某電子商務(wù)公司呼叫中心系統(tǒng)策劃方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)發(fā)展需求對坐席規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)充，且業(yè)務(wù)范圍可能考慮會逐步向整個長三角地區(qū)進(jìn)行輻射。分析：隨著XX公司發(fā)展，規(guī)劃二期將引入多種呼入方式，包括短信、郵件、傳真、網(wǎng)上呼叫等，需要實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢功能并具備靈活的IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，需要增加遠(yuǎn)程坐席。對于奧迪堅(jiān)通訊平臺而言，這些基本的功能只需要擴(kuò)展相應(yīng)的硬件模塊及功能軟件即可實(shí)現(xiàn)。利用高級IVR服務(wù)器軟件，通過簡單的拖拉方式就可以設(shè)計(jì)一套IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，可用離線方式測試，不影響正常使用，并可以按需要隨時更改；班長席管理軟件可以實(shí)時監(jiān)測坐席工作狀態(tài)，具備監(jiān)聽和插話的管理方式，具備坐席調(diào)度功能，可以修改隊(duì)列優(yōu)先級，靈活的對客戶來電進(jìn)行管理；增加VOIP模塊及IP話機(jī)或軟電話，就可以實(shí)現(xiàn)在分公司設(shè)置遠(yuǎn)程分機(jī)的需求，遠(yuǎn)端客服坐席可以共享呼叫中心信息平臺。在二期的設(shè)計(jì)思路中，奧迪堅(jiān)特別考慮了利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席的功能。分公司的坐席，只需通過IP網(wǎng)絡(luò)，即可輕松注冊成為一個遠(yuǎn)程坐席，而無須象傳統(tǒng)PBX那樣，必須在遠(yuǎn)端部署一套設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席功能，無疑在實(shí)施的復(fù)雜性及成本投入，管理維護(hù)等幾方面體現(xiàn)了優(yōu)勢。 根據(jù)我們對XX呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需求理解，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下: 系統(tǒng)配置整個呼叫中心系統(tǒng)包括奧迪堅(jiān)的AlitServ系統(tǒng)平臺，坐席桌面電腦、坐席電話，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等。呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的建設(shè)策略進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。根據(jù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴(kuò)容，或在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)。l 核心系統(tǒng)用1臺PLATS通訊系統(tǒng)（內(nèi)置CTI服務(wù)器）l 8路模擬中繼接入（系統(tǒng)內(nèi)置基礎(chǔ)IVR數(shù)等同于外線數(shù)）l 12路VOIP模塊1個l 坐席許可6個及班長席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)）l 錄音管理軟件1套及6路錄音許可l 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表軟件及外部數(shù)據(jù)通話軟件各1套l 資源管理模塊1個（實(shí)現(xiàn)班長席監(jiān)聽、插話功能）l 高級可開發(fā)IVR許可2路呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”的建設(shè)策略進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴(kuò)容，或在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容基于本方案提供的配置清單，坐席，中繼，軟硬件擴(kuò)容性能如下：178。 坐席擴(kuò)容：n 新增坐席：本方案單個通訊服務(wù)器機(jī)箱配置允許坐席最大擴(kuò)至60個n 坐席擴(kuò)容要求超出單個機(jī)箱容量時：采用堆疊交換機(jī)，坐席可擴(kuò)充至12000個178。 中繼擴(kuò)容：n 中繼：本方案單通訊服務(wù)器機(jī)箱配置允許中繼最大擴(kuò)至8個E1n 中繼擴(kuò)容要求超出單個機(jī)箱容量時可采用堆疊交換機(jī)方式擴(kuò)充178。 錄音擴(kuò)容：n 奧迪堅(jiān)PBX支持坐席端錄音與中繼端錄音兩種錄音方式，擴(kuò)容不需要硬件，只需要增加許可協(xié)議，以下分別說明：n 坐席端錄音擴(kuò)容：坐席擴(kuò)容則錄音資源隨之增加，不需要另擴(kuò)錄音板n 中繼端錄音擴(kuò)容：中繼擴(kuò)容則錄音資源隨之增加，不需要另擴(kuò)錄音板178。 IVR端口擴(kuò)容：n 中繼增加則IVR資源隨之增加，不需要獨(dú)立IVR服務(wù)器，擴(kuò)容不需要另擴(kuò)IVR板。n 傳真端口擴(kuò)容：4路每傳真模塊，擴(kuò)容則增加178。 傳真端口擴(kuò)容：n 傳真端口擴(kuò)容：4路每傳真模塊，擴(kuò)容則增加n 網(wǎng)管：集中管理n 呼入隊(duì)列：統(tǒng)一排隊(duì)，負(fù)載均衡n 呼出電話：資源統(tǒng)一分配，經(jīng)濟(jì)路由n 內(nèi)部通話：全局撥號n 錄音管理：集中管理n 話務(wù)分析報(bào)表：集中管理 系統(tǒng)方案的優(yōu)勢216。 一體化高度集成采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)融合交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD設(shè)備、IP網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、系統(tǒng)管理、呼叫管理等于一身。