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星巴克客戶關系管理案例分析報告(編輯修改稿)

2026-05-14 02:03 本頁面

　

【文章內容簡介】還融合了自己的風格。不同的標記在基本統一的風格下又顯示出其多樣性和變化性。美人魚商標的創造者根據各咖啡產地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨有的情境，設計出十幾種精美貼紙。彰顯各產地咖啡豆的獨特性，讓消費者看到包裝就聯想到各種咖啡的臉譜。星巴克認為：咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。星巴克咖啡它的最大成功之處是為顧客營造了一種正式與非正式的中間狀態—第三空間。“如果我不在辦公室，就在星巴克；如果我不在星巴克，就在去星巴克的路上”的“第三空間”。消費教育：星巴克在向亞洲國家擴張的過程中，不得不面對的問題是：在一個習慣喝茶的國度里推廣和普及喝咖啡，必然會遇到消費者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“消費教育”。除咖啡之外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。星巴克各分店每周必須為顧客開設一次咖啡講座。主要內容是咖啡的相關知識、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時，時間控制在30分鐘左右。不少顧客紛紛提問，由講解員釋疑，氣氛都很活躍。而在上海星巴克正計劃并實施一項名叫“咖啡教室”的服務，其內容是：如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就為他們配備一名專門服務的咖啡師。咖啡師當然可要可不要，但透露的信息是：結伴前往星巴克的顧客人數正在呈現上升趨勢。星巴克的品牌傳播并不是簡單的模仿傳統意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的成長。星巴克的品牌推廣活動主要是“熟客俱樂部”、“咖啡教室”和“咖啡一刻”。（從上午9點到中午11點(部分開設在商場內的門店為10點至12點)的兩個小時內，消費者進入星巴克大中華區(包括香港、澳門和臺灣地區)的星巴克門店，都可獲贈一杯(12盎司)新鮮煮制的哥斯達黎加美景咖啡。）是一次免費的贈飲活動。目的在答謝顧客的同時進一步推廣咖啡文化，讓更多的中國消費者懂得品嘗咖啡并擁有完美的咖啡體驗。“熟客俱樂部”是口碑營銷的天然集散地。據星巴克大中華區公關部相關負責人介紹，星巴克除了通過電子郵件和手機短信定期向俱樂部會員發送企業新聞外，還會為他們提供各類優惠券，開展有獎征文和免費講座等活動。每一次講座、每一篇新聞、每一個活動都可以成為塑造消費者體驗的溝通介質，進而引爆口碑營銷口碑營銷的好處：這樣不僅可以帶來直接的利潤，更可以提高公司的品牌知名度，美譽度以及印象深度。星巴克的核心和靈魂是“星巴克人”。在星巴克，員工被

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