某電子商務公司呼叫中心系統策劃方案-資料下載頁

　　

【正文】 布式一體化解決方案，三者各有利弊。作為用戶羅維的考慮是: 板卡雖然便宜，但其穩定性差及二次開發能力有限而導致被首先排除；傳統交換機的高額價位很難在短期收回投資成本，以及日后維護的繁瑣讓羅維有所猶豫；奧迪堅IP分布式呼叫中心系統以穩定性強，性價比合理而吸引客戶。　 在可拓展性方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心高度擴展性與平滑的擴容功能為其又贏一票　 奧迪堅IP分布式呼叫中心可為客戶免費提供SDK開發包，客戶可根據業務的不斷發展而產生的實際業務需求，通過SDK開發包完成業務平臺的二次開發，并且在二次開發的過程中奧迪堅強大的本地研發隊伍會配合交大慧谷為用戶提供強大的技術支持服務，幫助客戶實現對業務功能的不斷豐富與完善。　 奧迪堅IP分布式呼叫中心平滑的擴容功能在以往的成功案例中已頻頻展示，并得到了用戶的充分認可。 　 至于實現IP分布式布局方面，奧迪堅IP分布式的解決方案毋庸置疑是首選　 羅維在建設之初就已用發展的眼光對自己未來的遠景進行了規劃。羅維對中國直復營銷的市場非常看好，隨著市場的不斷成熟，北京、上海等大城市對此業務需求逐漸增多，羅維現已實現北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設。之后隨著公司的不斷發展將實現全國分布。　 各項運營、維護等成本的實際節約讓客戶心中的天秤已漸漸地倒向了奧迪堅IP 分布式解決方案　 １〉羅維總部的辦公區設在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心與辦公區同樣坐落在市中心，相應產生的租賃費用將是一筆不小的開銷，為此總部考慮把呼叫中心建在房租較低的周邊地區。但數據庫要放在市中心的辦公區，因前期的業務工作人員要不斷輸入與更新數據信息，并且遠端的呼叫中心要可以實時的調用總部數據進行工作。就以上實際需求，傳統交換機的解決方案的報價讓客戶一度置疑自己規劃的可行性。但令客戶驚訝的是在奧迪堅IP 分布式的解決方案當中實現起來竟是如此簡便。并且奧迪堅IP 分布式的解決方案還融合了分布式數據庫的管理、應用以及數據安全考慮的服務，有效提高了呼叫中心的工作效率。此項功能的實現為羅維無形中節省了大筆租賃開支。　 ２〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實現在人力資源成本較低的地區建立呼叫中心的設想。羅維把以承接Inbound為主的呼叫中心規劃在了安徽，在很大程度上節約了人力資源的成本。　 3〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的系統維護人員通過遠端監控及質量管理便可對其它地區呼叫中心進行管理與維護，加之培訓周期短，維護操作簡便，從而可成功減少系統維護人員的投入。　 5，奧迪堅IP分布式呼叫中心的優質售后服務在業內的良好口碑贏得了客戶的最終認可　 任何生產廠家都不能保證其產品的問題發生率為0，但是能否及時高效的解決，并把給用戶帶來的損失降到最小是衡量商家服務優劣的重要標準。奧迪堅所提供的“預支更換服務”有效的實現了將問題影響降到最小的解決辦法，為客戶系統的正常運轉提供了有力的保障。用戶系統收益 奧迪堅IP分布式呼叫中心正式上線投入運行之后，羅維真正從諸多方面體會到了節約成本投入的真切含義。 座席人員由以往的手工進行外呼和編輯問卷的方式，改由系統進行外撥及程序實現快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時間內的工作效率。 系統安裝調試周期短，管理維護簡單，座席操作對話界面友好，經過簡單的培訓便輕松掌握，這對于羅維擁有自己的呼叫中心早日正常運轉提供了技術保障。據羅維的呼叫中心管理人員透露：“有很多客戶參觀了我們自己的呼叫中心后，更加強了與我們合作的信心，并且還幫我們介紹了一些新的用戶，這是我們所始料未及的。” 強大的通話紀錄分析和報表功能，幫助羅維的管理層通過話務數據、話務報表和話務分析掌握市場動態，更好的了解客戶目標的需求變化。 卓越網：伴隨著網絡技術興起應運而生的電子商務企業，在經歷著互聯網冬天的同時，也積極尋找著各種盈利之道。不同于一般的門戶網站，卓越網定位于B2C網上購物，它的出現為廣大的用戶提供一條更為快捷、便利的新型購物方式，在非典時期的“非接觸經濟”時代，電子商務又一次成為人們關注的焦點，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網為例，自“非典”爆發以后，購物量比平日增長25%，其中音像、圖書、軟件增長尤其明顯。作為網上購物服務提供商，不僅僅對于物流環節要求很高，同時對客戶服務水平的要求很高。呼叫中心成為提高現代企業效率，全面提升企業競爭力的有效的工具，卓越網作為全國領先的B2C的電子商物在打造優質的客戶服務上面也是一馬當先，選用美國奧迪堅通訊系統有限公司的客戶服務系統，三貝信息技術有限公司結合電子商務的實際應用在其平臺上進行個性化開發，為卓越網塑造完美的電子商務企業形象。卓越網客戶服務系統是建立在奧迪堅的AlitServ系統平臺之上的，面向卓越網所有會員和非會員的統一服務平臺。它是以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統號碼，集中受理客戶的購買，查詢，投訴等業務需求，為客戶提供綜合性服務。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數據庫系統，CRM等應用接口很好地集成在一起，根據卓越網的需求實現數據共享和各種其它不同的業務功能。奧迪堅的呼叫中心系統平臺功能完備，具有高度一體化的特性。該系統將PBX、IP網關、IVR、語音郵件、錄音監控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體，進行遠程IP座席以及系統的綜合管理。除此之外，系統還提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地增加新業務。