216。 快速安裝、快速實(shí)施奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架使系統(tǒng)的安裝和實(shí)施可以做到最大程度的簡化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過了漢化，使用簡單，維護(hù)操作簡便，可以滿足快速安裝，快速實(shí)施，快速見效，分布實(shí)施的要求。216。 運(yùn)行穩(wěn)定本系統(tǒng)的各個組件均由奧迪堅(jiān)公司專業(yè)提供，已經(jīng)過全球范圍長期穩(wěn)定的集成性應(yīng)用，支持大話務(wù)量高度的集成、模塊的無縫連接，多年的技術(shù)積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了技術(shù)保障。在美國，超過3萬用戶正穩(wěn)定運(yùn)行著奧迪堅(jiān)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)或呼叫中心平臺，就是最有力的證明。216。 高可靠性奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)具備迅速的系統(tǒng)恢復(fù)能力。配置冗余設(shè)備后，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)具備雙機(jī)熱備熱切換功能。平臺各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)，充分考慮數(shù)據(jù)及通訊安全，具備較強(qiáng)的抗病毒能力和安全性。同時設(shè)備具備雷擊保護(hù)和抗電磁干擾，已經(jīng)過國家權(quán)威機(jī)構(gòu)測試通過。216。 易于管理和維護(hù)奧迪堅(jiān)AltiServ系統(tǒng)的核心軟件AltiWare管理和控制所有的軟件和硬件、集成的功能和接口平臺。AltiWare經(jīng)過多年的應(yīng)用和完善，經(jīng)過多次升級，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了強(qiáng)大的管理功能。奧迪堅(jiān)掌握從底層到應(yīng)用的所用的核心技術(shù)，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的任何技術(shù)問題。216。 易學(xué)的增值開發(fā)，簡單的定制每一個客戶都會有自己的不同業(yè)務(wù)需求，為了滿足客戶的特定需求，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開發(fā)接口AltiAPI。與傳統(tǒng)的基于板卡的API不同，由于AltiWare提供了性能可靠、功能強(qiáng)大的交換層，AltiAPI提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，如：轉(zhuǎn)接電話、會議電話等。在使用時，只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會不同模塊的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。奧迪堅(jiān)擁有本系統(tǒng)所供各組件產(chǎn)品的軟件及硬件的自主知識產(chǎn)權(quán)，能夠保證對軟件應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持。各組件子系統(tǒng)均支持統(tǒng)一的開放的API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式。客戶可根據(jù)自己的需求開發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅(jiān)呼叫中心的坐席端軟件中集成客戶的業(yè)務(wù)軟件。216。 高性價(jià)比奧迪堅(jiān)AltiServ的高性價(jià)比一方面來自其高度的集成，成熟的技術(shù)和生產(chǎn)、一方面來自于上規(guī)模的用戶數(shù)。采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，大大減少了硬件的復(fù)雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。AltiServ高度集成與整合的體系也為用戶日后的低成本維護(hù)，簡易的管理提供了堅(jiān)實(shí)的保障。216。 靈活的分布式組網(wǎng)能力奧迪堅(jiān)為IP分布式呼叫中心專利擁有者，本系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程坐席的多種靈活的分布方式，移動坐席，移動電話，計(jì)算機(jī)，異地固網(wǎng)電話均能接入呼叫中心作為遠(yuǎn)端坐席，以IP/GSM/CDMA/PSTN多種網(wǎng)絡(luò)方式組網(wǎng)，以最簡單、快捷的方式進(jìn)行擴(kuò)展，提供多點(diǎn)CTI連接，可實(shí)現(xiàn)異地備份。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)支持各種分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分布式需求簡單、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)，無需外掛和集成任何其他設(shè)備，各種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護(hù)用戶投資。216。 升級功能靈活奧迪堅(jiān)采取通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級。您可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的階段性需要分步實(shí)施奧迪堅(jiān)呼叫中心的強(qiáng)大功能，增加某個功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現(xiàn)。支持遠(yuǎn)程升級、在線升級。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)提供的廣闊的空間，能夠滿足你長期的商業(yè)需求。