客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 籌備組一般由開發(fā)商代表、街道辦或社區(qū)代 表及業(yè)主代表組成。籌備組業(yè)主代表產(chǎn)生的辦法及任職資格及籌備組職責(zé)按法律規(guī)定執(zhí)行。 籌備組成立 客服3 名 問：籌備組成員由哪些人員組成？ 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 積極參加籌備組的每一次會議，做好會議紀(jì)要等事務(wù)性的工作。 籌備組成立后 100% 查：籌備組會議記錄 有記錄：合格 無記錄：不合格 籌備成立召開的每次會議決議應(yīng)在小區(qū)內(nèi)公示。并積極收集業(yè)主意見及時反饋給籌備組。（業(yè)主候選人資料、約等重要文件公示時間不少于 15 天。 業(yè)委會籌備中 100% 看：小區(qū)內(nèi)是否公示籌備 組會議決議？ 查：收集的業(yè)主意見是否及時反饋籌備組？ 查、看：候選人資料是否公示不低于 15天 有公示：合格 無公示：不合格 有反饋：合格 未反饋：不合格 召開第一次業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會 籌備組成立 30 日內(nèi)應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會，業(yè)主大會的召開方式可選擇書面表決或現(xiàn)場召開等方式舉行。 業(yè)主大會表決可采取現(xiàn)場投票或上門發(fā)放、回收選票的方式。為提高選票回收率，保證選舉成功，一般采用上門發(fā)放、回收選票的方式。 如候選人資料公示期滿業(yè)主無異議，則印制選票，并安排人員逐戶發(fā)放、回收 投票人必須是產(chǎn)權(quán)登記人或產(chǎn)權(quán)登記人的委托代理人，公司戶應(yīng)是公司法定代表人或其書面授權(quán)人。委托（授權(quán)）人填寫選票須附有產(chǎn)權(quán)人簽字的書面委托書。 各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 參加首次業(yè)主大會會議的業(yè)主未達(dá)到建筑區(qū)劃內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)（以下簡稱雙過半數(shù)）的， 未過半的， 由籌備組書面公告全體業(yè)主延長投票時間，組織人員催收表決票，直至參加會議的業(yè)主達(dá)到法定比例 會前須提前一周通知管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主。可采取在小區(qū)宣傳欄張貼書面通知，通過短信、社區(qū)網(wǎng)站等形式發(fā)布。 ，出席人員須包括當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)、候選人、籌備組成員、公證處工作人員等，會議現(xiàn)場業(yè)主仍可投票。 當(dāng)場開箱驗票、唱票。應(yīng)有唱票、計票、監(jiān)票人、公證處工作人員。其中監(jiān)票人應(yīng)從現(xiàn)場參加會議的業(yè)主中以自愿的方式產(chǎn)生。 業(yè)主大會成立中 100% 查：業(yè)主大會是否在籌備成立 30 日內(nèi)召開 問：選票采用什么形式發(fā)放、回收 ？ 如何判斷投票人是產(chǎn)權(quán)登記人或委托人。 是否清楚什么是雙過半 ?業(yè)主大會召開當(dāng)天出席人必須包括哪些？ 看：業(yè)主大會召開前一周是否進(jìn)行宣傳 ?業(yè)主大會召開 當(dāng)天如何進(jìn)行清點選票？ 30 日內(nèi)召開：合格 未在 30 日內(nèi)召開：不合格 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 有宣傳：合格 無宣傳：不合格 業(yè)主委員會第一次會議 業(yè)主委員會產(chǎn)生后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時提醒并協(xié)助其召開第一次業(yè)主委員會會議，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任和執(zhí)行秘書，建立健全業(yè)主委員會組織架構(gòu)，以便業(yè)主委員會正常開展工作。 業(yè)主委員會召開第一次會議后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助業(yè)主委員會向管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主公布選舉結(jié)果。 業(yè)委會成員產(chǎn)生后 100% 查：物業(yè)中心是否協(xié)助召開第一次業(yè)委會會議？業(yè)委會成員職 務(wù)產(chǎn)生記錄？ 看：成員職務(wù)確定后是否在管理區(qū)域內(nèi)公布選舉結(jié)果 ? 有記錄：合格 無記錄：不合格 有公示：合格 無公示：合格 業(yè)主委員會申請備案 自業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生之日起十五日內(nèi)，應(yīng)指定專人協(xié)助業(yè)主委員會報當(dāng)?shù)刈≌鞴懿块T備案，并向政府主管部門申請刻制業(yè)主委員會公章。 申請備案時一般應(yīng)提交如下材料（具體根據(jù)住宅主管部門要求確定）： 業(yè)委會成立后 100% 查：是否在 15 日內(nèi)向相關(guān)部門備案，有無備案記錄？有無業(yè)委會公章 問：協(xié)助備案的專人是否清楚申請備案的材料： 有記錄：合格 無記 錄：不合格 清楚：合格 不清楚：不合格 業(yè)主委員會換屆選舉 20%的業(yè)主提議須重新選舉業(yè)主委員會時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主成立換屆選舉的籌備組。業(yè)主委員會任期期滿 60日前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會進(jìn)行換屆選舉。 選舉工作與第一次業(yè)主委員會選舉的方式一致 換屆選舉工作結(jié)束產(chǎn)生的新一屆業(yè)主委員會之日起 10日內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極協(xié)助前一屆業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向其移交所保管的所有文件及共有財物，完成交接工作。 業(yè)委會換屆前 100% 問：在哪兩種情況下物業(yè)中心 要協(xié)助業(yè)主成立業(yè)委會換屆選舉的籌備組。 查：換屆選舉結(jié)束后物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助前一屆業(yè)委會物品、文件交接記錄 回答清楚：合格 不清楚：不合格 有記錄：合格 無記錄：不合格 業(yè)主委員會的關(guān)系維護(hù) 各物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主委員會成立后應(yīng)與其保持規(guī)范、友好的合作關(guān)系。 與業(yè)主委員會的溝通應(yīng)基于法規(guī)與合同的溝通：當(dāng)業(yè)主委員會成立后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)至少每季度與業(yè)主委員會溝通一次。溝通涉及的內(nèi)容應(yīng)以法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定；《物業(yè)管理合同》、《專項服務(wù)委托合同》為解決問題的基礎(chǔ)，對于重要問題要及時溝通 。 與業(yè)主委員會溝通的內(nèi)容包括單不限于： A 涉及共性投訴、鄰里糾紛、違章搭建及業(yè)主違反“管理規(guī)約”等社區(qū)矛盾處理意見 B因項目硬件缺陷及非人為因素可控的管理風(fēng)險 C“創(chuàng)優(yōu)”、“創(chuàng)和諧社區(qū)”等小區(qū)發(fā)生的重大事項 D 物業(yè)服務(wù)中心季度服務(wù)報告的內(nèi)容及履約情況 E維修資金的使用 F 須利用社區(qū)公共關(guān)系來解決社區(qū)公共事項 G公共區(qū)域利益的收益 H 社團(tuán)組織的運行的情況 對業(yè)主委員會工作的協(xié)助 當(dāng)業(yè)主委員會成立后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極對業(yè)主委員會作如下工作引導(dǎo)： A 將業(yè)主委員會推上社區(qū)公益服務(wù)和處理社區(qū) 公共事務(wù)的前臺； B引導(dǎo)業(yè)委會建立對相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)的認(rèn)識 C引導(dǎo)業(yè)委會正確認(rèn)知自己的權(quán)利和義務(wù)； D 就社區(qū)公共利益廣泛開展與業(yè)委會的合作； 業(yè)委會成立后 100% 查：物業(yè)服務(wù)中心每季度與業(yè)委會有無溝通記錄？ 