20xx年興隆大家庭商業集團管理工作手冊(制度匯編)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 去做，只是安排下去，工作質量就無法保證，必須要檢查，跟進。 ? 多親自動手，遇到重大的工作，工完全是開創性的工作，或非常重要，關系重大的工作，一定要親自參與，關鍵環節親自動手，以提高工作質量。 養成請示匯報的習慣、樹立良好的溝通意識： ? 管理經理是企業的政委，工作中要加強向集團的請示匯報，確保企業的方向性。 ? 管理經理是配合一把手工作的，工作中要經常向一把手匯報，和一把手溝通，避免自行其事，管理和業務分家。 ? 管理經理是企業班子中的一員，要加強和其他班子成員的溝通，了解 企業各方面的工作 情況，從管理角度為大家的工作提出建議。 追求不斷前進的工作態度 ? 不斷反思管理工作以求改進，隨著業務工作的變化，管理工作要不斷改進，很多原來適合的政策可能不再適合，很多原來很好的做法可能已經成為障礙，每做一項工作，管理經理都要反思，是否需要改進，不能因為“以前一直是這樣的”“領導這么安排的”等借口放棄自己的思考； ? 要不斷提高工作標準，只有我們提高標準，我們的團隊工作水準才能提高，員工才能提高，才能鍛煉出人才。 勤于學習、勤于思考 ? 加強自我學習意識，社會變化非常迅速，我們原有的知識已經不再符合當 今社會的發展，每個人必須要認清我們是落后的，需要學習來充實自己。在我們企業，好學的人才能做好工作，才能發展； ? 我們有各種學習的手段和渠道：報紙、雜志、電視、網絡等，要充分利用這些渠道充實自己； ? 與人交流、工作中的鍛煉也是一種很好的學習； ? 學習時間是自己擠出來的，我們已經不可能再坐在教室里長時間的學習，要自己利用好邊角余料的時間（睡前、休息、工作之余、等待時間）。 嚴格要求自己： 良好的工作方法： ? 充分利用好工作計劃，我們的工作內容很多，即使我們每個人不主動去做，各項工作、各位前來辦事的員工也會把我們的時間占 滿，但我們要知道自己的責任，要主動工作。每周制定一個一周的重點工作計劃，清晰知道本周的重點，確保重點工作得到落實。 ? 利用好每天的工作筆記，每天下班前利用 10 分鐘，把明天要做的事情寫在工作筆記上，第二天上班之后，當別人還在想“今天我該做什么”的時候，我們已經開始落實了。晚上下班后，在寫明天的工作筆記時，把當天沒有做完的工作寫入第二天的計劃，以免有些工作漏掉或遺忘。 ? 抓大放小，管理經理的工作內容非常煩雜，如果不能夠分配好精力，很容易顧此失彼。一定要抓好重點，關系全局的，涉及員工利益的，投資較大的，工作做完之后很 難再改動或改變的工作，一定要作為重點來抓。當你抓重點的時候，有些小的工作自然就會顧不上，要認可這種事實，該放就放。 ? 安排工作的時候，一定要給屬下講清背景、思路、要求、分工，只有一個人清楚了這項 工作的重要性，整體工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。 第五章 企業商管處工作內容及規范 一、 日常工作： 1. 接聽電話，接收文件，上傳下達，文件存檔 ? 文件管理保存要設立負責人 ? 集團、企業、及企業的相關部門下發的各類文件、通知的文字版進行保存 ? 文件保存必須在存檔文件夾的首頁設立文件目錄 ， 并且按照下發的部門進行分類保存 ? 負責文件保存的人員要定期將過期廢 止 的文件進行 整 理，保證各類文件不外流、丟失 ? 要設立電子版存檔文件夾，凡集團、企業、及企業各部門以電子版下發的文件都必須按照部門設立文件夾進行存檔，如果電子版文件需打印傳達的，傳達后的文件版資料要在文字資料夾中存檔，不得隨意丟失，不需打印傳達的文件可以直接保存電子版文件，但是電子版文件必須保證及時從商場的郵件中粘貼存檔，以此保證電子版存檔文 件的齊全 2. 郵箱管理 ? 查收時間規范：每天必查收 3 次：上午 10： 00、 下午 14： 00、 晚上 17： 00， 除規范時間外，可隨時查看 ? 負責郵箱查收的人員，同時負責郵箱的管理，對于過期的郵件、垃圾郵件要及時清理，避免因無效郵件過多，影響正常工作效率 ? 為了確保工作的順暢延續，文員休息時，對郵箱查收的工作要進行重點交接 ? 