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)支持級聯(lián)，級聯(lián)系統(tǒng)的各個子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨(dú)立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。216。 硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權(quán)實(shí)現(xiàn)這些功能的所有的軟件和硬件，全部由奧迪堅(jiān)自主開發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。因此奧迪堅(jiān)不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級和功能擴(kuò)展，滿足老用戶的不斷發(fā)展的需求。 系統(tǒng)綜合管理的實(shí)現(xiàn)方法奧迪堅(jiān)完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及坐席管理等方面。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。坐席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)坐席的值班記錄等。安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理員可以通過此管理界面，可以非常方便直觀的修改坐席分機(jī)的權(quán)限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接線員分機(jī)的設(shè)定，系統(tǒng)的設(shè)定等。而且所有的坐席、外線的狀況可實(shí)時的監(jiān)控。 坐席管理坐席管理員可以通過此客戶端應(yīng)用程序，對坐席進(jìn)行監(jiān)聽，插話，對坐席員的通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時查看坐席組的隊(duì)列狀況，查看坐席組的服務(wù)水平等。 通話詳細(xì)記錄管理整個呼叫中心的通話詳細(xì)報(bào)告可記錄在本地CDR或保存在SQL Server上，也可以通過奧迪堅(jiān)提供的External Log存放到支持ODBC的其他數(shù)據(jù)庫中。可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)作話務(wù)分析報(bào)告如總話務(wù)量、平均話務(wù)量、坐席接聽電話數(shù)、時間等，并由此可對坐席電話的服務(wù)水平作評判。對于呼入/呼出通話記錄可通過CDRSearch 客戶程序來作詳細(xì)的查找、打印、輸出等。 系統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo) 處理能力216。 用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應(yīng)并放輔導(dǎo)音；216。 客戶按鍵識別1秒；216。 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P2105。216。 釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率P2105；216。 數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間5秒；216。 系統(tǒng)連接率98%；216。 收號準(zhǔn)確率%。4. 技術(shù)支持與售后服務(wù)在所有進(jìn)入中國的所有的呼叫中心的專業(yè)廠商中，奧迪堅(jiān)是唯一在本地設(shè)立本地化技術(shù)開發(fā)和亞太技術(shù)服務(wù)中心的廠商。奧迪堅(jiān)擁有高度整合通訊系統(tǒng)的全部知識產(chǎn)權(quán)，建立了三級無縫的技術(shù)服務(wù)體系：美國技術(shù)支持中心、亞太技術(shù)支持中心（上海）以及代理技術(shù)體系。奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的技術(shù)支持體系有能力為客戶提供完善、快速和徹底的技術(shù)支持。在貴單位呼叫中心系統(tǒng)投入運(yùn)行后，我公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)，具體內(nèi)容如下： 現(xiàn)場支持服務(wù)若系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障如主機(jī)宕機(jī)，或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，我公司支持中心將派遣由具有豐富實(shí)際系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)，并長期致力于解決各種系統(tǒng)故障的資深系統(tǒng)技術(shù)專家小組，以最快的速度到達(dá)貴公司現(xiàn)場，解決故障，分析原因，保證貴公司呼叫中心系統(tǒng)順利運(yùn)行。服務(wù)方式根據(jù)系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下嚴(yán)重級別以及解決時間目標(biāo)：168。 級別1：問題嚴(yán)重以致大多用戶無法使用，嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)正常工作并且無其它替代辦法。目標(biāo)為4小時內(nèi)解決。168。 級別2：問題嚴(yán)重以致眾多用戶很難進(jìn)行工作或個別用戶無法正常工作并且無其它替代辦法。目標(biāo)為8小時內(nèi)解決。168。 級別3：問題導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)工作中一部分難以進(jìn)行或用戶可以忍受問題并尚能進(jìn)行業(yè)務(wù)工作。目標(biāo)為1天內(nèi)解決。168。 級別4：問題對用戶業(yè)務(wù)工作無直接影響，用戶因問題而不便但有替代方法進(jìn)行工作。目標(biāo)為7天內(nèi)解決。 定期巡檢服務(wù)對于貴公司呼叫中心系統(tǒng)來說，系統(tǒng)的每一次故障，都會對貴公司造成