某裝修公司客戶經(jīng)理手冊85p(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 議的條線副總撰寫報告交領(lǐng)導(dǎo)班子討論。 1．4．7．4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會。 1．4．7．5 進入售后服務(wù)階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴(內(nèi)／外)管理辦法 1．5．1 投訴的定義及分類： 1．5．1．1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過程中，因?qū)δ承╉椖窟_不到應(yīng)有標(biāo)準或水平時，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1．5．1．2 投訴的分類： (1)按內(nèi)容分類：對施工質(zhì)量的投訴、對管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對材料質(zhì)量的投訴、對設(shè)計質(zhì)量的投訴。(2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會部門的投訴。(4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。 ’1．5．2 投訴的受理：1．5．2．1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。1．5．2．2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務(wù)中心。1．5．2．3 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當(dāng)天予以受理，并在24小時內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫該表。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時，必須當(dāng)天受理。涉及水、電、煤的問題必須在3小時內(nèi)給予解決，其他問題在3天內(nèi)解決。如本部門無法解決，須持《客戶投訴管理表》于當(dāng)天上報上級投訴管理部門，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應(yīng)立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問題協(xié)商無效時，投訴受理部門應(yīng)在當(dāng)天持《客戶投訴管理表》匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴管理部門協(xié)調(diào)處理。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。(8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時，兩者在處理投訴時都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在3天內(nèi)(重大投訴應(yīng)在1天內(nèi))解決或提出解決方案。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責(zé)電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決。同時，客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 ①拖延處理的認定：以上各個層級的客戶投訴受理周期不得超過3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報上級投訴受理部門，不得超過3天。超過者視為拖延處理。 ②投訴工作負責(zé)人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負責(zé)人，對客戶投訴工作負責(zé)；負責(zé)人可根據(jù)實際工作需要確定具體的受理人。1．5．2．4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。 (2)越級投訴：當(dāng)客戶直接越過第一層級的投訴管理部門投訴時，投訴受理部門應(yīng)立即受理直至解決投訴，不得退到下層級投訴管理部門。1．5．3 投訴的處理：處理落實情況等，不得缺項?！犊蛻敉对V管理表》作為落實處理意見、對相關(guān)責(zé)任人進行處罰、對投訴受理人工作的評價的重要依據(jù)。涉及幾個部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認。各級投訴受理部門必須在上述規(guī)定的時間內(nèi)解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、公平、公開的原則，不得在事實未調(diào)查清楚的情況下倉促作出調(diào)查結(jié)論，更不允許在事實清楚的情況下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理表》。包括：受理時間、受理人、客戶基本資料、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、責(zé)任認定(包括對當(dāng)事人的責(zé)任認定和下級處理投訴人員未能盡職處理投訴的責(zé)任認定)和處理意見、投訴。 各級投訴管理部門應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進行檢查和調(diào)閱，將資料是否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據(jù)。 1．5．4 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1。5．4．