發郵件的部門及人員，要根據通知需傳達的時間，針對 查 收郵件的規定時間，有目的性的下發郵件 ； 下發前進行認真檢查、審批確定，避免多次、重復下發、給各部門工作帶來不便 ； ? 下發郵件的時間規范：上午在 12： 00 前；下午最晚在 17： 30 之前；若有緊急情況必須在 20： 30 之前下發 ； 下發郵件后，第一時間提示接收部門及時查收，并說 明下發郵件的大概內容，以便接受部門查收、保證通知與文件的及時傳達 。 3. DM 發放的組織 ? 根據 DM 活動內容及企業要求，擬定 DM 單發放方案，報企業領導審批 ? 組織召開前線各商場、后方各處室相關人員 DM 單發放協調會，對發放要求、客層、時間安排等進行明確 ? 對需雇車的部門做好統計（人數、出發的具體時間、出發地點、到達地點、帶隊人員等），與運輸科聯系雇車，并將司機的聯系方式及車號通知到對應部門 ? 做好 DM 單發放的檢查工作 ? 收集 DM 單發放存在的問題、不足及優勢，反饋給相關部門和領導，同時做為日后工作的借鑒 4. 迎賓安排 ? 每月 28 日下 發次月迎賓安排表 ? 迎賓人員資格：有級別的部經理以上人員 ? 早迎賓安排四名領導，要求其分別有序的站在員工通道的左右兩側，迎賓前由執法隊員進行培訓； ? 迎賓領導必須在早上指定時間以前到達員工通道門前，與執法隊員一起列隊迎賓，要求迎賓領導必須帶胸簽。迎賓期間通迅工具打到振動檔，非特殊情況，不允許接聽電話； ? 因事因病或公出不能參加迎賓者必須自行找其他有迎賓資格的人員代替，不得擅自不 到崗、遲到； ? 迎賓領導必須注意自身形象，鞠躬必須達到 45 度角，迎賓問好要面帶微笑，聲音要洪亮。 ? 執法隊員 組織迎賓規范：組織迎賓領導與員工相 互問好，營造和諧工作氛圍；關注是否有非員工入場，保證商場安全。 ? 迎賓語：各位迎賓領導早上好，我是商管處 ***，下面說一下迎賓要求：迎賓期間不允許接打私人電話；面帶微笑，給員工以鼓勵；聲音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬問好一次，鞠躬角度為 45 度； 以 **側領導先迎賓，下面 開始迎賓 。 ? 結束語：今天的迎賓到此結束，各位迎賓領導辛苦了。 5. 值宿安排 ? 每月 28 日下發次月 值宿 安排表 ? 值宿 人員資格：所有職員以上人員 ? 總值、副總值人員資格：商場（處室）班子以上人員 ? 文員每天于正常班下班前與當日值宿人員交接；次日早上班前再與其 進行交接 ? 文員（執法隊員）對值宿人員進行培訓，不定期進行考核 ? 值宿人員不準私自串班，如需要串班，須提前向商管處申請，串班雙方簽字確認 ? 值宿只準換不準替，違者罰款 20 元； ? 值宿人員擅自不到崗，罰款 100 元； ? 值宿人員不準睡崗，違者罰款 100 元； ? 值宿物品 ： 值宿記錄本一本 、 存款登記本一本 、 借鑰匙登記本一本 、 充電手電 **把 、鑰匙牌 **個 。 6. 處理決定規范 ? 上報時間的規范： 事件發生三日內，企業班子研究處理意見，上報集團相關部室或經營公司 ； ? 集團各部室或經營公司，接到處理意見三日內，經部室一把手或經營公司班子討論并簽批 ，下發企業或上報到集團管理部或監察部審批 ； ? 集團管理部或監察部接到處理意見，在三日內報請集團領導審批、簽發 。 ? 企業不能按照規定日期上報的，需向上級部門申請，經批準后 7 日內核實完畢，并上報處理意見。 7. 優質服務統計及上報 ? 每周五 17： 00 前，前線各商場、后方各處室將本周優質服務案例由前線管理負責人、 后方處室負責人審核后上報商管處。 ? 每周六 17： 00 前，商管處文員將優質服務案例整理后由商管處處長審核并上報集團管理部。 ? 每月對優質服務案例進行匯總并分析，在次月第一次管理例會上進行公布，倡導優質服務案例層出不窮， 但要實事求是。 8. 商管處錢柜使用規范 ? 錢柜只用于存取進貨款。 ? 存取款時間規范： ? 晚閉店后、早開業前需取款的，可以使用商管處錢柜。 ? 晚閉店后、早開業前臨時存款的，可以使用商管處錢柜，但此款需在開業后取走； ? 不準無故占用錢柜，出現后果由存款人自負。 ? 存取款時，存款人必須在商管處的《存款登記本》中相對應錢箱的頁面登記，并逐項登記，字跡清晰。 ? 存款時，到商管處領取錢柜的總鑰匙，同時，自備一套鎖和鑰匙，存款后，將商管處鑰匙放回原處，自備鎖的鑰匙由存款人自行保管。 ? 存款、取款時，必須有商管處人員或值班、值宿人員陪 同。 9．施工申請的簽批 ? 施工申請單各項：日期、申請部門、聯系電話、經辦人、部門領導、申請事項、施工內容必須填寫完整； ? 施工人數與維護人數的比例正常為 3： 1 的關系，每處施工至少留 2 人維護；維護人員必須為自營員工；當涉及到跨商場或留用通道門進行搬運時，需要視情況而增加維護人員在搬運中途或門口進行維護； ? 部門領導的簽字：必須由班子成員進行簽字，沒有班子的情況下需要讓值班經理進行簽字； ? 如施工人員全部是本企業后勤部門的員工，商場可以不留人維護； ? 施工申請單一式 5 份：商管處、電工班、保衛處、消防科、本商場； 10. 召開全體員工大會 ? 根據會議思想及企業精神擬定召開大會的通知并報企業管理經理審批 ? 下發通知，并審核各商場、處室上報的出席與缺席人數，做好統計 ? 根據場地及人數劃分各商場、處室位置，并明確入場、離場的具體路線，明確相關內 容 ? 與保衛處協調，做好員工的進退場的安全疏散工作 ? 做全體員工大會總結，存檔。 11. 掃雪安排 ? 每年 11 月份落實、安排 掃雪區域分配 ； ? 下雨、下雪時， 第一時間檢查一樓各 入口、 通道是否鋪設 地墊； ? 下雨時檢查地下室、外圍庫房及靠近樓體外墻的庫房、品牌廳是否有漏雨情況，關注商品安全 。 ? 雪 停后 ， 早間需 提前半小時 到崗，組織各商場及處室人員進行大廈周圍的除雪工作，需要時，聯系運輸科用車將積雪清走 。 ? 營業期間下雪，根據情況 及時 組織人員進行掃雪工作， ? 若夜間下雪，由總值、副總值組織當晚值勤人員進行掃雪。 12. 設立登記本（各企業根據實際情況設立） ? 交接班本：記錄當日重大問題及未完成的工作。 交接班本格式：日期、重點檢查、交接內容 ? 通知本：統一登記商管處下發的各種通知及通知接收人。 通知本格式：序號、日期、內容、接收部門、接收人、備注。 ? 處理決定登記本：登記處理決定的執行情況。 登記本格式：序號、日期、處理決定名稱、處 理結果、下發人、部門接收人、人事存檔、違章人員交款情況、罰單號 ? 存檔材料登記本：登記商管處的相關文件及需要存檔的材料。 登記本格式：序號、存檔文件名稱、文件下發部門、文件下發日期、備注 ? 管理備忘登記本：如特殊工作的工作流程、特殊時期工作的注意事項、登記規章制度未明確的執法尺度。 二、企業大型營銷活動時商管處工作內容 1. 發放 DM 單工作： ? 到發放地踩點，確定發放 DM 路線； ? 召開 DM 單發放協調會（視各企業實際情況）。將 DM 單數量分配到各部門，確定各部門帶隊人員及聯系方式、參與發放人數、監督人員及車輛安排、 攝錄像（視情況）等； ? 發放總結。對發放的問題進行總結，指出優缺點。 2. 配合業務處、企劃處的工作（發現問題可以及時反饋給相關部門）： ? 對業務人員、員工銷售計劃的下達情況進行抽查，是否傳達做到心中有數； ? 對 DM 單商品的庫存、到貨情況進行抽查； ? 對庫房管理、安全情況進行監督檢查； ? 對賣場氛圍布置情況進行檢查監督； ? 對員工掌握及宣傳活動方案的情況進行檢查； ? 下發管理提示，規范活動期間的相關工作。 3. 商場賣場形象、安全等工作： ? 商場衛生打掃情況的監督檢查； ? 商品擺放是否阻擋通道或者有其他安全隱患； 4. 檢查 各商場早會情況： ? 管理人員開會動員情況、員工士氣情況； ? 是否對員工小票開具、活動政策、售后服務、活動安全等內容進行重點培訓； ? 為員工培訓案例向員工做警示，避免出現違反企業規定的行為； ? 對緊急疏散預案進行解釋。 5. 商場安全檢查： ? 早開業前，對主要樓梯、門口等重要通道進行關注，必要情況下調動相關人員進行安全維護，避免出現擠傷、碰壞設施等意外事情發生； ? 夜間清場的重點安排； ? 檢查管理人員對庫房管理的關注情況，避免出現丟貨、差貨等管理 隱患； ? 突發事件、重大事件的處理； 6. 賣場關注： ? 對廠家的規范管理：是否 有私收現金、私自打折、參與銷售等違反 企業規定的現象，或者有衣著言行影響企業形象的現象； ? 對員工的規范管理