某公司售后服務(wù)管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)是備件倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作的監(jiān)督部門。、白車身的提供部門。 配套采購(gòu)部根據(jù)供應(yīng)商傳遞的信息進(jìn)行訂單核對(duì)，并做好相應(yīng)的事先檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。并提前1天將《到貨通知單》傳真至備件供應(yīng)部。 備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員根據(jù)本月采購(gòu)計(jì)劃或需求認(rèn)真核對(duì)《到貨通知單》。 對(duì)于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的計(jì)劃或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部計(jì)劃以外時(shí)，計(jì)劃員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認(rèn)的《到貨通知單》反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。 第三方物流收到《到貨通知單》后，要立即生成《備件入庫(kù)作業(yè)單》，并做好收貨前的準(zhǔn)備工作。 《備件入庫(kù)作業(yè)單》的內(nèi)容應(yīng)包括到貨通知單號(hào)、實(shí)收數(shù)量(備件供應(yīng)部確定的應(yīng)收數(shù)量)、檢驗(yàn)合格否、檢驗(yàn)員簽字。 備件到達(dá)第三方物流倉(cāng)庫(kù)，配套采購(gòu)部的外協(xié)檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)售后備件進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格者，由檢驗(yàn)員在《備件入庫(kù)作業(yè)單》上簽字確認(rèn)。檢驗(yàn)不合格者，由配套供應(yīng)部負(fù)責(zé)立即處理，嚴(yán)禁滯留在倉(cāng)庫(kù)。 第三方物流保管員根據(jù)配套供應(yīng)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格的備件進(jìn)行清點(diǎn)，并將確認(rèn)結(jié)果添置“實(shí)收數(shù)量”一欄中。對(duì)于到貨清點(diǎn)數(shù)量大于或小于“到貨通知單”中通知數(shù)量的或存在破損，第三方物流應(yīng)立即反饋，并與物流協(xié)調(diào)員確認(rèn)后方可收貨。 第三方物流要根據(jù)庫(kù)房返回的《備件入庫(kù)作業(yè)單》生成《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》。， 備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員可填寫《非生產(chǎn)用料審批單》。經(jīng)配套供應(yīng)部和計(jì)劃物流部相關(guān)人員簽字審批后，由備件供應(yīng)部按照相關(guān)規(guī)定出具《領(lǐng)料單》，到廠內(nèi)物流處倉(cāng)庫(kù)直接領(lǐng)取備件。，第三方物流應(yīng)立即組織人員依據(jù)《領(lǐng)料單》進(jìn)行清點(diǎn)、接收，同時(shí)生成《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》經(jīng)雙方簽字確認(rèn)即可生效。說(shuō)明1) “到貨通知單”的期限為3個(gè)工作日，超過(guò)時(shí)間限定不再作為收貨依據(jù)。2) 《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部?jī)煞荨⑴涮撞少?gòu)部?jī)煞荨⒇?cái)務(wù)兩份。3) 送貨時(shí)間：超過(guò)工作時(shí)間及周六、周日，配套采購(gòu)部要提前通知備件供應(yīng)部及第三方物流。4) 第三方物流每天上午9點(diǎn)將提供前1個(gè)工作日的入庫(kù)驗(yàn)收單與庫(kù)存表（Email）。1) 第三方物流在庫(kù)存管理中發(fā)現(xiàn)備件的實(shí)際庫(kù)存與賬目不相符合；在拆換包裝、貨物上架的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該批入庫(kù)的備件狀態(tài)與原狀態(tài)不相符；包裝中數(shù)量與包裝上標(biāo)示的不符；或備件在保管過(guò)程中因?yàn)楦鞣N原因損壞的，第三方物流必須填寫《破損貨物情況報(bào)告》，同時(shí)將狀態(tài)有問(wèn)題的備件單獨(dú)存放；2) 第三方物流將《破損貨物情況報(bào)告》遞交給備件供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù)主任，倉(cāng)庫(kù)主任首先確認(rèn)問(wèn)題備件的封存，然后分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因：如果由于廠家的失誤造成送貨狀態(tài)錯(cuò)誤，或數(shù)量不符，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)在《破損貨物情況報(bào)告》上寫明原因，并將《破損貨物情況報(bào)告》發(fā)送給備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員；由采購(gòu)計(jì)劃員立即與配套供應(yīng)部聯(lián)系，對(duì)于送貨狀態(tài)錯(cuò)誤的件應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)予以調(diào)換，對(duì)于數(shù)量缺少的件予以補(bǔ)貨；3) 如果是第三方物流由于保管不善造成的備件破損，第三方物流負(fù)責(zé)人及倉(cāng)庫(kù)主任同時(shí)在《破損貨物情況報(bào)告》上注明原因，將《破損貨物情況報(bào)告》提交財(cái)務(wù)控制部，由財(cái)務(wù)控制部確認(rèn)同意對(duì)備件的庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整；4) 對(duì)于第三方物流原因造成備件缺失的情況，應(yīng)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。5) 倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)將所有的《破損貨物情況報(bào)告》交由物流管理員登記。