 合同書寫 情況10 能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分 基本能夠書寫合同。7分 書寫合同水平一般，不夠全面。5分 文件保管10 能按文秘要求按序號整理保管好各類文件。10分 基本能按要求保管好文件。7分 文件整理保管不規范。4分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。10分 通過金海灣酒店英語B級考核。7分 通過金海灣酒店英語C級考核。5分工作表現40分勞動紀律10 符合員工手冊的行為規范及紀律要求，無違紀。10分 基本符合要求，月違紀1次內。8分 紀律一般，月違紀在2次內。5分（兩次以上不得分）出勤情況10 無遲到、早退現象，出滿勤。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分 基本按員工手冊及部門要求著裝。58分 工作完成情況10 積極完成領導安排的工作，保質保量。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質量。7分 完成工作任務情況一般。 4分溝通與協調20分團隊意識8 有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。8分 整體觀念尚可，能團結同事。5分 整體觀念一般。3分服從意識7 服從領導工作安排，積極主動。7分 基本服從領導工作安排，完成工作任務。5分 表現一般。3分參加酒店培 訓情況5 積極參加酒店培訓，無缺勤，考核合格。5分 能參加酒店培訓，無缺勤，考核基本合格。3分 培訓參加情況一般，考核合格情況一般。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責桑拿浴室經理[管理層級關系]直接上級：經管部經理直接下級：服務員[崗位職責]（1） 直接受經管部經理的管理，負責桑拿浴室的經營管理工作，向經營部經理負責并報告工作。（2） 負有執行合同的完全責任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執行。（3） 按時參加經管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協調內外部關系，研究解決經營管理中的各種問題。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經營場所衛生，發現不足之處及時糾正。（5） 負責本部門的質量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促員工嚴格執行工作規范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展選先進找差距活動。（6） 遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全管理工作，督導各管區切實執行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（7） 嚴格制度管理，搞好桑拿浴室的規范化、系統化、標準化、合理化、制度化、科學化。（8） 認真聽取客人意見反饋，并協助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。（9） 對經營場所的裝修、設施設備的維護保養負有責任，使其達到酒店要求的標準。（10） 關心員工生活，做好員工思想政治工作。桑拿浴室服務員[管理層級關系]直接上級：桑拿浴室經理[崗位職責]（1） 服從經理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規章制度。（2） 熟練掌握桑拿浴室內各種設備設施的使用方法及功能，能正確指導客人使用各種設施，定時檢查水質、水溫，并按規定做好記錄。測試手段要符合衛生防疫部門的要求，發現問題應及時報修。（3） 客人在桑拿活動時，要加強巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。（4） 保持場所環境優雅清潔，空氣清新，設備正常，物品清潔，符合質量標準。（5） 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，堅持優質服務，嚴格遵循桑拿浴室服務工作規范和質量標準，努力滿足客人要求。（6） 嚴格執行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。（7） 愛護各種設備設施，做好日常的維護保養工作。（二）桑拿浴室工作人員素質要求崗位知識要求能力要求經歷要求桑拿浴室經理 大專畢業或具有同等學歷。 熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，懂得各種設備器具的性能和使用方法。 熟悉衛生條例，了解治安管理和消防法規。 業務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。 能書寫業務公文，由較好語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務員 中等職業學?；蚋咧挟厴I。 熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，懂得各種設備器具的性能和使用方法，了解按摩衛生消毒知識。 業務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。 能按規范和質量標準獨立進行工作。 外語通過酒店英語B級考核。(三)桑拿浴室服務工作規范流程具 體 內 容 及 程 序營業前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務場所，整 理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業 用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調節好溫度， 作好營業和各種準備。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解賓客預訂和 其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。（4）關閉窗戶，做好迎賓準備，見到客人前來桑拿或按摩 應主動招呼、禮貌問好，并將服務項目表遞給賓客， 征求賓客意見，待賓客確定服務項目后，將賓客引領 至更衣室更衣。桑拿服務（1）賓客更衣后，桑拿服務員應引領客人進蒸房，并向賓 客示范物品、設備使用方法和注意事項，賓客表示無 疑后，服務員應退出蒸房，并打開計時鐘。（2）賓客進行蒸汽浴時，服務員應站立于適當位置，隨時 聽候賓客吩咐，并根據賓客要求提供各種服務。（3）賓客在蒸汽過程中，服務員應注意觀察蒸汽溫度和賓 客動靜，防止賓客燙傷和暈厥。（4）賓客蒸汽結束后，服務員應及時遞上毛巾，并引領賓 客入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（5）賓客淋浴結束后，服務員應為賓客提供小服務，