卓越的客戶服務(wù)與管理[001](編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 0條線、10個人租給“康佳”。這10個人在接到電話的時(shí)候就說：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。【案例1】某國際機(jī)場新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。【案例2】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)。客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好啊？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”。客戶服務(wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。【自檢】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？◆軟件方面？◆軟件方面？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)◆商場里的顧客需要的不僅僅是商品；◆手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；◆客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說，你購買了一部手機(jī)，那么從你購買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時(shí)間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長時(shí)間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。客戶很著急，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。熱情友好型◆個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。可惜這個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。【總結(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤如何為客戶服務(wù)下定義要點(diǎn):專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。客戶服務(wù)也許是無形的產(chǎn)品【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請?jiān)彺驍_您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。●客戶服務(wù)語言、客戶服務(wù)意識。●缺客客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)。●客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”。現(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模苓叺木用駪?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛＿@就是中國的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。【自檢】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得