導(dǎo)購員員工手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 “謝謝您的提醒。” ；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的。” 十三、 勸阻顧客吸煙： 應(yīng)客氣地說： “對不起，我們這里是無煙商場，請您把煙熄滅。” 待顧客把煙熄滅后馬上說： “謝謝”。 如果顧客不配合，我們可說： “您可以到廣場吸煙” 十四、 員工對來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致 地提供幫助。如不屬于本部門的職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請辦公室處理。 當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應(yīng)對外來人員說： “對不起，打擾一下。”然后再行辦理。 十五、 收銀員 收銀員在收錢要唱收唱付，應(yīng)這樣說： “您所購商 品共計 xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元，請您點一下，辨別 真假幣。” 第三章、 接待禁忌及禁用語 一、不能只介紹商品而不展示商品。 二、禁止不如實介紹商品 ，禁止欺瞞顧客。 三、在客流量大 時 ，禁止只接待面前的顧客，而對新到的顧客不理睬。 四、禁用極端性詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、“ xxx 都這樣”等。 五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合xxx（特別是對一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的眼光注視有生理缺陷的顧客。 六、顧客挑剔商品或劃價時，禁用：（ 1）只簡單地說：“我們這里不打價！”、不買不要緊，便宜是便宜不了，你買 得再多也是這個價。”（ 2） “ xx 元的東西也就這樣，好的xxx 元呢！”（ 3）“一分錢一分貨，物美絕對不可能價廉。”（ 4） “ 幾元錢，值得嗎？” 七、禁止說模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧” 當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購員的意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪 種吧！” 八、禁止說頂撞顧客的話： 當(dāng)顧客批評導(dǎo)購員不好時，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？” 當(dāng)顧客嫌價格高時，禁說“嫌貴，到別處買！” 當(dāng)商品只剩一個，顧客要 求滑價時，禁說：“就一個了，行就 買 ，不行就算了！” 當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時，禁用： (1)“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。” （ 2）“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？” 當(dāng)顧客詢問價格時，禁用：“標(biāo)簽上有，自己看吧。” 當(dāng)顧客對質(zhì)量提出疑問時，禁用：“現(xiàn)在這東西都這樣。”“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法。” 禁止催促顧客。如：“下班了，快點！”、“還有很多人等著呢 ， 快點！”等。 當(dāng)顧客對我們的工作 提出意見或建議時，一般不做不必要的分辯 和解釋。 九、禁止背后議論、貶低顧客，禁止 貶低其他柜組及商家。 十、禁止顧客交完錢以 后，便不再理會顧客，只顧自己整理商品；也不準(zhǔn)在顧客詢問商品時不 及時 回 答。 十一、 禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出 看不起的 表情 ，說顧客閑話， 在顧客背后 竊竊私語。 十二、在 面對顧客時，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。 十三、在接待顧客過程中，禁止表現(xiàn)出焦急的情態(tài)，表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好 和 疲憊的狀態(tài)。 第四 部分 柜組事務(wù) 導(dǎo)購員工作程序 一、上班準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)時到崗，同事間相互微笑問候，調(diào)整情緒。 如實填畫考勤表。 整理儀表。穿工作服，配上崗證，注意頭發(fā)，衣領(lǐng)，衣扣 ，指甲等細(xì)節(jié)。 整理擦拭商品、柜臺、貨架、 本店的 其他物品及地面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托 住 拖布 ，防止滴水 ），要求：及時、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清潔。 陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。 收銀員要清點余款并串換足夠用的零錢。 二、 班前會 在聽到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會時間，請員工朋友們到指定 地 點集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地點集合 按商品部規(guī)定的形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒 激昂。 主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會議內(nèi)容及掌握好時間。