上海某管理咨詢有限公司品質管理實務(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 品質管理之實施 企業競爭成敗的關鍵在于「人」，因之對一個成功的企業主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應付日常性的工作，如此周而復始，一個人類似一部沒有思想的生產機器，除了不停地運轉來作出貢獻外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 事實上，每一個人，只要適度地加以培訓及工作教導，在工作上往往會有相當大的發揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑戰意愿，品質管制的推動及實施也不例外。品質管理 品質管理之實施 品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。□ 品質意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質，始于教育，終于教育」。品質，它本身是個很模糊的名詞，但它卻代表著企業生命，再者，產品品質的好壞，服務品質的好壞，往往都要看企業內每一個成員對品質的認識及心態。因之品質教育的第一個要務是要喚起企業全體成員對品質的「重視」，尤其是高層主管方面要樹立起「品質意識」及「危機意識」。下面情況對企業來說已是危機：客戶的流失。市場占有率的下降。品質成本的擴大。（失敗成本）經常的返工再修造成的交期延誤。在市場上品質差，所造成的企業形象損失。品質管理 品質管理之實施 只有高階主管對品質有「危機意識」，能夠重視品質，也就是對品質管制加以支持，如此品質管制的導入實施，成功的機會才會大。 1950年，美國的戴明博士到日本推廣品質管制時，即以各企業的高階主管為對象，喚起各企業主管的重視，以此作為品質管制導入的突破口。 對于初、中階管理人員，主要以「品質意識」來灌輸，諸如：購入不好的材料，就難有好的成品。不依照標準的作業方法操作，不良率會增高。工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。機器、工具、模具平時不保養，生產不出好產品。不良品多，效率就低，生產獎金受影響。不良品多，經常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產。不良品多，是一種不光榮的事情。品質管理 品質管理之實施 基層員工占企業的大部分，如何強化基層員工的「品質意識」，更是推動「品質管制」順暢與否的重要事情。主要強調如下問題：你所做的工作，自己是否滿意？你所做的工作，后工序的人是否滿意？你所做的工作自己滿意及后續的人滿意，這是你的「責任」。 「品質意識」的灌輸，除利用培訓外，也可以利用公司刊物或開會時，經常性、持續性地改變對品質認識的心態。如此通過心態的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。 在品質意識逐步建立后，推動品質管制自然水到渠成了。品質管理 品質管理之實施 □ 晶管方法的訓練及導入 有許多工廠，雖然大家對品質的重要性，均有相當的共識，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產生很多困擾。主要的原因在于：未導入品管統計手法。未建立起明確的檢驗標準。品管或檢驗人員未受到應有的職前或在職訓練。 其中第1及第3項來自于訓練。 應用品管手法主要是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠內應有一定比例的品管技術人員，具有應用品管統計手法的能力，品質問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應付。最壞的是習慣了變成視而不見。 再者，品管或檢驗人員的管制能力或對產品的判別能力，在未受到應有的培訓時，當然是不可靠的，也是廠內最易起爭議的事情。品質管理 品質管理之實施 □ 培訓計劃 品質意識及品管方法，主要來自于灌輸及培訓。培訓要能夠奏效，應當有全盤的規劃。可區分管理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠內自己訓練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓練，回來廠內當種子。培訓的內容也應依管理人員與操作人員的需要來規劃。 應用5W2H法來思考培訓計劃。 WHY：為何培訓。 WHAT：培訓什么，培訓哪些內容。 WH0：哪些人該培訓。 WHEN：培訓時間。 WHERE：培訓地點。 HOW：如何進行，如何驗收成果。 HOW MUCH：須花費多少，先做預算。品質管理 品質管理之實施 □ 全員參與，全員改善 品質不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質負責，也就是對于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 CWQC強調的是公司每一個部門，自市調、研發、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環節均要有效地做好品質管理。 如何導引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最大考驗。企業管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學習，不斷地改善，不斷地進步。品質管理 品質管理之實施 □ 訓練——穩定與成長的基礎范例：公司人員訓練計劃 216。 目的 本公司為提高全體員工之素質及提高每位員工工作上之技術，使業務能有效進行，以達到管理上協調的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓計劃，依照培訓項目由各責任部門及各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓，接受科學管理之技術訓練，吸取有效的管理技術及專業技術，作為公司業務發展之基礎，并配合公司長遠營運之目標。品質管理 品質管理之實施 216。 訓練項目 （1）一般項目：167。 員工禮儀與企業形象167。 文明與安全（5S）167。 品質認識167。 操作標準 以上項目主要對象為一般員工。 （2）工業管理技術167。 生產計劃與控制167。 物料計劃與控制167。 品質管制167。 現場改善167。 如何提高效率167。 如何激發員工積極性 對象以各階層主管人員為主。品質管理 品質管理之實施 （3）專業技術167。 工具機之使用及保養167。 模具制作及保養167。 電鍍工藝167。 其他專業技術對象以主管人員及生產技術人員為主。 （4）產品開發167。 產品設計167。 制程設計對象為研發人員。 （5）產品銷售167。 市場調查167。 銷售戰略167。 售后服務對象為業務部門。品質管理 品質管理之實施 216。 訓練計劃（1）作成訓練預定表。（表512）（2）定期派員到同業廠商參觀，吸取經驗。（3）由各級主管訓練下屬。（4）派員參加企管顧問公司講座或接受到廠輔導。品質管理 品質管理之實施 216。 責任人員（1）一般項目 由課級主管負責。（2）工業管理技術 由總經理或廠長負責安排。（3）專業技術 由技術部門或生產主管負責。（4）產品開發 由研發主管負責。（5）產品銷售 由業務部門主管負責。（6）須送外培訓由廠長或總經理核定。品質管理 品質——永無止境的追求 日元持續不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質戰略」，決心以產品的品質及服務的品質取勝，因而也建立了競爭優勢。 美國哈佛大學大衛蓋文博士（David Garvin）的研究結論是，高品質有助于市場擴張及成本降低。尤其在目前的消費者導向的經濟里，更為凸顯。 1989年策略規劃研究所（Strateoc Planning Institute）的一份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認知品質（Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當明顯的「正相關」。將提供優異產品與服務的企業和品質較差的企業比較，獲利率有明顯的差異。在他們的報告里，品質優異排名前20％的企業的獲利率比一般公司高出30％，更是品質差的企業獲利率的兩倍左右。 美國管理學者布佐（BUZZEL）和蓋爾（Gale）也提出，高品質的企業會有如下優勢：較高顧客忠誠度。較多再次購買。市場競爭激烈時，較少受價格戰影響。提高相對售價，影響市場占有率較少。較低的銷售成本。品質管理 品質——永無止境的追求 在日本企業，品質已不是最后目標，而是一種減少浪費、降低成本、提高生產力甚至