中國聯(lián)通服務管理規(guī)范(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 戶中心服務規(guī)范，對客服業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責對服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和考核；負責協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題。? 業(yè)務培訓根據(jù)業(yè)務需求，制訂客服中心年度及分階段培訓計劃，并組織實施；及時與公司業(yè)務部門聯(lián)系，掌握新業(yè)務發(fā)展信息等；負責組織對客服人員的業(yè)務培訓，建立培訓檔案。? 統(tǒng)計分析負責客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。? 信息采編負責跟蹤公司業(yè)務開展情況，并負責相關信息收集和采編工作的管理；負責提出客服業(yè)務知識庫的建設需求；13 / 81組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。? 投訴處理負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級和相關部門提供分類信息；負責督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負責跨省（地市）用戶的投訴處理及案例分析；負責全省各類投訴工單的復核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。? 需求管理負責收集、整理、提交與客戶服務中心相關的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調(diào)需求的實施。? 話務管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務排班和座席安排；負責客服代表和后臺業(yè)務處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓。 前臺類工作職責解答客戶提出的咨詢；受理客戶投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進行呼出；主動展開業(yè)務推介，執(zhí)行業(yè)務在線辦理；推薦客戶使用電子渠道實施自助服務；按照公司策略要求維系和挽留客戶。2 業(yè)務規(guī)范 咨詢服務提供中國聯(lián)通相關信息的咨詢。主要包括：公司介紹、各類業(yè)務內(nèi)容、資費標準及套餐、促銷活動、業(yè)務辦理信息（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、流程規(guī)定、辦理條件、辦理地點、辦理手續(xù)、收費標準、服務時限、服務標準） 、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等） 、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務產(chǎn)品介紹（包括最新開通業(yè)務介紹、申請辦理流程等） 、服務常識（包括通信常識、操作方法、手機常識、區(qū)號、網(wǎng)號、疑難問題等方面） 、終端使用及售后服務介紹等。 查詢服務 費用查詢提供移動業(yè)務、固話業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、寬帶業(yè)務、小靈通業(yè)務、長途業(yè)務及融合捆綁類等業(yè)務的通信費用查詢服務。提供用戶、客戶及帳戶的相關費用查詢。月結費用查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。月結詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通信費用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。實時詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。余額/欠費查詢：指對預存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。14 / 81交費記錄查詢：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。 積分查詢提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月應用積分數(shù)、累計應用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。 信息查詢提供相關信息資料查詢。用戶的基本資料查詢，包括用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務/套餐、歷史訂購紀錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。業(yè)務辦理進度查詢及業(yè)務辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務名稱、號碼、業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級等。投訴處理及故障申告情況查詢，包括用戶投訴處理、故障處理的情況及進度。號碼資料查詢，提供對號碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務接入資源的查詢。號段地域查詢，即根據(jù)號段確定用戶歸屬局或地域。充值信息查詢，為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。