1) 按定置管理要求，擺放整齊，防止磕碰；2) 貨位上零件包裝上無(wú)灰塵，做好標(biāo)識(shí)；3) 貨位標(biāo)牌清楚、準(zhǔn)確，無(wú)灰塵，增減卡每日一填寫；4) 及時(shí)清除廢舊包裝物，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；5) 庫(kù)房做好防護(hù)工作，應(yīng)設(shè)有防潮、防雨、防火等設(shè)施； 備件供應(yīng)部接到各銷售服務(wù)中心的備件訂單后，訂單處理員應(yīng)立即對(duì)訂單的規(guī)范性、資金占用、庫(kù)存等進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后生成《發(fā)貨通知單》并傳送至CDC或RDC的物流管理員處。《發(fā)貨通知單》上要明確客戶名稱、代碼、零件號(hào)、零件名稱及數(shù)量。 CDC或RDC的物流管理員接到《發(fā)貨通知單》后，立即進(jìn)行確認(rèn)并傳遞給第三方物流生成《備件提貨作業(yè)單》。 庫(kù)房根據(jù)《備件提貨作業(yè)單》組織備貨、出庫(kù)。 第三方物流根據(jù)實(shí)際出庫(kù)生成《備件出庫(kù)單》，經(jīng)雙方相關(guān)人員確認(rèn)后簽字生效。 緊急出庫(kù) 備件供應(yīng)部將《發(fā)貨通知單》傳真至第三方物流及相關(guān)協(xié)調(diào)人員。《發(fā)貨通知單》進(jìn)行備貨。《發(fā)貨通知單》上簽字后將之交予緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商。《發(fā)貨通知單》到第三方物流進(jìn)行提貨。 緊急調(diào)入備件的出庫(kù) 由于特殊原因，倉(cāng)庫(kù)主任在接到由工廠直接領(lǐng)取的備件后填寫《備件入庫(kù)單》。并根據(jù)事情的緊急性立即填寫《備件出庫(kù)單》，直接交由承運(yùn)商發(fā)運(yùn)。《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》和《備件出庫(kù)單》即可。說(shuō)明：1) 對(duì)于緊急發(fā)運(yùn)的備件，由第三方物流負(fù)責(zé)出具銷售服務(wù)中心清點(diǎn)的憑證。2) 《備件出庫(kù)單》應(yīng)一式六份，第三方物流留底一份、財(cái)務(wù)處兩份、備件供應(yīng)部三份。3) 正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達(dá)，備件系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。4) 緊急訂單的發(fā)運(yùn)時(shí)間見與承運(yùn)商簽訂的三方協(xié)議。、緊急訂單訂購(gòu)備件到貨后，必須在三天內(nèi)根據(jù)備件的裝箱單進(jìn)行備件的逐件清點(diǎn)、上架；、品種與裝箱單上的不符，即出現(xiàn)“盈”、“虧”、“錯(cuò)”、“損”等情況時(shí)，必須立即填寫《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，并將此表傳送至備件供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù)主任處；《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》中所列的情況進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)；、或多送，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)立即對(duì)第三方物流倉(cāng)庫(kù)中該備件的實(shí)際庫(kù)存進(jìn)行核實(shí)，如實(shí)際庫(kù)存證實(shí)確實(shí)少發(fā)備件給服務(wù)中心，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否需要補(bǔ)發(fā)，如確實(shí)需要補(bǔ)發(fā)，則通知第三方物流立即進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心不需要補(bǔ)發(fā)，則將《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》提交給財(cái)務(wù)資金處沖抵發(fā)票；，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否保留多發(fā)的備件，如不需要，則通知第三方物流負(fù)責(zé)將多送的備件取回，如服務(wù)中心需要此備件，則通知第三方物流補(bǔ)開出庫(kù)單，提交給銷售財(cái)務(wù)處開發(fā)票；，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)盡快與備件技術(shù)員聯(lián)系確認(rèn)此種備件的實(shí)際狀態(tài)，同時(shí)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)此種備件狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分。，通知服務(wù)中心將錯(cuò)誤的備件交由指定的承運(yùn)商運(yùn)回中心倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)主任確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，由于供應(yīng)商或第三方物流的原因造成的供應(yīng)錯(cuò)誤，其相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由供應(yīng)商或第三方物流承擔(dān)；，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否補(bǔ)發(fā)，同時(shí)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》交由物流管理員登記造冊(cè)。《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，中華轎車備件供應(yīng)部原則上不予以索賠處理。，盤點(diǎn)期間不允許出入庫(kù)的操作。：查明實(shí)際庫(kù)存量與帳、卡上的數(shù)字是否相符；檢查收發(fā)有無(wú)差錯(cuò)；查明有無(wú)超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等。：1) “永續(xù)盤點(diǎn)”：由第三方物流保管員應(yīng)每周對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防止收發(fā)差錯(cuò)；2) “循環(huán)盤點(diǎn)”：由第三方物流保管員對(duì)自己所管物資分別按輕、重、緩、急，做出月盤點(diǎn)計(jì)劃，按計(jì)劃逐日盤點(diǎn)；3) “定期盤點(diǎn)