新接項目物業服務方案(范本)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。第二節 管理運行機制一、“三位一體”的運作模式實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行模式。 . 監督機構 三明市瑞城公司 執行機構 “天悅龍庭”物業服務中心 責任機構 天立物業管理公司共管運行模式圖監督機構——三明市瑞城房地產有限公司通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監督。202。 審核服務中心提交的月管理報告；202。 組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；202。 評審物業項目的管理狀況、交流意見；202。 即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴；202。 對管理中出現的重大問題進行審議。責任機構——天立物業管理公司是“天悅龍庭”管理目標的最終責任人，負責對本物業項目管理狀況的整體監控和指導，就“天悅龍庭”物業項目管理狀況對委托管理單位負責。執行機構—“天悅龍庭”物業服務中心是“天悅龍庭”物業管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確保物業管理服務的各項工作達到既定目標。二、“客戶服務中心”窗口服務體系建立客戶服務中心的運作體系，即將物業服務中心的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業服務中心對外形象的統一化。業主及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，客戶服務中心將在第一時間內分類處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業服務中心所有需發布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業主及客戶。三、服務承諾的時效工作制對業主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。四、有備無患的安全預案制針對治安消防重點、難點和小區物業的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。五、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業主一個寧靜、舒適的工作環境。六、高度透明的財務公開制將定期向業主公開財務收支帳目，接受業主的公開咨詢。七、主動征詢意見的回訪工作制我司將依照自己的標準作業規程對所開展的服務工作結果，定期走訪業主，虛心接受業主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業主。八、認真負責的首問負責制第一位接受業主咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業主的問題跟蹤、落實到完成為止。九、以業主為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，持續滿足業主的各類服務需求。十、嚴格的內部質量考核機制公司質量管理部設有客戶服務中心，集業主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協助、實時監控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業服務中心實行督導工作。公司質量管理部在各物業服務中心設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統計分析、監督處罰、考核 評定等明確的職權，根據服務中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務工作質量達標，由公司質管部門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等方式，對物業服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查，發現各種質量不達標、行為不規范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態。定期組織質量研討會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十一、AB崗工作制物業服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協辦）按既定程序頂崗，及時處理根據工作性質須限時辦理的一般性事務和緊急事務。十二、錯時工作制客戶服務人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，并根據具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業主的服務需求。第五章 各階段的管理服務內容與規劃措施第一節 接管驗收期管理服務物業公司從物業使用者的角度，代業主對將要交付使用的物業進行交接驗收。通過對設備的調試、主體施工質量的檢查，了解掌握物業各方面的實際情況，為業主日后的使用建立第一手資料。一、服務內容配合開發商、施工單位進行設施設備的調試；配合開發商、施工單位對樓宇本體施工質量進行驗收，符合設計要求的項目予以接管；接受、核對樓宇主體、設備設施圖紙及使用說明書資料。二、規劃措施組成驗收小組進入現場根據設計及施工要求編制驗收計劃，確定驗收標準會同建設單位，對物業共用部位、共用設施設備、共用場地和物業服務用房等進行查驗。記錄設備設施運行調試情況；對未達標的未達到驗收標準或與設計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發商督促施工單位進行整改。填寫《樓宇設施驗收交接表》、《設備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、資料交接一覽表》并經移交方確認，最后雙方代表簽署《物業管理交接驗收協議》，報所在地縣（市、區）物業主管部門和街道辦事處（或鄉鎮人民政府）備案。