修改房務(wù)部工作流程目錄摘要-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

　　

【正文】 性質(zhì)，才能得到正確處理。2. 保持冷靜，在條件允許的情況下啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。9. 除非接受警方的訪問(wèn)，避免與任何人談及此事。收集各種資料以整理報(bào)告，將整理后的報(bào)告呈交總經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。5. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來(lái)洞悉其意向。11. 如顧客的投訴轉(zhuǎn)介有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門去處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)。7. 如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。(3) 要求顧客填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。2. 要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細(xì)資料并將資料記錄以便做好交接班工作。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組迎候服務(wù)的工作流程編 號(hào)FO019實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共1頁(yè)政策： 規(guī)范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 當(dāng)車停在酒店門口時(shí)，迎賓員要立刻來(lái)到車門旁為客人打開(kāi)車門。(6) 當(dāng)所有行李都送完后，將團(tuán)隊(duì)名單交給禮賓部主管。4. 詢問(wèn)客人的目的地，將出租車號(hào)碼記錄在酒店名片上。3. 當(dāng)客人前來(lái)借雨傘時(shí)，禮賓員需要詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼并禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙作確認(rèn)；，禮賓員及客人要在記錄上簽字。(4) （如果需要）禮賓部必須指派一名已經(jīng)了解客人房間號(hào)碼和姓名等相關(guān)細(xì)節(jié)的行李員迎接貴賓抵店。4. 貴賓離店對(duì)于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進(jìn)行。(3) 如果客人正在房間，立刻將物品送到客人房間；客人收到物品確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字。酒店應(yīng)于每個(gè)月嘗試與客人取得聯(lián)系，并將每次聯(lián)系的具體情況，信息登記在長(zhǎng)期寄存行李記錄簿上。4. 對(duì)所有再次入住酒店的商務(wù)客人，不需重建新檔案，可通過(guò)原檔案做預(yù)訂；確認(rèn)檔案中的所有信息準(zhǔn)確無(wú)誤(這可積累客人的住店次數(shù))。9. 最后將客人所有資料及所需服務(wù)項(xiàng)目復(fù)述一遍，以確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。8. 所有第一次入住酒店的公司客人，要禮貌的獲取一張客人的名片。20. 將輸好的登記單交由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查21. 前臺(tái)接待員將客人登記單按照房號(hào)順序放入“在店賓客文檔”中 名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)登記入住工作流程編 號(hào)FO028實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共1頁(yè)政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內(nèi)入住登記工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 歡迎客人并提供幫助。8. 要向客人索要聯(lián)系方式。7. 在執(zhí)行以上程序過(guò)程中如果有任何問(wèn)題，8. 定金規(guī)定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費(fèi)*房晚+500元收取；如客人只付雜費(fèi)，則按每間房每天人民幣500元計(jì)算。3. 通知禮賓部客人換房，告知舊房間號(hào)碼和新房間號(hào)碼；將做好的新房間的鑰匙交給禮賓員。3. 每天九點(diǎn)以前打印“貴賓報(bào)表”，分發(fā)給各個(gè)部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名4. 貴賓必須預(yù)先分房，客人到店以前必須由前廳部主管/值班經(jīng)理親自檢查房間5. 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈(zèng)品，餐飲部經(jīng)理將負(fù)責(zé)檢查房間贈(zèng)品的質(zhì)量和擺放的位置（準(zhǔn)備程序需參照“貴賓識(shí)別表”進(jìn)行）；負(fù)責(zé)給貴賓做預(yù)訂的人將決定房間擺放何種贈(zèng)品6. 客房部經(jīng)理，值班經(jīng)理在貴賓抵達(dá)之前將作最后的檢查，以確保房間已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7. 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認(rèn)付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經(jīng)理/主管。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)婉拒服務(wù)工作流程編 號(hào)FO035實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共2頁(yè)政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)婉拒服務(wù)的工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 無(wú)預(yù)訂客人的“ 婉拒 ”(1) 定義：無(wú)預(yù)訂的臨時(shí)投宿客人。