當(dāng)天的晨會議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前傳達(dá)下去。 發(fā)言人發(fā)言時要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實，簡明扼要。 聽到“班前會結(jié)束 ?? ”的口令后，按順序離隊，迅速返回本部門 打掃衛(wèi)生 ，迎候顧客。 班前會主要學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、商品知識、服務(wù)技能及交流心得、和諧氛圍。 三、上班 工作 接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語》接待顧客。嚴(yán)禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語。 售前檢查：按照售前檢查要求做好，決不允許把有 質(zhì)量問題的商 品擺在貨架上出售，并把殘次品歸類整理，統(tǒng)一放到的一個位置（殘貨處）。 驗貨、上貨：來貨前要預(yù)備好 磁釘、磁扣、打碼機、標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運，在搬運過程中，要愛護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗貨后，及時補充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。 交接班：（ 1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班人員一起核對售貨 記 錄與銷售憑證，交接紀(jì)錄須由雙方簽字。對帳無誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，須承擔(dān)損失外，另對當(dāng)事者予以處罰。（ 2）如交接班時正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他 同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購員不耐煩。 其他：（ 1）、柜組不忙時，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識，熟悉并掌握柜組庫存，豐富的商品知識是接待好顧客的基礎(chǔ)。（ 2）、屬于本人負(fù)責(zé)的各種帳務(wù)、表格，要及時入帳、對帳、填寫，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時要見貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（ 3）、公司下發(fā)的文件、材料，員工在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來后補讀補簽。公司下發(fā) 的文件、材料要妥善保管。 四、班后會 各商品部或各店在下班前 10 分鐘舉行班后會。 班后會的主要內(nèi)容安排明天的工作，總結(jié)今天的工作，獎勵優(yōu)秀、批評缺點。 讓員工每天進(jìn)步一點點。 五、 下班 下班鈴響后，保安禁止顧客進(jìn)入商場 。 等顧客全部離開商場后，更換工作服，將垃圾帶出商場放到指定的位置。 查夜人員認(rèn)真檢查一下試衣間（將門打開）和柜臺貨架前后的所有角落。 將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志的除外）。 心情愉快地下班。 第五 部分 商品知識學(xué)習(xí) 第一章 服裝面料知識 服裝面料就是用來制作服裝的材料，作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。 在服裝大世界里，服裝的面 料五花八門，日新月異。但從總體上來講，優(yōu)質(zhì)、高檔的面料，大都具有穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺高貴， 觸覺柔美等幾個方面的特點。 制作在正式場合所穿著的服裝，宜選純棉、春茂、純麻制品，以這四種純天然質(zhì)的面料制作的服裝，大都檔次較高。有時，穿著純皮革制作的服裝，也是允許的。 我們將不同材質(zhì)面料的造型特點以及在服裝設(shè)計中的運用簡單介紹如下。 1． 柔軟型面料 一般較為輕薄、垂重感好，造型線 條光滑，服裝輪廓自然舒展。柔軟型面料主要包括織物結(jié)構(gòu)疏散的針織面料和絲綢面料以及軟薄的麻紗面料等。柔軟的針織面料在服裝設(shè)計中常 采用直線型簡練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲線；絲綢、麻紗的面料則多見松散型和有褶皺效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動感。 2． 挺爽型面料 挺爽型面料線條清晰有體量感， 能形成豐滿的服裝輪廓。常見有棉布、滌棉布、燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織物等，該類面料可用于突出服裝造型精確性的設(shè)計中，例如西服、套裝的設(shè)計。 3． 光澤型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生輝之感。這類面料包括緞紋結(jié)構(gòu)的織物。最常見用于夜禮服或舞臺表演服中，產(chǎn)生一種華麗耀眼的強烈視覺效果。光澤型面料在禮服的表演中造型自由度很廣，可由簡潔的設(shè)計或較為夸 張的造型方式。 4． 厚重型面料 厚實挺括，能產(chǎn)生穩(wěn)定的造型效 果， 包括各類厚型呢絨和銜縫織物。其面料具有形體擴張感，不宜過多采用褶 裥和堆積，設(shè)計中以 A 型和 H 型最為恰當(dāng)。 5． 透明型面料 質(zhì)地輕薄而通透，具有優(yōu)雅而神秘的藝術(shù)效果。