房地產營銷人員管理作業指導書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的酒店及大型會所，小學、幼兒園等，生活配套不假外求。. 劣：會所、學校可供使用還2年時間，跟不上住宅入住配套的需要。. 釋：銷售中明確向客戶說明，學校樁基礎工程已完成，土建工程計劃于明年5月份動工，預計在08年9月份可正式交使用。xx居的會所會設立在三期12首層，內設乒乓球、桌球、健身房、網球場、泳池等娛樂設施。. 物業管理及智能化服務. 優：從x花園及x居一、二期，可以看出x物業管理公司服務質素較高，且所管理的x花園項目，已被x市政府評為“x市園林式住宅小區”“x市物業管理優秀示范小區”稱號。同時，xx居配備了更為先進的智能化系統，保安電子巡更系統、實時攝錄系統、紅外線周界防范系統、可視對講門鈴系統（帶信息發布功能）、停車場智能化管理系統，更能滿足追求現代生活享受住戶的需要。. 釋：x物業是管理經驗豐富的物業公司。. 政府公共配套設施. 劣：該區域尚未有完善的整體規劃，周邊廠房自建房林立，感覺較散亂。. 釋：此時為暫時現象，鎮政府已計劃將xx居周邊發展成為x鎮新的大型商住中心，從其在xx居東入口投資超過1千萬興建的xx公園，已可看出鎮政府的決心。且在小區東西入口兩端，鎮政府更投資興建2條鎮級樣板路貫穿x經濟重鎮x，2分鐘車程，即可橫跨x、x兩地，預計在明年通車。屆時，xx居的升值潛力將更大。另外發展商考慮到xx居的商業配套尚未完善，已經購入3臺大巴供業主上、下班及周邊購物所用，從而滿足業主的需要。. 銷售工作的程序及禮儀. 電話咨詢. 處理接聽電話服務標準目標語言非語言避免準備工作辦公臺應預備好紙和筆快捷專業電話服務您好！xx居，請問有什么可以幫到你？擺放整齊文具齊備文件、報紙和雜物堆放在臺上把電話遮蓋三響內接聽任何電話響三聲內，立即接聽咬字清晰發音清楚請問先生/小姐點稱呼呀？放下手頭的工作，發音清楚精神奕奕電話響得過久，會使客戶覺得不耐煩稱呼來電者詢問來電者姓名，經常稱呼來電者緊記來電者電話姓名，經常稱呼，令對方倍感尊重詢問式語氣臉帶笑容輕視口吻主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量協助熱情主動不好意思，“X”小姐/先生走開了，或者有什么我可以幫到您？主動建議，x協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助推搪責任，一句唔關我事、唔清楚，便收線留口訊如客戶所找的同事沒空，應代接聽，并記下來電者口訊尊重客戶，交代清楚哦！“X”小姐/先生走開了！請問你貴姓呀？請你留下電話號碼，我會請“X”小姐/先生盡快回覆你。詢問式語氣記下來電者資料，同時應記下來電日期和時間一句“佢唔響度”便收線或隨意寫在報章雜志上道別向來電者道別個人化服務，留下良好印象“X”小姐/先生，如果有什么問題，您可以隨時俾電話我，拜拜！待來電者收線后才輕輕放下電話催促對方收線/沒講拜拜/重力摔下電話、/客戶未講完就收線. 對來電查詢顧客進行銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓名稱呼來電者及簡單了解來電者需要尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時間李先生，我姓“X”，您想知道xx居哪一方面的資料確定的口吻冷淡的口吻，粗聲粗氣簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規劃等）予人誠信的服務，予人專業的態度我們位于…，即…前面態度專業，留意客戶反應，重要介紹，不忘推銷賣點，長話短說，以引起對方興趣為大前題一問一答，不加闡述，被動式問答，只作資料提供，不促銷，無精打彩地回答明白顧客需要辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親身前來了解予顧客體貼的服務，令顧客有如親臨現場的感覺唔知您想要幾大面積，我們有…可選，月供只是…元起，如果您有空來現場，我帶您看看示范單元發問清晰為對方著想關心的口吻不耐煩提問含糊介紹交通線路介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，免減低購買意欲予顧客體貼的服務你可在…乘坐xx居睇樓車您如果開車在…向右轉入，路口見到好大的廣告牌…禮貌的語言有條不紊不夠準確詳細不耐心解釋線路收線簡短的通話時間，提高電話利用率讓客戶產生看樓欲望，對xx居留下良好印象歡迎您有時間前來現場睇樓親切和謁太急功近利匆忙收線. 現場銷售. 接待到訪顧客服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）尊重客戶及客戶感到受重視早晨/您好！請問有什么可以幫到你呀？眼神接觸語氣溫和微笑對客戶不瞅不睬如遇熟客（視乎情況而定）與顧客建立長遠關系咦？陳生，選定了哪個單元沒有？關心口吻微笑溫和語氣機械式笑容過份熱情詐作看不見招呼顧客以問題詢問顧客的要求讓顧客有受到重視的感覺及安心哦！你想睇嚇還有什么單元可選擇，你先坐坐，我幫你查一查語調清晰肯定溫和點頭示意明白顧客的需要態度輕浮漫不經心目光散亂主動邀請顧客坐下請坐有禮貌的邀請請顧客時，使用命令式語氣自我介紹詢問顧客姓名、送上咭片方便跟進陳生，不介意替我們做個資料登記嘛，方便統計。公司有任何活動可第一時間通知你有禮貌地送上登記表和筆讓顧客自行拿取關注及留意顧客有否親友或小朋友陪同，作恰當的招呼細心關注的服務您好，請坐！請先喝杯水！態度友善眼神接觸只顧招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會. 對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，確認客人意欲予人誠信的服務我們的項目位于…，是未來的…商住中心，整個項目共分X期，x組團2期于…交樓一邊說一邊留意顧客的反應，說話時語調不快不慢，以項目優點為出發點專業的口吻態度誠懇邊說邊弄東西心不在焉轉筆以行內術語應對說話滔滔不絕為顧客做分析分析不同的項目資料提供專業知誤銷售點取向輕重我項目處于x鎮新的商住中心，與x樓盤相較…專業態度詳細分析扮醒目明白顧客需要了解購買動機細心關注服務，視乎客人動機決定陳生，考慮自住或是投資保值呢？逐一發問詢問式語氣說話滔滔不絕主動詢問更多資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括： 財政預算 面積間格要求 方向景觀要求 層數偏向提供專業知識及關懷親切的服務掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介陳生，想睇D什么間格？兩房或3房？這個單元景觀正對…，十分開陽，不清楚陳生是否喜歡…？詢問式語氣，以朋友的角度去問、溝通，關心口吻，主動介紹有關細節優點，如客人未有打算，應將心目中預先認為好的單元作試探介紹，收集意見，了解客人喜好為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷主觀、堅持自己認為優質的單元未能掌握客人考慮元素，被客戶帶著走利用素材，作生動介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細心聆聽，在適當時作出回應讓顧客容易理解有關資料讓顧客感到重視及尊重是呀！首層是半地下停車庫，整個車庫頂部為平臺綠化，樓距開闊。點頭適當時微笑不時作出恰當的回應，如“是”等四周張望回應過