修改房務部工作流程目錄摘要(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 負責迎接和引路工作。11. 不要對媒體發表任何關點，所有問題可以由總經理或總經理指定的人來回答。12. 安撫受搶劫的客人。13. 如果您不在事發地點，您應當繞到飯店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內，14. 為與暴力分子有過正面沖突的人采取急救措施。對可能出現的各種傷勢進行治療。如有需要組織醫療救護，并填寫“受傷報告”。15. 掌握所有與此事相關聯系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。收集各種資料以整理報告，將整理后的報告呈交總經理和物業部經理。16. 向行政辦公室反饋媒體的反映，其中不參雜任何個人觀點。17. 如報警有誤，應立刻通知警方。18. 努力做到您提供給警方報警信息準確無誤。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理投訴事件的工作流程編 號FO014實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 所有投訴，無論真假，均須誠意接受。2. 。3. 聚精會神聆聽顧客的投訴。4. 不要懷有敵視情緒或與顧客爭論，要緊記：客人永遠是對的。5. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向。6. 在顧客投訴過程中，如發出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到有被侮辱的行為。8. 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機會。切勿輕易向顧客作出任何大堂副理權力范圍外的承諾。10. 在接納顧客的投訴后，如是住客。11. 如顧客的投訴轉介有關部門，應及時聯同有關部門去處理，并盡量在最短時間內給予客人答復。12. 在處理投訴后要注意跟辦；如發覺不當時應及時矯正，務求能使投訴者感到酒店當局對其提出的問題的重視。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理打架事件的工作流程編 號FO015實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 接到打架報告后，大堂副理須聯同保安部值班經理/主任立即趕赴現場調查并控制場面。2. 盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。3. 向有關肇事者了解進一步資料。4. 如有受傷者，則視乎其受傷情況送酒店醫療室或附近醫院診治，并協助填寫“受傷報告”。5. 如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲明酒店對此事件之權利，并填寫“酒店財物損壞報告表”。6. 如需即時向肇事者索賠，大堂副理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件。7. 如情況嚴重的，則須請示上級是否將肇事者扭送公安機關處理。8. 如現場被損壞，則須拍攝現場相片聯同“酒店財物損壞報告表”呈送管理層及有關部門。9. 事后，通知房務部清理現場，通知工程部進行檢修。10. 如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理店內偷竊事件的工作流程編 號FO016實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 在酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內流連的街外客。2. 在一般情況下，當顧客發現財物被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副理應懂得如何去處理，切勿讓顧客抱有一種將會承擔責任的思想。3. 在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：(1) 即聯絡保安部領班/主管抵達現場。(2) 向失物者了解事件的經過。(3) 要求顧客填寫“客人財物遺失報告表”。(4) 如財物在房間被盜，即與保安部主管、客房部經理到房間調查，并征得住客的同意后，再搜查房間。(5) 。(6) 向顧客了解其是否有懷疑對象。(7) 征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中是否愿意報警一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案。(8) 請顧客留下通訊地址，以便聯絡。4. 事后，將詳情記錄在值班日志上。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關于前臺保險箱的工作流程編 號FO017實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 街客有貴重物件或重要文件交給住店客人/即將住店的客人或即將離店住客留下貴重物件交給街外客/住客時，大堂副理將向客人提供物品存放服務。2. 要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯絡大堂副理。4. 當取物者前來認領時，須要求其提供身份證明并簽署“物品索領證明書”。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關于超時探訪的工作流程編 號FO018實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 所有客房探訪者須在規定的探訪時間之前離開客房，如接到有關探訪者在規定的探訪時間后仍留在房間的報告時，大堂副理須采取相應的措施。2. 通過查詢電腦，登記卡確定房間住客人數。3. 當證實房間之客人非在接待處登記之住客時，大堂副理聯絡客人并婉轉告之有關規定。4. 如客人不聽勸告，仍留在房間內。5. 將詳細資料記錄在值班日志上。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組迎候服務的工作流程編 號FO019實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當車停在酒店門口時，迎賓員要立刻來到車門旁為客人打開車門。