安家政服務有限公司運營方案培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 案資料留存2年），如在核實過程中發現有虛假情況，必須立即上報部門負責人或聯系家政服務員輸出單位處理。（5） 家政服務員培訓； 培訓目的：為滿足社區不同層次家庭需求，提高從業人員素質，培訓其具有一定的操作能力、學習能力、語言表達能力和人際交往能力；塑造高素質高標準的專業服務團隊，創建行業的品牌形象。 培訓方法：擬采取委托（代）培訓或自訓相結合的方式。委托（代）培訓就是以協議或合同的形式，委托家政服務人員輸送地有關部門按照公司的需求、教學大綱對擬輸送的人員進行家政基礎知識培訓，公司參與考核驗收，并從考核合格人員中選拔家政服務員；新招聘的家政服務員到達公司后，再經公司上崗前適應性培訓，即可輸送到客戶家庭。自訓即公司自設培訓場地或自建專業配套的培訓基地，由公司培訓師對新家政服務員進行從基礎共同科目到專業科目的系統培訓，經考核合格發給上崗證，再推薦給客戶家庭。 培訓理念：以技能提高為最終成果。 培訓內容：基礎部分（1） 家政服務職業概述：職業產生、特點、需求（2） 家政服務職業道德：道德概述、職業道德（3） 職業守則：遵紀守法，維護社會公德； 自尊、自強、自信、自立； 文明禮貌，守時誠信，勤勞節儉； 尊老愛幼，忠厚誠實，不涉客戶家庭隱私。（4） 就業常識：職業心態與服務意識； 家政服務工作注意事項； 在客戶家庭生活注意事項。（5） 安全與衛生常識： 安全常識防火、防盜、防意外； 出行常識； 自我保護常識； 用電用氣常識； 緊急呼救和急救常識。 衛生知識個人衛生常識； 環境衛生常識； 飲食衛生常識； 家庭常用消毒方法； 禮儀常識言談舉止； 文明用語； 行為舉止； 儀容儀表；人際交往常識 人際交往禮儀； 待客常識； 接打電話； 生活習俗；（了解所在城市地區的生活習慣）家庭人際關系 家庭人際關系特點； 家庭人際關系的處理；（6） 法律常識：《中華人民共和國公民的基本權利與義務》相關知識《中華人民共和國勞動法》相關知識《中華人民共和國婦女權益保障法》相關知識《中華人民共和國治安管理處罰條例》相關知識專業部分（1） 制作家庭餐；掌握蒸煮主食的制作方法；學會豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚及海鮮食品原料的初加工；掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調技術；學會切、剁、削、刮等用刀方法；能配制一般菜肴。（2） 家具清潔：了解一般家具的保潔順序和清潔用品的使用方法；會用正確的方法對家具和家電器進行清潔；會用正確的方法對廚房、窗戶、衛生間和地板進行清潔和消毒。（3） 衣物清洗和收藏：（4） 了解各種洗滌用品的性質和用途，并能正確使用；掌握毛衣、純棉布料、毛料、麻織物、絲絨衣物、絲綢衣物的洗滌、熨燙和收藏方法；掌握鞋帽類物品的日常保潔和收藏。（5） 家用電器、燃氣具的使用： 會使用家庭常用的電器設備； 能正確使用電、燃氣熱水器，燃氣灶和高壓鍋。（6） 采買與記賬： 能夠按要求購買日常生活用品和食品； 能夠記錄采買的明細賬目；（7） 看護嬰幼兒： 會制作嬰幼兒主、輔食，并會輔助進食； 會照料嬰幼兒穿脫衣物、清洗、助眠和運動； 會處理嬰幼兒異常情況（發現、應對方法）。（8） 照料老人： 會制作老人主、輔食，并會輔助進食； 學會老人的起居護理； 學會與老人語言溝通，幫助老人閱讀書報刊物； 掌握老人突發急病、外傷和常見病得一般處理方法。