高級別墅物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 主管崗位職責(zé)226。 客服中心職員崗位職責(zé)226。 行政主管崗位職責(zé)226。 行政職員崗位職責(zé)226。 財務(wù)主管崗位職責(zé)226。 出納員崗位職責(zé)226。 收費員崗位職責(zé)226。 保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)226。 保安主管崗位職責(zé)226。 保安員固定崗崗位職責(zé)226。 保安員巡邏崗崗位職責(zé)226。 車輛管理員崗位職責(zé)226。 中控值班員崗位職責(zé)226。 保安保潔部保安主管崗位職責(zé)226。 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)226。 保潔員崗位職責(zé)226。 綠化工崗位職責(zé)226。 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)226。 電氣主管崗位職責(zé)226。 電工崗位職責(zé)226。 維修主管崗位職責(zé)226。 維修工崗位職責(zé)226。 水暖工崗位職責(zé)內(nèi)部管理運作制度226。 員工手冊226。 員工行為語言規(guī)范226。 員工職業(yè)道德規(guī)范226。 員工培訓(xùn)管理制度226。 員工培訓(xùn)大綱226。 檔案資料管理制度226。 財務(wù)管理制度226。 管理處值班制度226。 回訪制度226。 投訴處理制度226。 園區(qū)文化工作制度226。 公共鑰匙管理規(guī)定226。 庫房管理制度226。 公用設(shè)施及設(shè)備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定226。 有償服務(wù)收費制度226。 防火管理制度226。 防火安全“三級”檢查制度226。 消防應(yīng)急方案226。 房屋維修管理規(guī)定226。 維修服務(wù)工作標準226。 安全服務(wù)工作標準226。 保潔服務(wù)工作標準工作流程226。 管理處整體運作流程226。 業(yè)主投訴處理流程226。 園區(qū)文化活動實施流程226。 業(yè)主入住流程226。 二次裝修管理流程226。 檔案建立與管理流程226。 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程226。 物料使用控制流程226。 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程226。 固定資產(chǎn)購置控制流程226。 服務(wù)分包控制流程226。 業(yè)主室內(nèi)維修工作流程226。 治安事件處理工作流程226。 環(huán)境管理工作流程226。 消防應(yīng)急處理流程226。 員工培訓(xùn)工作流程工作質(zhì)量考核制度226。 員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法226。 員工獎懲條例226。 部門月考核表226。 員工月考核表▲內(nèi)部管理一、培訓(xùn)員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。u 入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負責(zé)對新入職員工進行崗前培訓(xùn)。u 崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。? 知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應(yīng)該對別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓(xùn)的組織方式 培訓(xùn)職責(zé)：物業(yè)公司人力資源部負責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 培訓(xùn)實施流程：我們對員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)” 培訓(xùn)時間： 培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容及目標 新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號公共科目名稱及具體內(nèi)容課時1由人力資源統(tǒng)一進行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天2禮儀知識：常用禮儀知識；形體訓(xùn)練；行為語言規(guī)范6課時3服務(wù)意識：職業(yè)道德教育；如何處理投訴；溝通技巧3課時4企業(yè)文化： 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；企業(yè)理念；《員工手冊》；勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識2課時10實習(xí)5天保安員及車管員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標 單兵隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功2擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù)每周六、日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能3內(nèi)務(wù)管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈整潔4例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足5《保安服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉保安崗位職責(zé)操作規(guī)程工作標準6保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律廠常識，提高理論水平7《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核了解消防基本知識、基本程序職責(zé)8突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力9消防實戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力保潔員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3《清潔服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標準4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3《園藝服務(wù)工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標準4園藝機械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5園藝潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6北方植物生長常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標準4房屋修繕標準每季培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點每季培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每季培訓(xùn)考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)考核檢驗實際操作能力尋找差距8消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力二、物業(yè)部日常管理運作物業(yè)部主要工作：u 人事、行政管理：? 負責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計劃，各種會議紀要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? 負責(zé)本管理處各項規(guī)章制度的建立健全工作? 負責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作? 負責(zé)辦公物品采購工作? 負責(zé)庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。? 負責(zé)員工宿舍、就餐、班車等后勤服務(wù)的管理工作。? 負責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。u 客服中心? 接待業(yè)主提出的服務(wù)要求? 接待業(yè)主投訴、報修? 代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）? 報刊、信件收發(fā)? 電話回訪、上門走訪（定期、不定期）? 解答業(yè)主提出的問題? 傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息? 特約服務(wù)分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項目給業(yè)主，費用按項目標準向業(yè)主/住戶收取。特約服務(wù)流程圖：特約服務(wù)項目明細：自營部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光