卓越客戶服務管理培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰略性思考 第三部分 構建卓越的客戶服務管理體系 一、客戶服務體系的基本框架 （一）客戶服務體系的基本框架 ? 客戶服務體系的基本框架 服務理念 服務戰略 服務運營的流程 服務管理（標準、質量等） 服務制度文件 ………… 服務體系案例探討 ? 海爾的服務體系 ? 春蘭的服務體系 ? 聯想的服務體系 海爾服務 ? 一個結果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 （二）客戶服務組織體系構建 ? 顧客資產型企業 —理念 ? 以客戶為中心的企業 —理念。 ? 常見的客戶服務組織設置 ?服務型企業 ? 專門的客戶服務部 ? 營銷部下設客戶服務部 ? 由銷售部門承擔客戶服務的功能 客戶服務部的地位 ? 客戶服務與企業經營層 純服務型企業 ? 客戶服務部與市場部 產品 +服務 ? 客戶服務部與銷售部 ? 客戶服務部與生產加工部門 產品經營為主的企業 ? 客戶服務部與其它各個部門 …… 客戶服務管理的重要崗位 ? 客戶服務管理的重要崗位 經營層 總監 服務部經理 客戶服務經理 服務主管 ………… （三）優化服務流程 不同意義下的服務流程含義 ? 服務圈模型及其發展 服務圈的立體化 ? 服務圈模型中的每一個節點都有一個子服務圈 ? 馬斯洛的需求理論與服務圈的立體化 自我 實現的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 服務圈的發展 ? 戰略理念圈 ? 員工服務圈 ? 客戶服務圈、員工經營圈 服務流程改善活動案例 ? 服務中心創建前后的工作流程 服務中心創建前的工作流程 顧客 1： 服務中心創建后的工作流程 總結與研討 宏觀層面服務流程改善的兩要點： ? 一門式服務；一站式服務；首問制服務 ? 信息化的有效利用 ? ………… 微觀層面的流程改善環節 ? 閱讀資料 請對照本公司的服務環境，提出可以改進的設想。 深挖關鍵時刻 （ 1）服務交峰與關鍵時刻 顧客與服務組織的任何一方面進行接觸，并得到關于服務質量的印象的那段時間 （ 2）關鍵時刻的主要標準 （ 3）總結回顧：常見的幾類關鍵時刻舉例 A：對本次服務影響較大； B：對整個客戶關系的影響較大； C：對公司的整體影響較大 （四）提升服務標準 ? 為什么服務標準容易成為客戶關注的問題？ ? 依據貴公司的服務接待經驗，在客戶享受服務之前，他都關心一些什么問題？ ? 服務產品化的必要性。 體現服務與商品的區別一些顯著特征： ? 無形性 —服務在被買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。 ? 可變性 —服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式。 ? 不可分必性 —典型服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。 ? 無存貨性 —服務不能儲存以供日后銷售或使用。 科學的服務標準體系 —可測定，可管理 ? （ 1）把普通的服務質量轉變成專門的服務標準； ? （ 2）有效服務標準的 7條準則： —具體化：切實做好本職工作 —簡明 —可測定：良好的服務心態 —建立在客戶的要求之上；替每位客戶寫賬單 —寫進工作說明和實施評價中 —與員工共同制定標準 —公平實施與檢查 優質服務標準的三大要素 ? 人員：儀表、態度、表達、等等 ? 硬件：產品、店鋪、設備、等等 ? 軟件：服務流程、申訴、服務系統等等 （ 1）硬件 硬件包括：服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間這四個關鍵領域。 —服務地點 —大氣特征：服務場所的環境 —服務設施：優質服務的設施 —壽司被傳送帶送來 —視覺空間 ? 服務場所的 VI設計 ? 服務場所的通道設計 ? 服務場所的座位的安排 ? 服務場所的設備定位 ? 服務場所的光線 ? 家具的風格與舒適度 （ 2）軟件 ? 時間 ? 流暢性：流程科學性 ? 彈性 —適應需求變化的彈性 ? 預見性 你對客戶需求預測得如何？你如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供需服務？ ? 溝通渠道 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通？ 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶反饋 你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統如何用于提高服務質量？ ? 組織和監督 有效率有服務程序需要組織，同樣，組織需要監管。 （ 3）人員 ? 有關服務的硬件和軟件是很容易被競爭對手抄襲和趕超的； ? 只有服務的提供和實現者 —一線服務人員他們所表現出來的企業的服務意識和服務精神，以及他們在服務的一言一行、一舉一動等個性化的東西； ——才是很難被 ——的。 ? 儀表。 ? 態度、身體語言和語調。 ? 關注：關注是指滿足客戶獨特的需要和需求。 ? 得體：得體包括如何發出信息，還包括語言的選擇運用。 ? 指導：服務人員發如何幫助客戶？、 ? 禮貌地解決問題。應該如何處理客戶不滿？ ? ………… 制定優質服務標準的其它要點 ? （ 1）制定優質服務的標準的原