百貨分店管理制度匯編上冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 7不用指定的工具銷售散裝食品－1扣分加倍58售貨工具不清潔－1扣分加倍59無包裝食品裸露出售－1扣分加倍60營業開始前未完成柜臺清潔衛生者（含商品、地面、柜臺、貨架等）－2扣分加倍類別序號具體表現標準扣分重復扣分環境衛生61POP未按指定的位置張貼，未經批準使用自制POP－1扣分加倍62營業現場擅自堆貨－1扣分加倍63隨意亂扔雜物－1扣分加倍▲64柜臺、貨架不清潔－1扣分加倍▲65地面有雜物未清理－1扣分加倍▲66周轉倉（含倉庫）內外不清潔－1扣分加倍▲67清潔工具亂放－1扣分加倍接待服務68顧客有效投訴示情節做以下處理扣分加倍未使用規范語言或接待過程不完整－2扣分加倍冷落、怠慢顧客－3扣分加倍頂撞顧客，與顧客吵架－5扣分加倍對顧客來訪要求退、換、修商品故意推諉、刁難－3扣分加倍漏發或錯發商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨－1扣分加倍其他方面的投訴－1~5扣分加倍其它69強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當行為－5扣分加倍70團結協作較差－2扣分加倍71無故不參加集體活動－1扣分加倍72弄虛作假－5扣分加倍73不服從管理－5扣分加倍74泄露公司機密（承擔法律責任）－5扣分加倍75拒不接受處罰，態度惡劣者－5扣分加倍76下班時間（晚班）未關電器電源－5扣分加倍77拾物不上交，經查屬實者－5扣分加倍78侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物或商品（雙倍賠償并保留承擔法律責任的權力）－10扣分加倍79威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者－10扣分加倍80因個人不負責任行為以至影響公司聲譽者－10扣分加倍81違反公司倉庫管理規定者－5扣分加倍82有較大過錯、失誤造成責任事故，對公司聲譽造成較大負面影響或重大經濟損失（賠償公司損失）－20~50扣分加倍83佩戴偽造工卡者－20~50扣分加倍深圳公司商廈有限公司二〇〇五年六月十六日分店營運規范工作小組的規定為進一步規范管理，提高整體的營運能力，提高綜合服務質量，各分店需成立營運規范檢查小組。一、營運規范工作小組成員：組長：分店店長副組長：副店長、店長助理組員：駐店人事負責人、駐店行政負責人、駐店企劃負責人、收銀主管、防損隊長、工程領班、消防中心主管等。二、營運規范工作小組的工作職責及內容：1. 檢查員工的儀容儀表2. 檢查賣場勞動紀律3. 檢查賣場衛生4. 檢查商品陳列5. 檢查商品質量及價格6. 檢查員工宣傳欄7. 檢查POP的規范度8. 檢查各樓層管理人員在崗情況9. 檢查各專柜的用電規范情況10. 檢查各樓層晨會情況11. 檢查各樓層消防安全工作12. 檢查倉庫管理工作13. 檢查收市工作三、營運規范工作小組的工作權限1. 對被檢查樓層的問題進行匯總、通報；2. 對存在嚴重問題的樓層進行處理或上報公司通報；3. 對在歷次檢查工作中表現突出的樓層予以表揚；4. 有權責令專門負責人限時整改檢查中發現的問題；5. 有權建議處理存在嚴重問題的樓層管理人員和職能部門工作人員；6. 有權將歷次檢查結果進行匯總，做為樓層管理人員的月度或年度考核依據。四、營運規范工作小組的工作原則1. 檢查方式：不定期、不定時的對各樓層進行突擊檢查；2. 檢查結果的通報必須公平、公正、公開；3. 規范工作小組工作時對所有問題必須有發現、有跟蹤、有落實；4. 規范工作小組將由更加店長負責組織安排分管區域每期的檢查工作；5. 所有檢查結果存檔于分店人事部。五、營運規范工作小組的工作目標1. 宣傳、跟蹤、貫徹、監督、執行公司及店內的各項制度；2. 幫助各部門找問題，協助各部門解決問題；3. 檢查次數達到：每周至少2次，每月不少于6次；4. 通過個案管理達到整體工作的提升和規范，并做到所有問題即時反饋、即時跟蹤、即時落實，使各店在所有員工的共同努力下，管理更規范、營運更有序、紀律更嚴、銷售更高。員工通道管理規定為了進一步完善賣場形象，強化對顧客的服務理念，同時合理的管理和使用各樓層的消防通道，現對員工通道的使用和要求做如下規定：一、使用范圍：1. 員工上、下班通道。2. 專柜上貨、退貨、換貨通道。