某汽車工業有限公司服務管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 損壞等；4. 對服務的投訴。包括對蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經銷商的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿；5. 用戶提案與建議。主要包括提高服務水平的建議；降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對蘇州金龍營銷業務與管理提出的批評和意見等。售后服務部為用戶投訴管理的歸口部門。其他與投訴問題相關的部門均應對投訴的處理和管理給予積極配合和支持。用戶投訴處理原則：1. 預防原則：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原則。蘇州金龍應改善管理，建立健全的規章制度；加強企業內外部的信息交流，提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為用戶著想的工作態度。2. 及時原則：如果出現用戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時圓滿的答復。3. 責任原則：對用戶投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。同時對有關責任人進行明確的獎罰。4. 記錄原則：對每一起用戶投訴都需要進行詳盡的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、用戶反饋意見、懲罰結果等。通過記錄，可以為企業吸取教訓、總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。技術支持工程師接到投訴電話，或接待用戶投訴時，應以飽滿的熱情，友好耐心的態度聽取用戶的意見，不得以任何理由對托用戶。并告知用戶對其投訴的正常反饋時間。對每個投訴電話或來訪，技術支持工程師應詳盡在《用戶投訴登記表》（見附錄十六）上填寫用戶信息和投訴內容。技術支持工程師應確定用戶投訴種類，并判定用戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復用戶，婉轉說明理由。對于成立的投訴，技術支持工程師按照用戶投訴內容分類，確定售后服務部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。如售后服務部能夠處理的投訴，由售后服務部負責調查確認造成用戶投訴的原因和責任人，提出處理方案，并填寫《用戶投訴登記表》中“處理結果”項。如售后服務部不能處理的投訴，則由技術支持工程師將投訴轉給相關部門處理。技術支持工程師應負責對用戶投訴處理的全程跟蹤，在投訴處理方案經批復后，迅速通知用戶，并詢問用戶的滿意度。若用戶對投訴的處理結果不滿意，技術支持工程師應查明原因，在必要的情況下重復以上程序，使用戶滿意度最大化。若無法做到用戶滿意的解決方案，技術支持工程師應耐心向用戶解釋，爭取得到用戶的諒解。在用戶滿意后，完成《用戶投訴登記表》的填寫，歸入用戶投訴信息檔案。《用戶投訴登記表》處理期限自技術支持工程師受理起十四天至二十一天內結案。第八章 培訓管理為了不斷提高售后服務人員的技術水平，保證駐外人員、服務站和總部的信息同步，向用戶提供高質量的服務，售后服務部應隨時安排對駐外服務人員和服務站人員的培訓。新入職的售后服務人員應接受為期一個月的入職培訓。參與培訓的部門、培訓內容和培訓時間安排具體如下：序號培訓部門培訓內容時間1事務部入廠安全培訓，廠規廠紀培訓半天2售后服務部 產品介紹 公司售后特點、內容、業務等要點介紹，領取售后服務部有關資料半天3底盤生產線各車型底盤結構、裝配過程6天4車身生產線車身結構焊接過程2天5總裝生產線內飾、電氣及空調裝配4天6調試班調試要點及車型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后服務部上崗培訓半天日常培訓內容：新車型技術知識培訓和蘇州金龍公司相關政策變更的培訓。售后服務部培訓工程師負責組織實施培訓。培訓工程師應積極主動地收集各種相關技術資料和其他培訓準備材料。在車型更新后，技術部將裝配圖紙及參數和技術指標及參數交至售后服務部培訓工程師后，由其制定培訓計劃和培訓方案。當服務網絡相關政策變更后，售后站務管理部將最新服務站管理政策交培訓工程師后，由其制定培訓計劃和培訓方案。根據售后服務部整體培訓計劃和培訓方案，站務管理部應針對各地區服務站情況制定出服務站的培訓計劃和培訓方案。確定培訓計劃和培訓方案后，培訓工程師負責編寫分別針對駐外服務代表和服務站的培訓教材，并負責組織實施培訓。駐外服務人員應協助組織并實施對服務站的培訓。