GSM/WCDMA移動業(yè)務的 HLR資料查詢，查詢內(nèi)容包括手機號碼、IMSI 號、手機狀態(tài)、當前位置、附加業(yè)務功能提供和激活情況、呼叫轉移設置情況等重要數(shù)據(jù)。服務網(wǎng)點查詢，為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務店的名稱、地點、聯(lián)系電話等相關信息查詢。網(wǎng)絡狀況查詢，為客戶提供移動網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡運行狀態(tài)、故障信息等相關信息查詢。 業(yè)務辦理提供業(yè)務在線辦理或預約辦理服務。新裝類業(yè)務辦理需要資料核實，其它業(yè)務辦理需進行密碼驗證，驗證或核實通過后方可辦理，同時初始密碼變更后方能辦理業(yè)務。電話受理時應有錄音或 IVR軌跡記錄，并可提取。辦理業(yè)務包括：固定電話類包括：新裝、移機、變更、增值業(yè)務等；寬帶業(yè)務類包括：新裝、加裝、變更、增值業(yè)務等；GSM業(yè)務類包括：基本功能類、特服功能類、增值業(yè)務類、套餐類等。基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際） 、GRPS 等功能。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉移、呼叫保持等功能。增值業(yè)務類包括：炫鈴、聯(lián)通秘書、超信、彩信、如意郵箱等；WCDMA業(yè)務類包括：基本功能類、特服功能類、娛樂媒體類、生活商務類。基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際） 、可視電話等功能。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉移、呼叫保持等功能。娛樂媒體類包括：手機音樂、手機電視、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機報等。生活商務類包括：手機郵箱、手機搜索、即時通信等；融合捆綁類業(yè)務：“親情 1+”、融合業(yè)務等各類套餐。 投訴建議受理各類業(yè)務的投訴、建議。能夠答復的，即時為用戶解答，并記錄信息。不能即時答復的，生成電子工單轉相關處理臺進行處理，詳見第八章《投訴處理》 。 故障申告15 / 81故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務的網(wǎng)絡或客戶端設備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為。客服中心受理各類業(yè)務的故障申告。對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處理并記錄信息。對于需要其它部門處理的故障，生成電子工單轉故障負責部門或相關故障處理平臺進行處理。相關部門在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結果，客戶服務中心最終反饋客戶或回訪確認。 呼出服務呼出服務內(nèi)容包括對用戶的回復、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關懷、催繳費等。呼出服務功能包括目標客戶的確定、服務腳本的設計、呼出控制等。 在線營銷在為客戶提供服務的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時， “多說一句話” ，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務。 緊急服務提供掛失、緊急停/開機、VIP 客戶臨時授信等服務。 密碼管理服務密碼是客戶通過客服熱線進行業(yè)務辦理的唯一憑證，服務密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應保持一致。客服熱線通過使用本機撥打核實客戶身份信息的方式進行業(yè)務受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經(jīng)過核實客戶身份信息后辦理業(yè)務。 密碼初始設置移動業(yè)務客戶均應按照統(tǒng)一規(guī)則預先配置初始服務密碼，后付費和準預付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務密碼，預付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務密碼。服務密碼統(tǒng)一配置為 6位數(shù)字。 密碼獲取對于后付費移動客戶或準預付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL） 、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務密碼；預付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。 密碼修改通過客服熱線 IVR流程自助服務方式實現(xiàn)；密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 密碼驗證密碼驗證必須通過 IVR流程自動實現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；初始密碼不得辦理業(yè)務，必須修改后方能辦理；密碼驗證最多不超過三次。3 運營規(guī)范 人員管理16 / 81 人員招聘在人員招聘錄用前，應編制出比較詳盡的人員招聘錄用計劃，招聘計劃應包含錄用崗位、錄用人數(shù)、錄用標準和錄用來源等要素。招聘錄用可以通過內(nèi)部選聘、提拔和工作調(diào)換途徑，也可采用外部渠道，通過媒體、員工推薦、學生就業(yè)、委托人才中介等方式招聘人員。客服中心負責招聘的組織實施，相關人事管理部門負責招聘全過程管理。