火鍋店員工手冊p(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 13 在迎接政府相應主管機構檢查、被檢查人員口頭表揚獎 550 元； 能承受重大委屈，不輕易與人計較者獎 1050 元； 廚房人員在保證菜品質量前提下節約原料、降低成本獎 550 元； 1發現隱患及時采取措施，避 免 重大事故發生者獎1050 元； 第八章 賓客投訴 賓客投訴是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 賓客投訴是每一個企業都會遇到的問題，它是顧客以我們的管理和服務表達不滿，同時更是我們最有價值的信息來源。因此，如何利用處理顧客投訴時機而贏得顧客的信任，把顧客 的不滿轉化，顧客滿意，鎖定他們對公司旗下品牌的忠誠，獲得競爭優勢，是每個員工應該學習，思考和實踐的最重要內容之一。 店堂備有“顧客意見薄”所有員工應當積極鼓勵顧客投訴，賓客投訴后必須專業聽取賓客投訴，若投訴事件需急切處理而超越員工本身權限時應馬上通知上級解決， 不能及時 14 聯絡到上級則記下顧客姓名，聯系方式 及 投訴詳情后告之相關管理人員，如遇賓客有不合理的投訴和言語，應禮讓不允許發生任何沖突。 處理賓客投訴 應牢記三個原則，一個是“不逃避”，一個是“及時”一個 是“追蹤”。 第九章 財務管理制度 收銀員在財務室登記領用點菜單據，點菜單必須連號，若遇須改動時，必須由上級簽字生效， 無故遺失點菜單按 100 元 /張賠償。 前廳所用單據包括：點菜單、加菜 單、酒水單，須在財務（收銀臺）登記使用，不得缺 聯、缺號、遇作廢時，此號所有聯一并收回。 廚房、吧臺必須嚴格遵守“見單發貨”的原則，單據數目和實物數目，單位 一致 。 原則 是不退菜品、若退 酒 水、菜品時，必須由上級簽字認可，說明原因，買時退酒憑所剩實物到收銀臺結算。 用 卡的顧客打折不能超過卡上所示折扣，登記卡 號，并請客人簽字認可。 除公司規定可簽單人員外，不得簽單，內部員工不得掛單。 15 當單據上所示物品，因店方人為錯誤須賠償時，須附情況說明在收據單上由財務部處理， 禁 止私自處理 。 因公 需 在財務借支，須填寫借款單，完成任務及時報帳， 消帳、不得在收銀臺私自借支。 收銀臺 務必 妥善保管現金，當天須交清所有營業款，除不可抗拒因素外遺失負全部責任。 財務每天 及時回收 各部單據，并審核，對錯誤作出處理，對各部門涉及財務的人員實行財務監督。 1 采購每天收取各部門 須采購 單據， 并在財務借支第二天采購 費用，當天財 務匯總報銷。 1服務員自己負責的臺位，自己買單，如有特殊情況，必須在與當值人員清楚交接的 前 提下，管理人員 算清菜單金額后，可交給服務員或幫助買單。 1客人點餐上菜后，服務員 應逐核對并請客人確認，并盡可能請客人簽名作為憑證。 1客人預訂餐時須寫清各種事項，交付訂金，收訂金時出示單位公章收據， 收銀臺退回訂金，并附于訂餐傳用收據時存根聯之上備查。 1以上票據 ， 相關人員妥善管理并需嚴格保密。 第十章 崗位 16 一、店長崗位職責 全面負責經管管理責任； 根據公司要求制定餐廳長期、短期、年度和月度 計劃，組織督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作出分析。 檢查下屬 各崗位人員的工作態度，工作流程，保證服務和菜品的質量，促使各部門做好衛生清潔工作，開展經常性防火、 安全教育。 與財務部配合作出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，不斷增加經營收入。 根據市場情況和季節擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品，飲品標準規格和要求，正確 控制 毛利 率和成本。 對所有員工的業務和衛生知識的培訓，檢查考核工作。 制定理論技能培訓計劃和執行公司考核制度。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效 控制 邊際成本，有效控制經營成本，降低營業費用， 從而確保營業指標和利潤指標完成。 注意 現場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監督，全面檢查員工的質量，服務，衛生工作水平，保證各項運作正常。 組織安排大型團體就餐和重要宴會，負責 VIP 客人 17 的迎送，處理客人的重要投訴。 1主持 每日 班前會，帶領全體員工檢討業務狀況服務質量，工作態度，及時調整完善經營措施。 1抓好 設備、設施、維修保養，確保各種設施處于 完好狀態 ，并得到正確使用，防止發生事故。 1適時進行市場調查，并 做好顧客檔案的建立和管理工作。 1協調前廳和后廚的關系做好公司交辦的其他工作。 二、采購員崗位職責 對店長負責。 了解各部原料需求及各種原料的市場供應情況， 掌握財務部及采購對各種原料采購成本及采購資金控制要求，熟悉各種原料采購計劃。 對各部急用原料優先安排并與 供貨單位及時聯系。 ①及時與申購部聯系 ,落實原料的規格、型號、數量、避免差錯； ②認真核對各部申購計劃，保證庫房正常儲備量，防止原料積壓，對定型 常用原料按庫存規定及時處理，做好原料使用的周期性計劃工作。 ③認真履行財務制度，購進的一切原 料都應辦理進倉手續，手續辦妥后，立即到財務報帳，不得拖帳、掛帳； ④ 與庫房取得聯系，落實當天原料實際到貨的品種、規 18 格、數量、并把好質量關。 ⑤ 外出聯系業務要說明去向告知經理； ⑥ 隨時向申購部門了解所購原料的使用情況，征詢使用單位對原料的質量評價； ⑦ 對外埠購進的大宗原料，當接到報站通知后，及時辦理提貨及運輸手續，確保原料盡快交付使用。 ⑧ 盡量做到單據或發票隨貨同行， 一并 交倉管員驗收，如因托收或者 省 外原料單據不能隨貨同行，應預先根據合同的數量，通知倉庫管理員做好收貨準備。 ⑨ 認真落實各項進貨合同的數量、質量、 規格和性能，把好進貨關，杜絕假昌偽劣商品對餐廳的 損 害。 ⑩采購人員必須嚴格執行進貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經營資格，驗明產品合格證明和產品標識，并建立產品進貨臺帳，如實記錄產品名稱、規格、數量、供貨商及其聯系方式，進貨時間等內容，并向供貨商按照生產批 次 索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨商簽字蓋章的檢驗報告復印件，進貨臺帳保存期不得少于兩年。 三、庫房管理員崗位職責 對店鋪管理負責 ； 要認真執行倉庫管理的有關 規章制度、保證數量、質量完好 、驗收、發放準確及時。