州煙草公司客戶服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 行處理。 六、安全風險防范 顧客查看后的卷煙要查驗，防止被掉包； 對顧客遞送的錢款，采用目測、驗鈔機等方式辨別真?zhèn)危? 先收錢、再交付商品； 收款時唱收唱找，錢款當面點清。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 第四章 卷煙零售客戶 需 學 篇 博爾塔拉蒙古自治州卷煙零售網(wǎng)絡協(xié)會是由新疆博爾塔拉蒙古自治州境內(nèi)從事卷煙零售業(yè)務的 經(jīng)營企業(yè) 、個體工商戶以及消費者、社會團體等 依法自愿組成的 從事合法卷煙經(jīng)營、依法執(zhí)行國家煙草專賣法律法規(guī)的群眾 組織，是非 營利性社會團體法人 。卷煙零售網(wǎng)絡協(xié)會是發(fā)展壯大煙草管理、營銷隊伍，保障國家、卷煙經(jīng)營者和卷煙消費者利益的中堅力量。 作為一名卷煙經(jīng)營者維護協(xié)會形象，自覺遵守和學習協(xié)會制度，積極參與協(xié)會發(fā)展是每位零售客戶的責任和義務。 第一節(jié) 客戶 守法類型 —— 評定及服務介紹 一、 為什么要對客戶進行 守法類型 評定 所謂客戶 守法類型 管理就是將全博州的所有卷煙零售客戶的客戶分類由零售客戶守法情況 進行 評估，并據(jù)此 評價 客戶 守法 等級，該等級是貨源供應的重要依據(jù)。其目的就是適應社會和行業(yè)發(fā)展要求，它既需要客戶守法經(jīng)營，又需要客戶經(jīng)營得當，服務 一流，對客戶的要求比較高，同時對營造良好的卷煙銷售環(huán)境有著重要的作用。 因此，實施零售客戶 守法 等級管理是社會經(jīng)濟秩序的需要，是整頓和規(guī)范卷煙市場工作的需要，也是建立“誠信煙草”的需要。 二、 守法 誠信等級評定的方式 守法 等級分類主要 通過 零售戶 市場檢查記錄，依據(jù)守法經(jīng)營情況，將卷煙零售戶守法類型分為 A、 B、 C三類。 三、 守法 誠信等級 評定的依據(jù) 及標準 依據(jù)零售戶是否規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營在專賣管理方面將零售戶劃 26 分為 A、 B、 C三 類 。 其標準： （一） A類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能積極配合 檢查工 作。 亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價格制度，并自覺 檢舉 違反明碼標價銷售行為。 守法經(jīng)營，一年內(nèi)無煙草 專賣行政執(zhí)法 部門及 其它行 政執(zhí)法部門行政處罰 記錄及違規(guī)記錄。 在一年內(nèi)，無消費者有效投訴，無欺騙、誤導消費者 行為；無向未成年人或中、小學生出售卷煙行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭 發(fā)。 店面干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門宣傳推薦新品牌上柜工作。 （二） B類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能 積極配合 檢查工作。 亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價格制度并自覺 檢舉 違反價格銷售行為。 在一年內(nèi)，無消費者有效投訴，無欺騙、誤導消費者 行為；無向未成年人或中、小學生出售卷煙行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭發(fā)。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門工作人員宣傳推薦新品牌卷煙上 柜工作。 無違法經(jīng)營記錄， 但一年內(nèi)有兩次（含兩次以上）違 規(guī)記錄的。 （三） C類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并 能積極配 合檢查工作。 亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價格制度并自覺 檢舉 違反價格銷售行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭發(fā)。 一年內(nèi)，被煙草專賣行政執(zhí)法部門或其他行政執(zhí)法部門行政處罰一次的；或有兩次以上違規(guī)經(jīng)營記錄的。 卷煙擺放、陳列雜亂，不清潔。 對宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動配合。 四、 客戶如何提高自身的 守法 誠信 等級 在我們實施客戶誠信等級分類管理辦法之后，客戶自身的誠信等級越高，個人社會信譽就越高，經(jīng)營效果也比較明顯。因此 ，客戶都比較關(guān)心自身的誠信等級所處的檔次，那么，客戶應該怎樣提高自身的誠信等級呢？