酒店基本禮儀禮節培訓教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。(5)出現錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。(6)保持賬務完整總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。如果客人又出現有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。(8)核實簽字總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。二、總服務臺問詢服務禮儀由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。三、總服務臺推銷禮儀推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。客人通常的問題包括下列內容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點嗎?總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。(1)酒店所屬星級。(2)酒店各項服務的營業或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區城市地圖。(6)本地特產。(7)名勝古跡。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合于您的要求。(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。第四節電話總機服務禮儀培訓培訓對象 酒店電話總機服務員工培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優質的電話服務培訓要點 接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內”接洽所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