有記錄：合格 無記錄：不合格 015物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu) 作業(yè)指導(dǎo)書 客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊《客服專業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)手冊》 _ 公司級第一部分：客服專業(yè)口關(guān)鍵指標(biāo)序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn) 1有效投訴率 ≤1%年度 100%查：項目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投撓瘩咕晃胞駕蠕筷戊滄乞霜殿斤 忽辱黃染令技刷搔棵餞棋衰疲能堯糖痔釜街敬川晉描佑管丸媒灰鋼腹育氯傣級嫌添礙脹挎臍迭藍(lán)機贓封予精棘灑閻 文件名稱 檢查內(nèi)容 檢查方式 檢查頻率 檢查比例 檢查方法 評價標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介 “國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”達(dá)標(biāo)評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為 90分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（ 90 分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”榮譽稱號（考評總分在 95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀 示范小區(qū) /大廈”稱號）。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈評比。考評達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為 85 分，參加考證的小區(qū) /大廈由省內(nèi)各城市推薦。考證合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。 “市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈達(dá)標(biāo)評比。參加 考評的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈”榮譽稱號。 項目創(chuàng)優(yōu)前 抽查 問：國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的評定多少分合格？ 清楚：合格 不清楚：不合格 “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點 確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工 作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理組成。對于重要項目“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加 強“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持力度，確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。 內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)項目處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動員 ,通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。 對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行內(nèi)部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。 項目創(chuàng)優(yōu)前 100% 查：是否成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組？有無內(nèi)部動員大會記錄 ? 看：園區(qū)內(nèi)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)整改狀況？ 查：項目自檢和預(yù)檢記錄 有記錄：合格 無記錄：不合格 在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個方面的完善 a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng) 優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張巾，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)角（詳見《裝修 管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。 b) 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu)）等建章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰（詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作不規(guī) 范》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。 c) 所管理小區(qū) /大廈各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的 工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； d) 設(shè)備機房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房和 設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機電維修部相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無 鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、項目創(chuàng)優(yōu)中 100% 看 ： 硬件設(shè)施整改是否達(dá)標(biāo) 問：硬件設(shè)施涉及哪幾個方面？ 已達(dá)標(biāo)：合格 不達(dá)標(biāo)：不合格 清楚：合格 不清楚：不合格 設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū) /大廈的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； h) “ 創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。 整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； i) 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善（詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完 善與真實、可靠。“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容： a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈的產(chǎn)權(quán)資料： —— 規(guī)劃許可證； —— 用地協(xié)議書； —— 投資許可證； —— 開工許可證； —— 紅線圖； —— 總平面圖。 b) 竣工驗收資料： —— 土建竣工驗收書； —— 消防