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企業管理案例論文服務策略創新—星巴克(精)(編輯修改稿)

2026-05-13 13:37 本頁面

　

【文章內容簡介】定期地到個餐廳購餐，并按全世界統一的評估表要求進行打分。其評估的內容詳細到如：“當你進來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺，有沒有用眼光與你接觸，有沒有面帶笑容。”由于從各廳經理、一般員工到公司總經理都不認識這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，而且沒有時間規律，使分店經理及雇員每天戰戰兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標準去做。這些神秘顧客的檢查結果直接關系到員工及管理人員的獎金水準，因此餐廳沒有一個人員抱有僥幸心理來對付一天的工作，而是腳踏實地地做好每一項工作。在星巴克，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務標準而建立的一種考評機制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察，然后結合業績綜合考量，才決定某店的服務質量如何、某店員能否升遷等。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習主管、主管及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。隨著市場競爭的日益激烈，企業對顧客關系的關注急劇升溫。尤其是經濟一體化和電子商務的迅猛發展，使得企業的管理趨勢發生了重要的轉變，企業從以產品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉變。隨著企業與企業之間產品無差異化競爭程度的逐步提高，企業在努力追求以科學的管理理念和先進的信息技術來創造全方位的顧客溝通與顧客滿意。研究表明：2/3的成功企業的首要目標就是滿足顧客的需求和保護長久的顧客關系。相比之下，那些業績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是在放在降低成本和剝離不良資產上。星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與人有密切關系，所以星巴克把顧客關系當成公司的一種資產，與顧客建立良好的“關系”成了星巴克戰略的核心部分。星巴克完善的顧客關系管理體現在以下幾個方面：一是星巴克特別重視在咖啡店中同顧客的交流，特別重要的是咖啡生同顧客之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓——顧客服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感顧客的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。二是顧客在星巴克消費的時候，收銀員除了品名、價格以外，還要在收銀機鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費的時間、消費了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業公司做市場調查。星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發新聞信，還可以通過手機傳簡訊，或是在網絡上下載游戲，一旦過關可以獲得優惠券，很多消費者就將這樣的訊息，轉寄給其他朋友，產生一傳十、十傳百的效應。星巴克也通過征求顧客的意見，加強顧客的關系。每個星期總部的項目領導都當眾宣讀顧客已經反饋卡。星巴克的以為主管說：“有些時候我們會被顧客所說的嚇一跳，但是這使我們能夠與顧客進行直接的溝通。”當星巴克準備把

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