奧迪堅呼叫中心系統平臺與卓越網各業務系統應用服務器是通過Ethernet 相互連接并通訊，系統中整合了電話系統與內部的呼叫中心系統，呼叫中心系統可通過卓越網局域網與電話系統融為一體，也可通過數字專線或模擬線整合。該系統可以幫助卓越網客戶服務中心實現：1． IVR功能：基于奧迪堅呼叫中心系統之上的卓越網的客戶服務中心可以實現交互式語音應答，在呼叫中心無人工作狀態下，讓整個系統進行正常運作，實現真正意義上的人機對話，卓越網可以輕松實現產品分類，快速地將客戶的來電轉接到指定的工作組，并且可以實現7*24的優良客戶服務。同時，奧迪堅呼叫中心系統提供了生成自動應答流程的圖形化生成器，卓越網可根據各部門的需求，錄制提示語音和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程，客戶可通過輸入所需訂購商品的相應編號進行訂購。2． 強大的座席管理功能：奧迪堅所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過SBAgent軟件實現對客戶訂單的多種管理，如：接受訂單、修改訂單、退單等。還能實現接受客戶投訴、反饋投訴信息、處理投訴意見等功能。當已有留存記錄的客戶再次來電時，在座席員電腦屏幕上會跳出相關客戶信息，座席員便可立即獲取相應信息。人工座席使用電話機和計算機處理話務，利用SBAgent應用軟件控制話務如轉接、會議并且可于數據庫結合實時觀察到客戶的來電信息、隊列信息等。3． 強大的話務控制功能：奧迪堅呼叫中心系統提供方便快捷的話務控制功能，話務控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現。當所有座席全忙時客戶電話不會因此而被掛斷，電話會進入等待隊列等候處理。此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的服務水平，同時座席也可看到隊列中每個來電會員的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務控制及其相關信息可在同一界面實現。考慮到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或將資料輸入信息庫等，所以可為座席設置一定的文書處理時間。4． 和卓越網的數據庫系統完美結合： AltiServ 可與卓越網業務數據庫結合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，如當老客戶或長期客戶來電時，系統可根據他的電話號碼自動彈出相應的客戶信息，避免座席重復獲取客戶信息，從而提高系統處理效率以及對客戶對系統的滿意度。5． 可以實現分布座席，轉移呼叫先進功能：卓越網各職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席。當座席不在辦公座位上時，系統可根據事先設定好的轉移呼叫的號碼，把電話轉到座席的手機或者家庭電話等；也可通過座席語音信箱留下用戶的信息，等座席空閑時回撥給用戶。用戶電話進入卓越網呼叫中心，并轉至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內給予回復處理。6． 強大的系統管理功能：奧迪堅呼叫中心系統提供強大的自身系統管理，針對IVR軟件，提供IVR中各個相關業務參數的設置，例如可以修改座席班長的分機號等等，并且提供其他的維護工具。測試參數工具可以使客戶方便的偵測網絡連接狀態。日志瀏覽提供用戶查看IVR軟件中所有記錄下的信息。數據庫維護幫助用戶備份和恢復業務數據庫。7． 話務統計及報表實現：奧迪堅話務統計軟件可對桌越網每個工作組的話務量、話務時長、話務數據、等進行統計并形成報表，從而使人對數據統計有一個更為直觀、立體、感性上的認識，也能更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。 提供了詳細的通話記錄：包括每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等。卓越網呼叫中心管理層可以通過話務數據、話務報表和話務分析掌握市場動態，了解業務分部時段等寶貴的信息。 話務分析：可以針對當日所有話務、當日的某個時間段、當月、全年或者指定時間段的話務數據進行分析，提供二維三維曲線圖、株狀圖、餅圖等多種圖表，使管理層可以全方位的掌握話務信息。比如每天電話高峰時間段，話務分布情況等等。 話務報表：提供卓越網種類齊全的報表：話務報表，投訴報表，業務報表等。有基于Web的報表，用戶可以自定義報表樣式，采用所見即所得技術。還可將報表轉換為Word、Excel、PDF、TIFF、Text等格式，方便報表的電子化存檔，并提供報表打印功能。 選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統的心臟，是系統一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統軟件的平臺），它為系統提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實現了電信級的穩定性。 卓越網客戶需求：卓越網為了解決大量的客戶問題，提高服務水平，加強訂貨等物流第一步的自動化，提高人工工作效率，需要建立一個功能齊全的客戶服務系統。要求最好的系統性價比，最短的實施周期，良好的系統擴容性。 性價比高，為卓越網節約投資； 效率高，功能齊全，提高企業工作效率； 擴展性好，升級方便，可以根據卓越網以后的業務拓展，實現系統的輕松擴容； 系統的安裝調試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，方便卓越網各個不同需求部門人員使用； 強大的通話紀錄分析和報表功能，可以讓卓越網呼叫中心管理層可以通過話務數據、話務報表和話務分析掌握市場動態，了解業務分部時段等寶貴的信息； 奧迪堅的呼叫中心系統解決了卓越網用戶量大、售后服務的需求大的問題，并提高了服務水平，提升客戶滿意度。42 / 43