包括棉、絲、化纖織物等，例如喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。為了表達(dá)面料的透明度，常見線條自然豐滿，富于變化的 H 型和圓臺型設(shè)計造型。 下面，對常見的服裝面料的特性分別作一些簡單的介紹。 1． 棉布 是各類棉紡織品的總稱。它多用于制作時裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衣。它的優(yōu)點是輕松保暖，柔和貼身，吸濕性、 透氣性甚佳。它的缺點是易縮、易皺，外觀上不大聽擴美觀，在穿著時必須時常熨燙。 2． 麻布 是以大麻、亞麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點是強度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的缺點則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。 3． 絲綢 是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)稱。與棉布一樣，它的品種很多，個性各異。它可被用來制作各種服裝，尤其適合用來制作女士服裝。它的長處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適 。它的不足則是易生褶皺，容易膝深、不夠結(jié)實，褪色較快。 4． 呢絨 又叫毛料， 它是對用各類羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等正規(guī)、高檔的衣服。它的優(yōu)點是防皺耐磨，手感柔軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強。它的缺點主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。 5． 皮革 是經(jīng)過鞣制而成的動物毛皮面料。它多用于制作時裝、冬裝。又可以分為兩類：一是皮革，即經(jīng)過去毛處理的皮革。二是裘皮，即處理過的練皮帶毛的皮革。它的優(yōu)點是輕盈保暖，雍容華貴。它的缺點則是價格昂貴，儲藏、護(hù)理方面要求較高，故不宜普及。 6． 化纖 是化學(xué)纖維的簡稱。 它是利用高分子化合物為制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與合 成纖維兩大門類，他們共同的優(yōu)點是色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點則是耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂。 7． 混紡 是將天然纖維與化學(xué)纖維按照一定的比例，混合紡織而成的織物，可用來制作各種服裝。它的長處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點，又盡可能的避免了它們各自的缺點，而且在價格上相對較為低廉，所以大受歡迎。 第一節(jié) 化學(xué)纖維 化學(xué)纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學(xué)合成的高分子化合物作原料，經(jīng)過化學(xué)方法加工制造出來的紡織纖維，是一種與 棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維。可分為兩大類： 一類是以天然高分子 —— 纖維素作原料制成的人造纖維。另一類是以化學(xué)高分子聚合物制成的合成纖維。 一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強纖維，其特點：吸濕性強，染色性強，手感柔軟。 粘膠纖維：人造棉、人造絲、人造毛、醋纖的統(tǒng)稱。是人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過化學(xué)方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖維。 優(yōu)點：（ 1）手感柔軟，吸濕透氣 (2)光澤好，易染色。 缺點：強度低，彈性小。易皺易變形且不易恢復(fù)。不能單獨使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦法，可以取長補短，提高使用性能，色澤稍微差一些，但光滑且有一定抗皺性。 醋酸纖維：來自加拿大及阿拉斯加的針葉樹。是一種人造纖維，又屬于植物纖維。又稱為環(huán)保布料。（ 1）具有保護(hù)皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防靜電。（ 2）柔軟不挺括，所以一般做衣服的內(nèi)襯。 二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能生 產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學(xué)提煉合成紡制 成的各種纖維。 優(yōu)點：強度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學(xué)穩(wěn)定性強。 常用的合成纖維有：滌綸、錦綸、腈綸、丙綸、氯綸、氨綸等。 滌綸：學(xué)名叫聚酯纖維。 優(yōu)點： a、彈性大，強度和耐磨性較好。 b、垂性強，手感柔軟，透氣性好。 c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。 缺點：吸濕性差，不宜染色，不耐高溫。 洗滌： 40℃以下的水洗滌即可。 錦綸：學(xué)名叫聚酰胺纖維。在國外又稱尼龍。 優(yōu)點： a、錦綸最大特點是強度高，耐磨性好，耐洗，不易起毛球。他的強度及耐磨性居所有纖維之首。 b、纖維密 度大，結(jié)構(gòu)緊密，光澤明亮。 缺點： a、 透氣性不好，適合做春秋服裝。 b、 吸濕性、耐熱性差，易起靜電。 丙綸的特點：吸