2. 把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3. 與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：(1) “早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨酒店！”(2) 如果客人以前在酒店住過，應問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生/女士，很高興再次見到您！”4. 用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生/女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者由禮賓員直接引領客人到前臺。5. 當客人乘坐酒店用車離開機場時，酒店司機應立刻與禮賓部聯系，通知禮賓部客人所乘坐車輛的號碼；這樣當客人到達酒店時，迎賓員即刻就可以用客人的姓名稱呼客人。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組團隊行李服務的工作流程編 號F0020實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 為抵店客人送行李(1) 當團隊到達時，迎賓員要引導車輛停在合適的位置，以免阻礙酒店正門的交通；迎賓員要問候團隊的每一位客人并陪客人到大堂。(2) 指定的行李員和迎賓員為客人卸行李并將行李整齊地擺放在酒店正門旁合適的位置。(3) 禮賓部領班必須與團隊領隊和司機確認行李的數量。(4) 行李員將得到一份團隊名單，備好行李標簽和筆；根據團隊名單上的姓名和房號，行李員在每一件行李上綁上標簽并寫上正確的房間房號。(5) 為了有效地送行李，行李員應按樓層將行李裝入行李車內。(6) 當所有行李都送完后，將團隊名單交給禮賓部主管。2. 為離店客人下行李(1) ；團單將放入團隊檔案內。(2) 在團隊離店的前一天晚上，打印團隊離店報表并準備行李標簽。(3) 團隊行李將直接運上旅行社的行李車或整齊地放在指定的合適位置等侯離店；在行李運上行李車前，為安全起見行李外要罩有行李網。(4) 將行李裝車并由禮賓部主管與團隊領隊及司機確認行李件數和狀況。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于出租車服務的工作流程編 號FO021實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當客人要求預訂出租車服務時，禮賓部將為客人作好相關的預訂安排。2. 告知客人需要等候的大約時間，當出租車到達時，禮賓部將通知客人。3. 若客人當即需要出租車，而酒店正門外有出租車在等侯迎賓員或行李員應為客人叫車。4. 詢問客人的目的地，將出租車號碼記錄在酒店名片上。5. 請客人保留酒店名片，若遇到問題可與酒店禮賓部聯系。6. 當出租車到達時，迎賓員或行李員應陪同客人來到車前如果客人有行李應將其放到出租車的后備箱中。7. 與客人確認放在出租車后備箱中的行李件數。8. 為客人打開出租車的車門，將手放在車門的上方以防客人的頭碰到車上；將客人的目的地告知司機。9. 與客人禮貌地道別。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于雨傘租借服務的工作流程編 號FO022實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 禮賓部會存有足夠的雨傘，并將整齊地保存在干凈的指定地點。2. 將“雨傘出借記錄”表準備好。3. 當客人前來借雨傘時，禮賓員需要詢問客人的房間號碼并禮貌地請客人出示房間鑰匙作確認；，禮賓員及客人要在記錄上簽字。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認簽字。5. 客人歸還雨傘后，立刻在“雨傘出借記錄”表上登記并請客人在上面簽字確認。6. 禮賓部經常要清點雨傘件數作正確的更新記錄。7. 如果客人沒有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價錢收取其費用。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于貴賓迎送服務的工作流程編 號FO023實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 禮賓部主管(1) 通知所有禮賓部員工預抵貴賓情況。(2) 迎賓員與行李員將收到當天抵店的貴賓名單。(3) 如果知道禮賓部主管必須將貴賓所乘車輛的號碼告知給大堂副理及迎賓員。(4) （如果需要）禮賓部必須指派一名已經了解客人房間號碼和姓名等相關細節的行李員迎接貴賓抵店。2. 迎賓員(1) （如果知道）禮賓部必須將貴賓所乘車輛的車牌號碼通知迎賓員。(2) 迎賓員必須清楚每一位貴賓預計到達酒店的時間及所乘車輛的車牌號碼。(3) 當貴賓所乘車輛駛入車道時，迎賓員必須立刻通知大堂副理及所指派迎接貴賓的行李員。(4) 盡可能用客人的姓名稱呼客人。(5) 被指派的行李員應立即仔細認真地為客人提供行李運送服務。3. 大堂副理 (1) 大堂副理將會站在酒店正門前的車道迎接貴賓抵店。(2) 總經理或其他需要告知的經理一定要在貴賓抵店時通知他們。4. 貴賓離店對于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進行。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于客人物品存取服務的工作流程編 號FO024實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 店內客人留物品給店外客人(1) 店內客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。(2) 填寫物品領取單；將上聯與客人寄放的物品放在一起，下聯則釘在交班本上備查。(3) 當店外客人來取物品時，需請他們證明其身份，例如。(4) 如果物品沒有在指定的日期內取走，禮賓部應通知住店客人。(5) 當店外客人來取物品時，一定要請他們簽字確認。2. 店外客人留物品給店內客人(1) 店外客人留給店內客人的