駐外服務人員和服務站人員應積極參加培訓，并做出培訓反饋。每次培訓結束后，培訓工程師應收集培訓反饋意見，總結經驗教訓，以提高培訓的有效性。第九章 對駐外服務代表的管理及考評辦法駐外服務代表和售后服務區域主管的出差待遇標準：1. 住宿：A、 設有辦事處的城市，無住宿費。B、 其它城市與地區住宿費標準不超過150元/日（售后服務區域主管不超過200元/日）。C、 住宿費憑住宿發票實報實銷。2. 市內交通費：平均不超過30元/日，憑發票報銷。3. 住勤補助40元/日。4. 招待費：駐外服務代表無招待費；售后服務區域主管每月只能報銷1000元內的招待費。超過標準的必須售后服務部經理批準。未經批準擅自操作的，不予報銷。5. 住地租房補助：每月800元，隨工資發放。6. 通信費：每月不超過1500元。7. 辦公費：辦公用品和維修工具的購買按照有關辦公用品配置與發放規定執行。8. 醫療費：100元以上的醫療費需由縣級以上的中級醫院出具的診斷證明（即病歷），報銷時附上，否則不予報銷。駐外分支機構的其它工作人員差旅標準另定。票據報銷規定：1. 非本業務區域的一切票據不予報銷（含未經批準的跨省車票、機票）。2. 收據一律不予報銷。3. 涂改、偽造票據的一律不予報銷，并視情節輕重分別給予警告或除名的處罰。4. 超出第八十三條規定標準的票據一律不予報銷。5. 根據公司財務部規定，對報銷費用時發票審核處理如下：A、 辦公用品發票，應附上由賣方填寫及加蓋公章的明細品名、單價、總價等的清單，在清單上注明用途。B、 未按上述要求附上清單的，相應費用一律不予報銷。C、 票據粘貼按照交通費、住宿費、辦公費、招待費、醫療費分別粘貼，不能混淆。由技術服務部經理策劃、組織并參與對駐外服務人員的考核，售后服務區域主管負責對下屬駐外服務代表進行考核、評分。對駐外服務人員的考評每月進行一次。對駐外服務代表的考核項目和評分標準見附錄七。每月的考核結果同駐外服務代表的效益工資掛鉤：1. 每月基本工資按時發放，效益工資與服務質量掛鉤。2. 考核成績85分（含85分）以上發放100%效益工資。3. 考核成績7584分發放80%效益工資。4. 考核成績6074分發放70%效益工資。綜合每月考核結果，對駐外服務代表采取相應的獎罰措施。1. 對于每月考核成績太差的人員給予警告；對于多次警告后仍未改進的人員，予以辭退。2. 每季度進行綜合評比，設立綜合考評獎，以鼓勵先進服務人員。3. 每年年終評選優秀售后服務代表若干名，給予獎勵。因工作需要或蘇州金龍公司總部的策略安排，駐外服務代表出現正常的崗位調動時，新舊服務代表之間必須按規定進行工作交接。工作交接應遵守以下原則：1. 新服務代表未到位之前，原服務代表不得離開崗位。2. 應按工作交接表項目進行工作移交。3. 原服務代表應盡量不遺留大問題給新服務代表。4. 原服務代表工作移交時須在交接表上簽字，移交后由新服務代表評價，簽字并將原件寄回公司總部存檔，新服務代表留復印件。第十章 附則本制度自總經理批準之日起實施。本制度由售后服務部負責解釋。附錄一： 返修車輛聯系單（J71020）返修車輛聯系單J71020用戶單位聯系電話聯 系 人車輛編號底盤號碼電 話發動機號車牌號入 廠日 期預計維修時間維修項目售后服務部時間客戶簽名時間檢驗說明：僅對維修項目性能及與維修項目直接相關部位進行檢驗附錄二： 入廠裝備登記及驗收單（J71021）入廠裝備登記及驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設備1 監視器 2 VCD機3控制面板4天線 5揚聲器 6CD機6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關 11單 放機12飲水機 13衛生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內視鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光A 轉向 左 右 B小燈 左 右 C霧燈 左 右 D大燈 左外 左內 右內 右外26后燈光A轉向 左 右 B制動燈 左 右C倒車燈左右 D后霧燈 E牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它　　　車　　　身1 行李架 2安全扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車 窗5成型頂6包層柱7內飾板8地 板9車身外板發動機附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉向系統制動系統空調系統暖氣系統其 它驗收人： 驗收時間： 客戶簽字： 時間：附錄三： 維修材料登記表（J71022）維修材料記錄表序號材料名稱單位數量備注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435