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．5．4。2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照1．4．6．2執(zhí)行。 1。5．5 投訴的整改和總結(jié)可參照1．4．7執(zhí)行。 1．6客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進公司整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進行處罰。鑒于公司客戶滿意度調(diào)查工作模式比較成熟，通過電話調(diào)查，直接從客戶處獲得客戶對每一個業(yè)務(wù)員、設(shè)計師、客戶經(jīng)理個人服務(wù)水平的評價，以及對公司材料和對整個工程服務(wù)的總體評價，數(shù)據(jù)可靠真實。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對員工本人評價為差的，罰款200元。 1．6．1．2 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款400元。 1．6．2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評選和獎勵的標(biāo)準： 1．6．2．1 考慮到工作量的因素，員工個人當(dāng)月應(yīng)該有3個或者3個以上的工地完工，如果只有1個或者2個工地完工，則該月工地進入下月考評。 1．6．2．2 當(dāng)月完工工地對員工個人有評價為差的，不得評為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。 1．6．2．3 當(dāng)月完工工地對員工個人評價至少有1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70％。 1．6．2．4 如果當(dāng)月完工工地數(shù)在5個或者以上的(含上月沒有參加評選的工地)，如客戶對員工個人評價為優(yōu)的比率在60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在80％以上且無對員工個人評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 1．6．2。5 如員工已經(jīng)被評為服務(wù)標(biāo)兵，且其所服務(wù)的工地，對整個工程的總體評價為優(yōu)和良的比率在75％以上，且沒有總體工程評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。1．6．2．6 員工本人符合以上評選標(biāo)準的，但其所服務(wù)的工程中有總體評價為差的，則不影響員工評選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質(zhì)獎勵。1．6．2．7 獎勵的標(biāo)準：按照以上標(biāo)準被評為服務(wù)標(biāo)兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎勵100元，雙倍獎勵即為200元；設(shè)計師物質(zhì)獎勵150元，雙倍獎勵者即為300元；項目主管物質(zhì)獎勵200元，雙倍獎勵為400元。獎勵可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。以上優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵將在公司報刊上予以刊登表揚。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。嚴禁去找客戶，對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。1．7公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標(biāo)準的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第163條)公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在5 000元以上的，應(yīng)以追訴。根據(jù)《公司員工獎懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理。根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。裝飾裝修泥工崗位職責(zé)2．1客戶服務(wù)2．1．1要與客戶經(jīng)常聯(lián)系和溝通，服務(wù)好客戶，經(jīng)常聽取客戶的意見，對客戶做到真心誠心、熱心、文明禮貌，樹立一切為客戶服務(wù)的觀念，在客戶中處處樹立名仕的形象。維護公司的信譽，切實做好售后服務(wù)工作；接到客戶的保修要求，不論是否在保修期內(nèi)，立即回復(fù)客戶，水、電、煤緊急保修必須在2小時內(nèi)給客戶解決；不十分緊急的修整項目也必須及時回復(fù)客戶，明確維修時間。2．1．2不在現(xiàn)場吃、住，不拿客戶一針一線；施工人員應(yīng)佩戴上崗證，穿好工作服；工地保持清潔，做到工完、料盡、場地清。對施工完畢的產(chǎn)品和設(shè)備要進行保護處理。2．1．3及時把客戶意見和要求反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)人員；做好及時補救和整改工作。2．1．4客戶在施工過程中如果對一些正確施工方法產(chǎn)生疑慮或不理解，有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作；客戶在施工過程中提出的一些公司無法滿足的施工改動，同樣有責(zé)任向客戶做好熱情、耐心的解釋工作，取得客戶的諒解；一時無法獲得客戶理解，應(yīng)及時與客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)、設(shè)計聯(lián)系，爭取他們的支持與客戶進一步溝通，嚴禁有違服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)象發(fā)生。