我們建議客戶在進行卷煙的經(jīng)營活動過程中注意以下幾點： 提升 守法 誠信等級就是要爭做星級客戶 、五好戶 。 誠實守信、 28 規(guī)范經(jīng)營，嚴格遵守《博州卷煙零售網(wǎng)絡協(xié)會卷煙零售戶誠信等級管理辦法》； 嚴格執(zhí)行明碼標價，自覺維護公平、合理、有序的卷煙市場價格秩序，共同努力營造一個和諧的經(jīng)營環(huán)境。 正常的卷煙經(jīng)營活動中，請您嚴格遵守《 博州卷煙零售網(wǎng)絡協(xié)會章程 》 及相關(guān) 規(guī)定。 您的日常經(jīng)營過程中，保持店面和卷煙柜臺的整潔，卷煙陳列生動 ，營造一個良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境； 希望您能積極地配合和支持我公司客戶經(jīng)理、專賣管理人員等有關(guān)人員的拜訪工作； 盡量保持卷煙的穩(wěn)定銷售，如有任何突發(fā)事件，請您及時與我們的相關(guān)人員聯(lián)系。 在您正常訂貨時間段內(nèi)，提前存好貨款，排寫好卷煙預訪訂單，以防有誤訂、漏訂的情況發(fā)生，并確保您的訂貨電話無任何故障，等待我們的訪銷電話。 請您積極配合我們的專賣管理工作，舉報假、私卷煙，查實后將獲得專賣加分獎勵。 積極參與協(xié)會組織的各類活動和培訓。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 第二節(jié) 維護 合理的價格秩序 —— 明碼標價 實行卷煙明碼 標價工作旨在規(guī)范卷煙零售市場，有效避免經(jīng)營者競相壓價、無序競爭，從而確保零售戶在卷煙經(jīng)營中有適當獲利空間，維護合理、合法的價格秩序，營造公平競爭的卷煙市場格局，從根本上保障零售客戶的收益。 為此，請您配合我公司明碼標價工作的開展，自覺遵守明碼標價，對低價銷售的行為積極監(jiān)督、舉報。 一、做好明碼標價應注意以下幾點 統(tǒng)一標價簽到位，保持柜臺整潔、卷煙陳列生動。 標價簽到位主要是指使用物價部門統(tǒng)一監(jiān)制的標價簽。標價簽要與卷煙實物相對應，并且保持清潔、完整，做到有貨有價，陳列醒目到位。整潔清爽的營業(yè)環(huán)境和商品陳 列將對消費者的心理產(chǎn)生微妙的影響，無形中增加您的銷售業(yè)績。 做到 一口價到位。 包價到位主要指參照標價簽所定價格，實際銷售的卷煙包價不低于明碼標價；一口價到位是指第一次回答消費者時的卷煙價格到位，即第一口價到位。 及時增補新進牌號的標價簽 。丟失一個標價簽罰一元 。 在自身遵守明碼標價的前提下，監(jiān)督其他卷煙經(jīng)營者的價格行為，積極舉報違反明碼標價的經(jīng)營現(xiàn)象。 卷煙標價簽，標價條由公司統(tǒng)一贈送，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶維護明碼標價。 30 二、標價簽的維護 避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。 避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色。 避免標價簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。 整理柜臺時，應用干凈的干抹布擦拭標價簽，保持其干凈、整潔。 應定期整理標價簽。如零售指導價有變動，應及時調(diào)整、更換標價簽。 店鋪經(jīng)營工作千頭萬緒，對于經(jīng)營者來說，標價簽可能只是經(jīng)營中的一個細節(jié)，但這個細節(jié)對店鋪在顧客心目中的形象有不小的影響。用好小小的標價簽，并非經(jīng)營中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標價簽，做好明碼標價工作。 三、違反統(tǒng)一零售價處理 統(tǒng)一零售價自律監(jiān)督辦法 規(guī)定： “ 發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價的，按照低價銷售卷煙成交價格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價的卷煙品牌進行控量 15 日；兩次不執(zhí)行者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次）者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ，同時 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時按照博州卷煙零售網(wǎng)絡 協(xié)會 的相關(guān)規(guī)定進行降星、降級等處理；對向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙 者，無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 對其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對所有卷煙品牌 停止 供貨 60 日；銷售假冒卷煙的會員，對消費者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 并由博州煙草專賣局專賣管理部門按規(guī)定責令其暫停煙草專賣業(yè)務、進行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務的資格。 