（9） 家庭看護病人： 掌握居家康復治療病人的飲食起居護理； 能按要求制作居家病人保健飯菜，照料病人飲食； 了解照料居家病人的起居常識； 學會觀察發現居家病人的異常情況和處置常識。（10） 孕、產婦護理：懂得關心和緩解孕婦緊張心理；了解孕婦的營養需求和護理注意事項；熟悉產婦的飲食營養特點和護理要點。（6） 培訓場地及輔助設施的配置：（略）（7） 家政培訓導師管理制度：（略）（8） 家政培訓導師工作職責：負責家政服務員崗前培訓和崗中指導；營造良好的培訓學習氛圍，并做好家政服務員的思想轉化工作；根據不同的受訓對象和客戶的要求，靈活而又有針對性地施教；根據客戶的訂單需求，推薦核實的家政服務人員；跟蹤了解家政服務人員的工作情況和客戶意見，及時修改培訓計劃；參與家政服務人員的級別評定考核和分配工作；做好部門主管和公司領導臨時賦予的其他工作。（九）培訓考核制度（略）（十）家政服務人員繼續教育培訓制度：（略）（十一）培訓教材：自編或訂制七、市場拓展與經營（一）責任部門：市場拓展管理中心（二）家政服務市場開發理念：想客戶所想，急客戶所急。（3） 建立家政服務網絡平臺： 目的：突出公司競爭優勢，體現優質的服務和貼心的服務產品，為客戶提供網上交流互動平臺，便于推廣公司文化，讓更多的潛在客戶關注公司、了解公司，同時提升公司管理客戶化、人性化和時效化的形象。 網絡平臺建設構想：可分兩步走近期可在政府（市、區、街道辦事處）網站上之多公司網頁或相關網站上掛公司業務信息；遠期則開發建設公司自己的網絡數據平臺和數據庫，為社區居民提供更加完善的家政服務。（4） 市場拓展渠道：大型社區、居民小區、軍地干休所（5） 市場拓展專員的崗位職責： 負責管理公司指派分片區域內服務項目的市場宣傳開發、服務推廣及保持良好的客戶關系； 負責收集整理責任區域內家政服務市場信息及客戶資料信息； 負責專遞公司服務信息，推薦公司服務項目； 負責爭取和發展潛在客戶并實現服務簽約，以及簽約前的跟蹤，完成公司下達的各項工作指標。（6） 市場經營模式：公司可提供兩種經營模式供客戶選擇： 中介式。即公司對家政服務員進行簡單的上崗前培訓后，介紹客戶與家政服務員雙方合作，客戶與家政服務員簽訂《家政服務合同》，家政服務員的日常工作有客戶負責管理，公司收取中介費，除承擔為客戶調換不合適的家政服務員外，其他管理責任與公司無關。此項服務模式經營風險小，費用低，管理較為簡單，不需要花太多的精力進行后續服務。缺點是難以保證所提供的服務質量，難以樹立口碑，同時收費也低，中介服務費一般為380元/次，管理費約50元/次。 勞務派遣式。公司對家政服務員進行管理和培訓。公司與客戶之間關系為勞務派遣關系；公司與家政服務員之間為勞動關系或勞務關系。公司與客戶簽訂勞務合同，并收取押金和管理費用。目前管理費的收取暫時無明文規定，各家政公司根據自己的情況自定，一般行情按客戶支付公司的5%和6%向客戶和家政服務收取管理費。以客戶每月向公司支付1500元計算，公司扣除客戶和家政服務員的管理費用后，家政服務員每月實得工資為1335元。通過培訓考核，發放相應的資格證和公司發放工資的約束，加強后續跟蹤管理，能較好的保證服務質量，客戶使用放心，有安全感；家整體服務員有歸屬感，易于樹林口碑和品牌。此項服務模式經營成本高、風險大，需要建立培訓基地、管理隊伍了，管理難度較大，運作成本較高。 客戶服務與家政服務人員督導（1） 責任部門：客戶服務督導中心（2） 客戶訂購服務流程： 客戶通過網絡或其他途徑了解家政服務有限公司； 客戶致電或親臨公司，根據要求，健安家政顧問為客戶制作一份詳細的《家政服務計劃書》；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便更為詳細直觀地了解客戶的需求； 根