濟(jì)寧山推富居物業(yè)公司作業(yè)規(guī)程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樓宇門(mén)牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固、標(biāo)識(shí)清楚。 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。、配件齊全、標(biāo)識(shí)清晰、完好無(wú)損。、開(kāi)啟靈活、標(biāo)識(shí)清楚、完好無(wú)損。、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。、摩托車(chē)棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、防護(hù)和排水設(shè)施良好。、暗溝排水暢通、不積水、無(wú)斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無(wú)裂縫、池內(nèi)無(wú)雜物。、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。、踏步砌筑平實(shí)、牢固、無(wú)裂縫。、水箱衛(wèi)生清潔、無(wú)滲漏。 、完好無(wú)損、標(biāo)識(shí)清楚、表面平整光潔。、小品牢固、完好、安全。、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。 電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識(shí)清楚、表面光潔平整、明亮。 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無(wú)章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：6/6 損傷。 中央空調(diào)設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識(shí)清楚，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無(wú)損傷。 發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。 消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。 給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備表面：油漆完好無(wú)損、安裝牢固、無(wú)滲漏現(xiàn)象、機(jī)房配置完整。 保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理。 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)： a) 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b) 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問(wèn)題登記表》中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。 對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 《接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。5．0 記錄 5．1 《接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表》。 5．2 《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記表》。 6．0 相關(guān)文件《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。行政事物篇章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：1/4 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理有限公司行政部行政行政人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、保衛(wèi)部全體員工的服務(wù)工作。 職責(zé) 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則。 各部門(mén)經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 儀容儀表。 著裝。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 ’ c) 鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。男員工不應(yīng)穿白色襪子。 d) 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。 頭發(fā)。 a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 b) 男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 個(gè)人衛(wèi)生。 a) 保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：2/4 舉止要求。 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。 a) 面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。 b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。 c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上；d)　晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 行走： a) 行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重； b) 行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧； d) 行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮：紙屑； b) 上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客； e) 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； f) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 語(yǔ)言。 稱呼語(yǔ)：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：3/4 您回來(lái)了。 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?　基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 　服務(wù)要求。 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： X先生、X小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；b) 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集中，不浮游不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；d) 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；e) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 對(duì)來(lái)訪人員：a) 主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；b) 確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”；c) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”；d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；e) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!” 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。a) 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。b)　電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：4/4 門(mén)突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 　d) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45‘面向顧客。 … 　e) 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，三背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好。” 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意： 　a) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； 　b) 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； 　c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； 　d) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客； 　e) 不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言； 　f) 不開(kāi)過(guò)分的玩笑； 　g) 不講有損公司形象的話。 接聽(tīng)電話。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，X X部門(mén)”。 ， 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人)；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。 撥打電話。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹； 使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)”。 記錄5. 1 《工作日記》5. 2 《工作檢查記錄》 相關(guān)文件 各崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。章節(jié)號(hào)： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：1/3 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 通過(guò)對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司所有員工的培訓(xùn)工作的管理。 職責(zé) 公司行政人事部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)的組織工作。 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)計(jì)劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人提出培訓(xùn)要求，并按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)組織的培訓(xùn)。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)管理的基本原則。 先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。 公司的每一位員工在進(jìn)行某一項(xiàng)工作之前，必須事先已經(jīng)過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)考核未獲通過(guò)的員工不準(zhǔn)上崗工作。 培訓(xùn)對(duì)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的常抓不懈，從而最終