百貨公司運營作業手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 請到服務臺辦理退換手續。” 顧客挑選商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了?！保?2） “人比較多請你快點挑?！保?3） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！? 顧客退貨時，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時候干啥去了?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。” 道歉用語：（40） “對不起，讓您久等了?！保?1） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！保?2） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。” 答謝用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）?！保?4） “這是我們應該做的?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映?！? 收銀用語：（46） “收您＊＊元錢?！保?7） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）。”（48） “您的儲值卡還有＊＊錢?！保?9） “您的錢正好?！保?0） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票?！保?2） “這是您的東西，請拿好?！? 道別用語：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。”（54） “再見?！保?5） “這是您的東西，我們送您上車。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。 班次安排 （1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2） 柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。（5） 頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。（3） 商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經理匯報例會內容。（4） 區域例會由本區域主管主持，主要結合本區域特點全面落實公司管理要求。（5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統一上報商場經理。 主管例會　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經公司批準。 員工上班時間未經主管以上人員同意不允許打私人電話。 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。 上班時間未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。1 員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。1 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。（3） 上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。1 清場（1） 區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。三、 環境衛生要求 營業前員工必須對所在工作區域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環境。 對顧客遺留的雜物，應及時清理。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。 不允許用透明膠纏繞標價簽。1 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。1 雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。員工應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。1 商場通道應保持暢通，絕不允許堆放任何物品。1 營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。 認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續的帳務整理工作。 對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。 搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。 嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。 需退換的商品應單獨存放，并及時退出。 商品的存放應做到防潮防高溫。 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應存放在指定的位置。1 商品堆放要求（1） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。 恰當的陳列方式。根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應經常更換品種、款式、顏色 等，給顧客以新鮮感。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要 求既能準確指示商品，又不遮擋商品。1 每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放。1 應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章的效果。1 其他要求（1） 鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張填充。（三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 應根據商品擺放標識擺放。（四） 倉庫商品擺放 必須根據商品類別、品種歸類整齊擺放。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應單獨歸類放置。 應合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大。 擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。五、 信息反饋要求 補貨信息反饋　　柜組應隨時檢查柜臺以及店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應及時按補貨流程規定反饋補貨信息。 商品暢滯銷信息反饋　　各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，根據交接班本記錄或上貨數量統計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統計表”反饋至總經理和采購部。采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場。 商場調查信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職物價信息員應根據物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、 其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 商品質量信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題的應按商品類別匯總填制“商品質量抽查表”，于每月15日反饋駐店質檢員。 退換貨信息反饋　　　營業員應經常檢查本柜組商品質量，對有質量問題、接近保質期等情況的商品，柜組 應立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經主管審核后傳駐店采購員。第三節 設備使用要求一、 基本要求 各柜組負責人是所使用設備的直接責任人，負責設備的保管、維護。 設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。 設備使用必須嚴格按設備所附說明書的要求操作。 愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。 設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。 使用后應及時歸還原位。 設備的代用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。 所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。 電子磅的放置要平穩，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調平。 使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知電腦部檢查。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標簽紙。 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。 標價簽的領用由各柜負責人向分店行政口申領。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內。1 在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。1 營業結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。1 電子磅應根據國家的規定進行年審。三、 打包機 打包機上要在生鮮熟食區使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 使用時應注意溫度的調節，通常應為適中溫，嚴禁長期調節為最高溫。 不得在機面上放置其它物品。四、 封口機 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。 每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。 如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。