3. 專柜裝修物品的運送通道。4. 商場內發生意外時逃身通道。二、使用要求：1. 員工著工衣不得走正門出入（給顧客送貨者除外）；2. 員工上、下班必須走各分店指定的員工通道，并自覺接受防損管理人員的常規檢查；3. 員工須自覺保持通道的清潔衛生,不得亂扔垃圾；4. 不得在員工通道用餐、逗留或休息（特殊情況除外）；5. 員工通道的消防門由樓層當值防損人員負責時刻關閉，但營業期間不可以上鎖。XX百貨開市管理規定一、進場開市程序：1. 清潔工、生鮮部員工6：00點鐘從員工通道入場，開市前清潔工從員工通道出場，進出場須自動接受防損管理員的常規檢查；2. 開市前，當班防損隊長帶領各樓層防損管理員對各樓層的門窗、出入口、設備設施進行檢查，發現異常情況及安全隱患，應組織人員進行及時處理并上報店領導及公司；3. 早班員工在開市前50分鐘入場；4. 開市前50分鐘由工程部開啟所有樓層的通風機；5. 開市前45分鐘由樓層管理人員組織本樓層員工集中開晨會；6. 開市前5分鐘由工程部開啟各樓層所有照明設施；7. 開市前2分鐘由各樓層防損員開啟樓層上行扶梯，開市后5分鐘開啟下行扶梯；8. 開市前5分鐘由工程部開啟各樓層空調；9. 開市迎賓；注：超市提前營業的分店，其通風、空調、扶梯、照明開啟時間按以上規定順推。二、責任承擔未按開市規定執行而引起的責任事故，由責任部門和其分管領導承擔其相關責任。XX百貨收市清場管理規定一、收市清場程序：1. 收市時由當日總值班、各樓層管理人員、工程部當值人員和防損部收市成員組成清場小組；2. 收市時間到后5分鐘內，清場小組各成員到分店清場最上層集合準備清場，并通知監控中心清場開始；3. 清場時由清場小組由上至下，先里后外逐層檢查各樓層消防通道內、更衣間、洗手間、辦分室、庫房、空調機房等場所的顧客是否全部離開，各樓層消防門是否鎖好，有無安全隱患；4. 樓層員工在收市會開完后，統一由員工通道離場，在清場小組清場時，除清場人員外其他人員一律不得在賣場來回走動；5. 清場完畢一個樓層后，防損領班與該樓層當值管理人員辦理簽字確認手續，由樓層防損人員鎖好員工通道和消防通道門，由工程部值班人員關閉該樓層電源，然后一同隨清場小組到下一層進行清場；6. 全部樓層清場完畢后，當班管理人員及防損部清場人員在一樓大廳集合開收市會，總值班進行講評，會后統一由一樓員工通道離場鎖門，并接受一樓員工通道當值防損管理員的常規檢查；7. 收市后，除正常作業手續外，任何人員不得進入商場。二、監控室清場夜間防損規定：1. 夜間自清場開始至次日開市為夜間消防監控系統監控時段；2. 消防監控中心在接到清場通知后，對消防報警聯動系統進行檢查，對遺留的報警故障信號及時報總值班進行處理；3. 收市清場時，消防監控員通過各防區監控鏡頭，監控收市清場人員有無遺漏疏忽之處，如有則及時報總值班進行處理；4. 在收市清場時，對紅外線防盜進行自動檢測，排除故障，封場后，開始對防區布防，開啟紅外線防盜系統；5. 清場結束后，通過監控鏡頭對主要出入口進行固定監控錄像；6. 對夜間入場的工作人員進行現場跟蹤錄像，并記錄備案；7. 夜間監控中心的值人員，不得擅離職守、睡覺，對每一個報警信號、故障信號顯示，都必須及時與現場防損管理員聯系配合處理，并記錄上報店領導；8. 遇突發事件，視情況上報總值班和報警，在通知有關負責人的同時，對事件進行跟蹤監控錄像，并記錄備案；9. 次日開市前，對紅外線撤防，使之置于待警狀態，對所有系統進行全面巡視檢測，有無遺留報警、故障信號，并通過監控檢查各出入口有無異常，如有則及時處理并上報店領導。三、責任承擔未按此規定執行而引起的安全及被盜等事故由事故區域清場責任人、清場小組其它成員及監控中心承擔其相關責任。分店交接班管理規定為了使營運期間各項工作更加嚴謹、延續的開展下去，使各分店交接班達到規范化、程序化，特對交接班工作做如下要求：一、交接班時間：交接班時間：15：00——15：30（晚班人員須于15：00前打卡到崗）；二、交接內容要求及交接班本的填寫：1. 下班前半小時方可開始填寫交接班本，字跡要求工整、清晰；2. 抬頭格式為：年月日，天氣、星期、早（晚）班當班人：；3. 內容格式分為三大方面：A晨會內容；B日常營運工作記錄（如：顧客投訴、商品退換貨、公司文件或會議精神、專柜進撤場記錄等）；C須跟蹤注意事項；4. 晚班主任下班前須將前一天的工作情況詳細記錄清楚，并將銷售額前后五名專柜的詳細情況記錄在交接班本上，第二天晨會上重點分析。三、現場工作交接：1. 