32 第三節(jié) 電子結(jié)算 — 您 安全結(jié)算 好幫手 銀行后臺扣款是公司采用的一種先進、安全的貨款結(jié)算方式，它通過零售戶向銀行交納貨款，后臺劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結(jié)算。有效避免了現(xiàn)金交易的各類風險，在確保交易安全性 的基礎上提高了交貨雙方的運作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。目前，公司分別與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行簽訂協(xié)議，開通卷煙訂貨電子結(jié)算服務。 一、銀行扣款注意事項： 在每次電話定貨之前，請您確保自己的銀行帳戶中有足量的資金，同時務必在客戶經(jīng)理告知的具體時間之前到銀行存款，確保我公司扣款成功，順利配貨。 在我公司送貨員送貨上門之后，請您當面點清貨物，收妥相應票據(jù)，核對扣款金額，如有疑問請當場提出。 此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結(jié)算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取 款、購物使用。 二、電子結(jié)算銀行卡丟失怎么辦 ： 及時向開戶行掛失，然后申請補辦。具體做法： 持銀行卡、本人身份證到開戶銀行辦理原銀行卡掛失、銷戶手續(xù)，并取消原先簽訂的協(xié)議。 重新開戶辦理新的銀行卡，然后與博州煙草公司及銀行重新簽訂代扣貨款協(xié)議，在您領(lǐng)取新卡之后，請及時 與客戶經(jīng)理聯(lián)系，把無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 新卡號告知客戶客戶經(jīng)理 寫卡。 三、更換電子結(jié)算受理銀行的手續(xù)： 目前，您能在農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結(jié)算受理銀行。辦理步驟：（ 1）選擇開戶銀行卡（新開戶或原帳戶均可）；（ 2）通過客戶經(jīng)理，與我公司及銀行 簽訂新的銀行代扣款協(xié)議；（ 3）攜帶商店煙草專賣零售許可證復印件，本人身份證和原來的扣款協(xié)議書到原銀行卡的開戶行，取消原代扣貨款協(xié)議。注：只有取消原協(xié)議后，新的協(xié)議書才能生效；（ 4）按客戶經(jīng)理與您約定的時間，向更換后的銀行卡存入貨款，更換后的銀行代扣貨款業(yè)務即可正常運行。 四、銀行卡辦理程序 到公司填寫辦卡資料； 等待銀行通知取卡； 領(lǐng)卡后與客戶經(jīng)理聯(lián)系作對應； 及時存款、訂貨。 34 第五章 卷煙零售客戶需遵 篇 第一節(jié) 煙草專賣法律法規(guī)內(nèi)容摘要 一、為什么 要實行 煙草實行專賣？ 答 ：由于煙草是一種特殊消費品，吸煙有害健康，禁煙又不現(xiàn)實，為了限制吸煙，許多國家采取“寓禁于征”的政策，對煙草及其制品課以重稅，并以此作為國家財政收入的重要來源。所以國家對煙草的生產(chǎn)和經(jīng)營進行嚴格的管理和監(jiān)督，即實行煙草專賣制度。 二 、銷售非法生產(chǎn)卷煙的法律責任。 非法生產(chǎn)卷煙即假冒卷煙。根據(jù)《煙草專賣法實施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規(guī)定，銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額 20%以上 50%以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀 ，構(gòu)成 犯罪的，依法追究刑事責任。 三 、銷售走私卷煙的法律責任。 凡正常進口的卷煙在箱包、條包和盒包上應印有“由中國煙草總公司專賣”字樣。無上述標志的外國卷煙、出口倒流國產(chǎn)卷煙，即為走私卷煙。卷煙零售戶銷售走私卷煙的，根據(jù)國函 [2020]13 號文件第二條、第四條、第六條的規(guī)定，由煙草專賣主管部門予以沒收處理。 四 、銷售非法渠道卷煙的法律責任。 銷售非法渠道卷煙是指銷售的卷煙不是從當?shù)責煵莨具M貨，而從其他渠道、方式進貨。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第二十五條、第六十條的規(guī)定，未在當?shù)責煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨的， 由煙草專賣行政主管部門沒收違法無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 所得，可處以進貨總額 5%以上 1