5. 經(jīng)驗(yàn)常識(shí)：(1) 盡量說(shuō)服客人第二天回本酒店繼續(xù)入住。(1) SLEEP狀態(tài)客房部是占用房而前臺(tái)是空房。8. 如果聯(lián)系不到客人，大堂副理需將房間變?yōu)轭A(yù)離房，再進(jìn)一步跟進(jìn)。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)扣減程序工作流程編 號(hào)FO038實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共2頁(yè)政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺(tái)扣減工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 有時(shí)客人會(huì)對(duì)帳目表示異議，接待員應(yīng)盡力想辦法為客人解決并使客人滿意。3. 免費(fèi)房間申請(qǐng)單必須由所在部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字認(rèn)可后，再交給總經(jīng)理審批；只有總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)審核后才可以做預(yù)訂。7. 帳單入帳后，必須加蓋 “已入帳”印章，避免重復(fù)入帳。4. 備用金的使用權(quán)僅歸一人所有；每位前臺(tái)接待員只有權(quán)打開(kāi)自己的備用金抽屜，并確保時(shí)刻鎖好抽屜，前臺(tái)接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。4. 檢查現(xiàn)金和外幣。5. 按照平時(shí)正常程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)。名 稱前廳部工作流程主 題前臺(tái)手工刷卡工作流程編 號(hào)FO043實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共1頁(yè)政策： 規(guī)范前廳部的工作流程目的： 熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 前臺(tái)必須準(zhǔn)備充足的信用卡簽購(gòu)單，以便在聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不能使用時(shí)進(jìn)行手工操作。8. 前臺(tái)接待員在每班之前和之后，前臺(tái)接待員要在安全區(qū)域清點(diǎn)現(xiàn)金。11. 所有宴會(huì)帳單由前臺(tái)手工入帳，時(shí)間超過(guò)一天的宴會(huì)前臺(tái)將會(huì)為其開(kāi)出總帳號(hào)。3. 前臺(tái)接待員必須要在帳單上注明收到的時(shí)間。5. 簽過(guò)字的扣減單應(yīng)訂在客人帳單上面。3. 記錄單上的字跡要清晰準(zhǔn)確，以避免他人誤解。4. 當(dāng)SKIP情況發(fā)生時(shí)檢查登記卡和所有輔助材料，根據(jù)預(yù)訂時(shí)的原始資料聯(lián)系客人，證明客人確實(shí)離店后將此房結(jié)掉。酒店會(huì)為客人支付一晚房費(fèi)（及相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)）或直接發(fā)傳真到相關(guān)酒店。3. 延遲入住客人的“婉拒”(1) 定義：客人有一個(gè)指定時(shí)間的保留預(yù)訂并且客人過(guò)時(shí)未到；對(duì)于此類預(yù)訂前臺(tái)盡量幫助客人多保留一個(gè)小時(shí)的房間。4. 按客人的喜好分房，如果發(fā)現(xiàn)房間有工程方面的問(wèn)題，要立刻調(diào)整房間并及時(shí)電話通知客房部。 7. 填寫接待處通知書分發(fā)到各相關(guān)部門并在前臺(tái)留有一份存檔。4. 將信用卡信息和授權(quán)信息輸入前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)。3. 將客人定金立刻輸入到客人帳戶中，開(kāi)具定金收據(jù)給客人；通知客人結(jié)帳時(shí)須出具定金收據(jù)方可退款；定金收據(jù)共有三聯(lián)：第一聯(lián)附在登記單上，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)給財(cái)務(wù)部存檔。5. 同時(shí)要跟客人確認(rèn)喜歡什么樣的房間，并為客人分房。13. 掛帳：保證事先已安排好，并將相關(guān)證明資料與登記單訂在一起；核對(duì)哪些費(fèi)用為掛帳費(fèi)用，例如，只掛房帳或可掛房帳及早餐等，用相關(guān)證明材料與客人確認(rèn)。4. 當(dāng)班的大堂副理要帶上房?jī)?nèi)登記夾（即提前為貴賓客人準(zhǔn)備好的登記單和房卡）引領(lǐng)客人進(jìn)入房間做房間內(nèi)入住登記，完成登記手續(xù)；同時(shí)前臺(tái)接待員在電腦系統(tǒng)中為客人辦理正確的入住手續(xù)。8. 征得客人認(rèn)可后，從客人處獲知相應(yīng)的信息并同時(shí)記錄在電腦中包括：(1) 客人姓名(檢查姓和名的拼寫)(2) 聯(lián)系號(hào)碼 (3) 公司姓名/地址(如是有協(xié)議預(yù)定)(4) 付款方式（如果為公司掛賬客人，要核對(duì)掛賬公司是否與我們酒店有掛賬合同，如果有，也要告知做預(yù)訂的客人在住店客人入住前酒店需要收到公司的確認(rèn)單，客人才可以掛賬入住）(5) 解釋酒店對(duì)無(wú)擔(dān)保的預(yù)訂在18點(diǎn)時(shí)電腦會(huì)自動(dòng)取消的規(guī)定。復(fù)印件轉(zhuǎn)交酒店財(cái)務(wù)部保管，原始件由禮賓部妥善保管。(1) 客人姓名(2) 客人住址(3) 聯(lián)系電話2. 酒店關(guān)于長(zhǎng)期寄存行李的政策應(yīng)清晰地解釋給客人。(4) 如果物品沒(méi)有在指定的日期內(nèi)取走，禮賓部應(yīng)通知住店客人。(4) 盡可能用客人的姓名稱呼客人。7. 如果客人沒(méi)有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價(jià)錢收取其費(fèi)用。8. 為客人打開(kāi)出租車的車門，將手放在車門的上方以防客人的頭碰到車上；將客人的目的地告知司機(jī)。