接班本上書面交接清楚；2. 雙方在現場實際進行交接（重點交接須跟蹤完成事項）。四、晚間收市清場交接要求：1. 收市時總值班和防損部及各樓層當班管理人員組成清場小組，自上而下逐層組織收市清場，確保商場安全；賣場收市清場后，必須在防損清場本上簽字確認；2. 當班記錄當班未能處理完的事務，必須在值班記錄中向下一班交代清楚，并做好交接工作；五、責任承擔：因交接手續不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任的由雙方承擔；產生經濟損失的，須照實賠償。深圳公司商廈有限公司二○○五年五月二十一日分店周例會制度為加強分店各部門之間的相互溝通與協調，解決分店在日常經營與管理中存在的問題，特建立分店周例會制度，其具體要求如下：一、時間安排：1. 日常情況下，每周一下午召開上周工作例會，大型促銷活動或節假日期間另行安排，周例會由店內公室負責召集，分店店長主持；2. 各區域匯報時間約每區域15分鐘，職能部門匯報時間為約每部門10分鐘。二、參加人員：店辦例會成員、各區域經（副）理、店職能部門負責人三、會議內容：1. 通報上周銷售指標完成情況，分析未完成指標的原因；2. 各部門上周工作總結和下周工作計劃的匯報，主要匯報上周銷售管理中的，異常情況及需分店解決的事項；3. 研究解決上周各部門工作中出現的問題；4. 對上周分店工作進行總結，部署本周工作，下達本周各部門銷售指標；5. 傳達公司最新政策及通知；6. 其它事項。四、注意事項：1. 任何人不得無故不參加例會，若特殊原因不能參加須在會議前向主持人請假，否則按公司相關規定處理；2. 會議前與會人員要積極準備發言內容，做到言簡意賅；3. 會議內容由店內文員負責記錄，并在一個工作日內整理會議紀要抄送與會人員；4. 店辦文員對會議中要求跟進的工作須及時跟蹤反饋。深圳公司商廈有限公司二○○五年五月二十一日服務承諾及退換貨保修規定1. 本商場嚴格按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定為消費者提供服務。2. 本商場承諾不銷售假、冒、偽、劣商品。不銷售“三無”商品。3. 本商場提供的商品均為明碼標價商品，并承諾遵守國家有關價格方面的規定。4. 本商場對國家規定的，實行包修，包換，包退（以下簡稱“三包”）的商品按照規定予以辦理。5. “三包”有效期自開發票之日起計算，除去修理占用和無零件待修時間。6. “三包”有效期內，顧客憑銷售發票及“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨手續。提供不出購買憑證的（銷售發票、售貨小票、電腦小票），本商場不予受理修理、換貨、退貨的相關投訴。7. 商品自售出之日起7日內，發生質量問題或出現性能故障，非人為損壞，顧客可以選擇修理、換貨、退貨方式處理。8. 商品自售出之日起15日內發生質量問題或出現性能故障，非人為損壞，顧客可以選擇修理、換貨方式處理。9. 在本商場購買的商品7日內如顧客不滿意，但未使用過或保持原有包裝，無臟、殘、損現象，且又不影響第二次銷售的，可以辦理換貨，退貨。但以下商品不受此條款約束（紡織面料、男女內衣褲、文胸、感光材料、音像制品、金銀鉆石珠寶飾品、衛生清潔用品、醫療用品、精密儀器鐘表及眼鏡、化妝品、食品飲料）。10. 銷售商品七天內包裝完好無損的，可以退貨；售出七天內包裝不完整，按規定顧客交納了包裝費后，可辦理退貨；售出商品十五天內包裝無損的，可以換貨；售出十五天后包裝不完整的，按規定顧客交納了包裝費后，可辦理換貨；售出十五天后包裝完整無損的，按規定收取折舊費后，可辦理換貨；售出十五天后，且包裝不完整的，按規定顧客交納包裝費及折舊費后，可辦理換貨手續。11. 凡屬“新三包”規定所涉及的十八種商品（彩色電視機、家用錄象機、VCD、組合音響（音箱）、家用洗衣機、家用電冰箱、家用空調機、家用吸塵器、爐具、家用油煙機、家用熱水器、電磁爐、微波爐、家用電風扇、電子琴、電話、電飯煲、）自售出之日起七日內發生質量問題，性能故障，顧客可以選擇修理，換貨及退貨。12. 在“三包”期內修理兩次，仍不能正常使用，顧客可以辦理換貨或退貨。換貨必須遵守“更換同型號，同規格的商品”原則，若無同型號、同規格的商品，顧客可以選擇其它類型、規格的商品，且須補足差價。13. 在“三包”有效期內，自送修之日起超過九十日未修好的，顧客可憑修理者開具的相關證明來辦理換貨，換貨原則同十二條款之規定