2．1．5接到客戶的投訴，立即回復(fù)客戶，最遲不超過4小時趕到現(xiàn)場，解決問題，回復(fù)客戶一個明確修復(fù)時間；堅持“無解決問題，后區(qū)分責(zé)任”的原則，嚴禁發(fā)生拖延、推諉、扯皮現(xiàn)象。2．1．6及時提醒客戶按時支付進度款，以免造成客戶的違約損失。2．1．7材料、工廠制品如果一時不能按時到場，應(yīng)及時代表公司向客戶表示歉意，取得客戶諒解，并通知客戶經(jīng)理。2．2業(yè)務(wù)技能2．2．1掌握施工工藝和自身工種的專項技能。2．2．2掌握材料的性能和使用知識。2．2．3掌握施工工具和器械的操作規(guī)程和使用知識，嚴格按照安全操作規(guī)程進行作業(yè)。2．2．4熟悉《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（GB503272001）和《住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準》（DB31/302003）。2．2．5熟悉施工流程和施工圖。2．2．6了解新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備等有關(guān)信息。2．3執(zhí)行規(guī)范2．3．1遵守公司的各項管理制度，接受工程部經(jīng)理的直接管理，做到有令就行，有禁就止。2．3．2執(zhí)行公司關(guān)于安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，切實落實各項安全生產(chǎn)措施。2．3．3嚴格執(zhí)行《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（GB503272001）。2．3．4嚴格執(zhí)行《住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準》（DB31/302003）。2．4協(xié)調(diào)合作2．4．1對設(shè)計、預(yù)算、施工現(xiàn)場中出現(xiàn)的問題應(yīng)做到預(yù)先發(fā)現(xiàn)，及時反饋給客戶經(jīng)理，由其聯(lián)系設(shè)計和業(yè)務(wù)部門予以解決；從而保證施工正常進行。2．4．2對于施工過程中發(fā)生的變化或客戶要求的變更，及時反饋給客戶經(jīng)理，由其聯(lián)系設(shè)計和業(yè)務(wù)部門予以解決；從而保證施工順利進行。2．4．3及時和妥善做好施工中各工種的銜街工作和協(xié)調(diào)工作，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)工種交叉施工出一問題和材料供應(yīng)或半成品和成品的質(zhì)量問題，應(yīng)及時向客戶經(jīng)理匯報和反映，保證上下道工序和施工計劃的有效實施。2．4．4本著“盡量集中，預(yù)先計劃，應(yīng)急補料，及時退貨”精神，根據(jù)公司各部門提供的供貨時間信息及時辦理材料、工廠制品的進場時間，做好備案記錄；保證施工正常進行；材料、工廠制品進場，及時搬運、堆放，做好材料驗收記錄。2．4．5不論是公司的其他部門，還是客戶自定的配套施工項目，都要做到：2．4．5．1放樣時留足配套項目施工空間。2．4．5．2按照施工程序及時通知其進場。2．4．5．3對其進場材料進行產(chǎn)品保護。2．4．5．4對其施工提供便利的施工條件和操作面。2．4．5．5對其施工進行質(zhì)量監(jiān)督和驗收。2．4．5．6做好配套項目接口收尾施工。2．5自約自律2．5．1嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。上班時間恪守崗位，忠于職守。遵守施工所在地的物業(yè)規(guī)定。2．5．2認真學(xué)習(xí)各項新的知識，不斷充實自己，積極參加公司和行業(yè)組織的各項培訓(xùn)活動，不斷提高思想覺悟、技術(shù)水平和職業(yè)道德。2．5．3嚴于律已，寬以待人，負責(zé)任地向客戶推薦公司供應(yīng)的材料，決不允許以詆毀公司的方式，誘導(dǎo)客戶另行或代為采購；對客戶故意找茬，意圖推翻公司供貨的行為，應(yīng)有理有節(jié)，禮貌勸阻。2．5．4維護公司的形象，不利于公司形象的話，堅決不說，不利于公司形象的事，堅決不做。2．5．5必須對進場的材料進行驗收（品牌、規(guī)格、型號、數(shù)量），對不符合上述驗收內(nèi)容的材料應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，不得將就使用，否則后果自負。2．5．6嚴格按照安全操作規(guī)程進行作業(yè)。施工場地需配備滅火器，設(shè)備用電需從開關(guān)箱中接出，所有接線必須進行絕緣處理，銅絲不得外露。負責(zé)每天完工后和節(jié)假日離開工地之前的“四關(guān)”工作，即關(guān)閉煤氣閥、電器總開關(guān)，水表總閥和所有門窗。遇到大風(fēng)大雨時，要及時關(guān)閉門窗，確保人身和產(chǎn)品安全。2．5．7嚴格按圖施工，并遵照施工計劃在規(guī)定施工日期內(nèi)全面完成施工項目，凡不按圖紙施工造成的一切損失均要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任。2．5．8各項工作守時守約，不得拖約、相互埋怨?？头?jīng)理工作流程3．1施工準備3．1．1準備好必須的施工機具3．1．2預(yù)習(xí)全部施工圖，相關(guān)人員以厙圖紙會審和設(shè)計交底工作。3．1．3了解和熟悉工程項目預(yù)算以及主要材料品種、規(guī)格、數(shù)量。對施工圖紙表示的施工項目和相對應(yīng)的工作量與預(yù)算書反映的施工項目和相對應(yīng)的工程量作對比。發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)及時向客戶經(jīng)理反映，客戶經(jīng)理再向業(yè)務(wù)經(jīng)理反映。3．1．4建立和保持與客戶的