(4) 將行李裝車并由禮賓部主管與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。(2) 指定的行李員和迎賓員為客人卸行李并將行李整齊地?cái)[放在酒店正門旁合適的位置。2. 通過(guò)查詢電腦，登記卡確定房間住客人數(shù)。(7) 征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中是否愿意報(bào)警一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理店內(nèi)偷竊事件的工作流程編 號(hào)FO016實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共1頁(yè)政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 在酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內(nèi)流連的街外客。3. 向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。8. 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在。 名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理投訴事件的工作流程編 號(hào)FO014實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共1頁(yè)政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示1. 所有投訴，無(wú)論真假，均須誠(chéng)意接受。13. 如果您不在事發(fā)地點(diǎn)，您應(yīng)當(dāng)繞到飯店外部的機(jī)動(dòng)車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，14. 為與暴力分子有過(guò)正面沖突的人采取急救措施。6. 。現(xiàn)場(chǎng)周圍立即切斷電源防止觸電。除了警方以外，只有在現(xiàn)場(chǎng)職位最高經(jīng)理有權(quán)下命令開(kāi)始對(duì)大樓內(nèi)的人員實(shí)施疏散工作。7. 如找不到肇事責(zé)任人，大堂副理匯報(bào)保安部主管，由保安部負(fù)責(zé)同車主交涉，當(dāng)時(shí)事故的處理以及日后的書面文件都應(yīng)保持一致的態(tài)度。(3) 有關(guān)此事的媒體問(wèn)詢由總經(jīng)理處理。10. 由警方通知死訊。3. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理客人意外受傷的工作流程編 號(hào)FO010實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共2頁(yè)政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示一、意外受傷接到事故報(bào)告后，大堂副理聯(lián)同保安部當(dāng)值領(lǐng)班/主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查(帶上相機(jī))。2. 點(diǎn)查后，填寫“客人物品清點(diǎn)表”并由大堂副理、保安部、發(fā)現(xiàn)物件部門之主管三方簽名確認(rèn)，再送交房務(wù)中心簽收存放。4. 值班工程師需根據(jù)價(jià)目單提供維修價(jià)格。4. 當(dāng)SKIP情況發(fā)生時(shí)檢查登記卡和所有輔助材料，根據(jù)預(yù)訂時(shí)的原始資料聯(lián)系客人，證明客人確實(shí)離店后將此房結(jié)掉。4. 與餐飲部落實(shí)是否有早餐安排予貴賓。客廳內(nèi)會(huì)根據(jù)不同的要求放置不同尺寸的盆花。確保無(wú)污漬。34. 噴頭保持良好的工作狀態(tài)，浴簾和巾類干凈無(wú)漬。26. 檢查壁畫和畫框。18. 床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放。12. 檢查臺(tái)燈的工作狀態(tài)，燈罩無(wú)塵。8. 確保冰箱柜頂部和鏡子清潔，檢查燈，確保清潔和使用時(shí)完好。6. 如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排：7. “再次對(duì)您的光臨表示感謝，并祝您晚間愉快。20. 將客人詳細(xì)信息按照登記單及名片輸入電腦，包括客人的特別要求，確保各項(xiàng)信息正確在電腦系統(tǒng)中更新，特別注意付賬方式；并在登記卡上簽字。11. 保證登記單完整填寫并讓客人簽字確認(rèn)詢問(wèn)付賬方式：12. 信用卡：在登記單上記下客人的信用卡號(hào)碼和有效期，核對(duì)信用卡背面簽名與登記卡上的是否相符，再把卡交還客人。包括： 賓客登記表；做好相應(yīng)房間的房卡放在鑰匙袋內(nèi)；圓珠筆（帶酒店LOGO）。10. 如房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。3. 通知客房部盡快打掃房間并擺放鮮花。8. 在任何情況下，大堂副理不要代表酒店承擔(dān)責(zé)任。5. 所用客人和員工的意外事件都需要經(jīng)過(guò)大堂副理的詳細(xì)調(diào)查。尤其關(guān)注前臺(tái)接待員及行李員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工是否與客人微笑并問(wèn)候，并隨時(shí)將意見(jiàn)反饋給客人。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理巡視的工作流程編 號(hào)FO004實(shí)施責(zé)任人房務(wù)總監(jiān)制 定房務(wù)部生效日期201208審 核總經(jīng)理頁(yè) 碼共2頁(yè)政策： 規(guī)范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示一、巡視1. 大堂副理確保每天的早上8點(diǎn)至9點(diǎn)，下午4點(diǎn)至5點(diǎn)，晚上7點(diǎn)至8點(diǎn)需要在大堂迎候客人。23. 檢查前臺(tái)工作完成情況。15. 在電腦系統(tǒng)操作保留賬單。7. 處理客人投訴。18. 為貴賓客人，長(zhǎng)住客人，提供房間登記服務(wù)。10. 在大堂迎接客人，與客人進(jìn)行溝通與問(wèn)候。2. 簽到，閱讀交班日記，酒店交班日記及前廳部電子郵件