（招聘流程見附錄 B） 人員培訓根據(jù)新員工加入、新業(yè)務推出、人員變動、技術發(fā)展及系統(tǒng)升級、人員素質(zhì)提升、解決存在的問題等培訓需求，制定培訓計劃，明確培訓目的，以多種形式相結合的方式實施培訓。在培訓前應制訂培訓計劃，培訓計劃包括培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間及周期、學習途徑和方式、培訓控制措施、培訓評估和意見反饋、培訓預算、培訓師選擇。 培訓實施主要分為崗前、在崗和待崗培訓。崗前培訓要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過服務規(guī)范、業(yè)務知識、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓，并通過考核。在崗培訓是對原有業(yè)務知識的鞏固、新業(yè)務和新營銷政策的學習，進一步提高崗位技能的培訓。待崗培訓主要根據(jù)考核和質(zhì)檢反饋的問題，有針對性的對客服代表進行培訓，考核通過后上崗。建立培訓師選聘制度，根據(jù)業(yè)務培訓的需要準備培訓師。可采用內(nèi)部人員和外部資源相結合的形式，以滿足培訓的需要。培訓結束后，應通過對培訓效果的評估，總結經(jīng)驗與教訓，提升培訓質(zhì)量。 員工考核與激勵1) 員工考核員工考核的主要目的是通過監(jiān)督、指導員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確保客戶服務中心的服務品質(zhì)。客戶服務中心每月定期從服務質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務技能、勞動紀律等多個方面對客戶代表進行考核。對于服務支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時效性進行評定。上級主管要與員工就考核結果進行溝通，制定改進方案。服務質(zhì)量考核通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測，對其服務情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務質(zhì)量考核的依據(jù)。工作質(zhì)量考核是對客戶代表在實際工作中各項指標達標情況及工作狀況的考核。業(yè)務技能考核是對客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務技巧等技能進行考核。勞動紀律考核是對客戶代表執(zhí)行客戶服務中心規(guī)章制度情況進行考核。2) 員工激勵員工激勵是對做出貢獻的員工通過物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進行獎勵和表揚，留住高素質(zhì)員工，提升員工工作滿意度。激勵機制應考慮精神與物質(zhì)并重、長期目標與短期目標結合的方式進行，加強客戶代表的分級認證與貢獻評價。激勵方式：目標激勵、獎勵激勵、考評激勵、領導激勵和榜樣激勵等。激勵措施：表彰表揚、職位升遷、培訓機會、崗位匹配、信任授權、薪酬提升、即時獎勵、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務改善等。激勵原則：正向激勵、公平公正、兌現(xiàn)承諾。 員工壓力舒緩與情緒管理職業(yè)壓力不僅關系到員工的身心健康，而且對個人和組織的工作績效有很大的影響，17 / 81客服中心應改善工作現(xiàn)場的工作環(huán)境和條件，管理人員應注意觀察員工的情緒變化，認真傾聽員工的心聲，及時做好針對性的輔導與溝通，定期組織壓力舒緩和情緒管理的訓練，提高心理承受能力和工作適應能力。 團隊文化建設客服中心應從價值導向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設、環(huán)境建設與形象塑造等多方面進行團隊文化建設。提倡“多說一句話、讓每一位客戶都滿意、讓每一次通話都留下財富”的服務理念。統(tǒng)一思想認識的活動：讓全體員工理解客服中心目標、統(tǒng)一思想認識，以動員會、宣傳展板、演講會等形式進行。提高人員技能的活動：圍繞提高客服人員業(yè)務技能開展，一般有知識競賽、技能評比、懸掛服務明星標牌等活動。增強團隊精神的活動：通過集體活動增強互相了解、增強團隊凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運動會、拓展訓練或專題討論會、經(jīng)驗交流會等。 員工滿意度管理員工滿意度管理通過為員工提供更好的后勤保障、工作環(huán)境、生活關懷，來穩(wěn)定和提高員工滿意度和工作績效。定期進行員工需求及滿意度調(diào)查；分析員工滿意度調(diào)查結果，并制定相應的改進措施。定期分析員工績效指標、員工流失率、缺勤率、員工抱怨等信息，以確定影響員工滿意度的關鍵因素。 流程管理客服中心流程管理應明確業(yè)務流程、工單流程和 IVR語音流程等的管理要求，建立簡潔、完整、目的明確的流程管理體系，實現(xiàn)對流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高流程管理的效率和效果。 業(yè)務流程管理業(yè)務流程必須閉環(huán)管理（開始于客戶需求的提出，結束于客戶需求被滿足） ；業(yè)務流程必須以客戶為中心設計，力求簡潔、方便；必要時可以根據(jù)客戶要求進行個性化業(yè)務流程訂制；流程設計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務） ，確保輸出結果的穩(wěn)定性（不同時期服務質(zhì)量的差異程度和不同個體的服務質(zhì)量差異程度） ；業(yè)務流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；業(yè)務流程形成后，可以通過系統(tǒng)進行監(jiān)督、評測，流程不暢或發(fā)現(xiàn)問題時給予提示；流程的每一步驟執(zhí)行效果可以被測量