服裝專賣店運營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 （ 7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權回答此問題。 ＊關于產 品方面 （ 1） 產品定位什么檔次？ 目前市場價格定位中檔。 （ 2） 產品質量如何？ 所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產品的質量一直反映不錯。 （ 3） 打折嗎？ 推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。 （ 4） 可以試穿嗎？ 當然可以，試衣間在這邊。 （ 5） 可以退貨嗎？ 在您購物 7天內，如果您發現產品有什么質量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質量問題，我們可以在不影響二次銷售的 情況下，幫您換貨，但不退貨。 （ 6） 打折產品是殘次品嗎？ 不是，打折產品是過季或斷碼產品，我們保證所售產品的質量。 （ 7） 能不能用信用卡結帳？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。 （ 8） 可否介紹一下（某）產品的洗滌方法？ 根據公司相關產品知識，進行簡要介紹。 （ 9） 我是外地的，如果所購產品不合適，怎么辦？ 根據公司規定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調換貨。 （ 10） 我消費的產品在退換期內，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規定給顧客作解釋，講明是產品原因 不在退換貨范圍內。 （ 11）你的服務態度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯系人： ***），公司會做出合理、公正的調查、處理。 圖表 3 語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發出奇聲怪調 在客人面前議論本公司的經營狀 況 倚墻而立 議論同事及上司 聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客 站在通道說話，影響他人行走 臨近結束時，對顧客不耐煩。 圖表 4 情況 步驟 語句 注意事項 當顧客進入店鋪時 主動招呼顧客 歡迎光臨請隨便看看 要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨 當顧客表現出購物訊息重復觀看觸摸某產品照鏡，試穿 在適當時間走近顧客 需要幫忙嗎？請問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩 要微笑要有眼神接觸 當顧客對某類產品表示興趣時 介紹產品的優點及好處 穿起來貼身，舒服，也容易搭配 雙手展示介紹的產品面帶笑容表現出 有自信心 當顧客對你介紹的產品有興趣時 鼓勵試用 可以讓小孩試一下 孩子的身高是多少我拿您需要的號碼 面帶笑容真誠，友善邀請式手勢 當顧客有興趣試用或有意購買時 在貨架上取貨邀請顧客到適當的位置試用協助顧客試穿 請過來這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個星期內可以換貨 禮貌的邀請式手勢面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法 當顧客試用后 主動詢問顧客是否合適 覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？ 留意顧客的反應 當顧客表示不合適時 詢問是否更換號碼或款式 請再試穿一下 微笑邀請式手勢 當顧客要表示購買 邀請顧客到 收銀柜臺收銀小票交收銀人員 請您跟我過來，這邊交錢請到收銀柜臺，會有收銀員幫您！ 微笑眼神接觸邀請式手勢 收銀流程 告知顧客總值復核所收款項及核對真偽在顧客面前點清找贖，將單據及找贖同時交給顧客核對 一共 XX 人民幣，多謝！收您 XX 人民幣，請等等！一共找回 XX 人民幣，請點點 微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客 當完成售貨過程 把產品折整齊，輕放入袋內把產品禮貌地遞給顧客 先生 /小姐，收據已經幫您放進袋里 l 多謝，歡迎再來 重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸 嘗試推銷其他產品 透過：配襯、新貨、品質 、流行等方面以引起顧客購買的興趣 配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請過來這邊看一看品質：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好 要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所介紹的貨品 當顧客表示不購買時 禮貌的詢問原因并接過產品 好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會適時的做產品調整不要緊的，下一次再來看，謝謝！ 保持微笑不應反目相向、冷言冷語不應把產品作發泄 工具 備注： ，靈活運用各點，以達到最佳效果； ，要以普通話為主，也可根據實際情況，使用方言。 。 銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據不同的時間如：節假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯合促銷（與肯德基、麥當勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導致感性 □從眾性導致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節氣氛 □ POP 運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的 POP 來改變店內氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態平和，創造舒適的購物環境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節目 □人為氣氛調 節（員工、顧客） ☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當贊美顧客； ☆邀請顧客進店；在店門發放宣傳資料或禮品。 □顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客； □ DM 的使用：在商業路段或專賣店附近發放 DM，吸引顧客； □廣告：在適當的時機，如開業、活動、節假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當的廣告。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工 作，擁有一定數量的會員，對提高專賣店的知名度，保證