第二節 房屋交付期管理服務通過展現物業日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務，解決業主入住時所遇到的問題，與業主建立良好的感情紐帶。一、服務內容提升業主的尊貴感與業主建立良好的溝通模式交房協助（1）審核業主權屬資料（2）陪同業主驗收房屋設施（3）缺陷修復的復驗服務二、規劃措施禮賓接待：（1）親切溫馨的禮貌問候（2）自認識的第一時間起，就給予極致服務的完美印象布置交房現場環境，讓業主了解本樓宇管理服務的運作方式和風格。專業工程人員陪同業主驗收房屋，合理解答業主的各項疑問；匯總存在的缺陷問題，反饋開發商，安排整改；整改完成，先行驗看，及時通知業主復驗驗收。第三節 房屋裝修期管理服務通過審核、告知以減少人為因素對物業的損壞；通過規范管理減少因施工對業主而造成的諸多不便；把好每一道關鍵裝修工序，為業主省去日后的煩惱。一、服務內容審核室內裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管理協議、消防安全責任書；裝修人員進出路線規劃及管制；定時巡視裝修現場；規劃貨運路線；清運裝修垃圾；隱蔽、防水工程的確認驗收；制止違章裝修行為。二、規劃措施審驗裝修公司資質；對裝修單元進行巡查；樓宇關閉前，對裝修單元進行清場；檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業主體結構安全，維護小區樓宇外立面的統一，美觀，提高小區品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結構、承重墻、防水層、給排水管、空調等亂拆亂裝與違章搭建現象的發生，根據實際情況，從物業管理和業主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【****】項目,在二次裝修期間，嚴格按照此方案執行，具體方案如下：（一）加強宣傳、正確引導：物業服務中心服務人員需加強裝修法規的宣傳，及在大堂內張貼二次裝修溫馨提示。物業服務中心在業主辦理交房手續時，向業主提供房屋圖紙(或電子版)時，需引導業主進行二次裝修并講解注意事項。（二）嚴格審批、加強巡查：在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復審，項目主任簽字確認的三級審批責任制，強化審批責任。加強裝修過程的監管，實施“全員管理”，各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在交房前著重給予培訓。以客服、現場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協助的方式進行二次裝修巡查，針對二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認。不宜審批的情況：①涉及有拆改承重墻等的；②涉及有消防隱患的；③涉及有破損預埋管線的；④涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，陽臺封閉、安裝無框玻璃，安裝太陽能等）；⑤涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽臺改為衛生間、廚房等）。（三）二次裝修嚴禁有下列行為：1)、房屋的結構、外觀及使用功能：不得損壞原房屋的結構、外立面及公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門窗、空調孔洞）及設有暗敷專業管線的內隔墻（有插座、開關、控制器件的墻面必有管線），不得在承重墻、外墻上切割或開孔，不得在樓板面上鑿洞開槽，安裝水管。不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復式內原設計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）的地板材料。不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路，或者其他場地搭建建筑物、構筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、太陽能熱水器、雨蓬及設置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等）。不得改變、更換住宅內廚房、衛生間的使用功能，嚴禁改變衛生間原設計的位置。 2)、陽臺、露臺嚴禁有下列行為：不得更改原設計的陽臺欄桿、玻璃，改變陽臺使用功能。確需安裝防盜網的，須安裝在窗戶內側（隱形防盜網除外），不得在陽臺或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。不得更改陽臺及露臺外墻面磚，嚴禁在外墻裝置花架、衛星天線、招牌等任何形式的附加物。陽臺排水管在二次裝修時如需封閉，須預留檢查口，以備日后維修。3)、門窗及公共走道嚴禁有下列行為：不得更改原設計的進戶門、窗的尺寸、顏色、規格、式樣以及擴大進戶門洞和進戶門外側包邊或在玻璃上張貼影響業主的玻璃紙等。不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門，如需安裝應按物業服務中心指定的規格、款式安裝在門、窗內側。不得在進戶門前的公共走道上鋪設地磚。嚴禁隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護欄、進戶門顏色、格調，或改變門、窗的開戶方向。4)、智能設施及管線嚴禁有下列行為：不得更改消防噴淋、智能設施管線，嚴禁擅自更改可視對講智能系統所屬設備的安裝位置等。 不得擅自移動或封閉廚房內的煤氣管道。不得亂拉電線、超負荷用電或私自增加線路負荷。 5)、廚房及衛生間嚴禁有下列行為：不得更改廚房、衛生間的位置，給排水（排污）管道。不得將污水排入雨水管，嚴禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水管道內，嚴禁將污水管接駁雨水管。不得敲打、更改廚房、衛生間排煙、排氣管道及位置。廚房及衛生間已做防水層，嚴禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，以免造成滲漏現象。不得改動上水管、下水管，電線（開關盒）或擅自封閉原設計預留的管道、煙道檢修口。不得改變廚房及衛生間使用功能，嚴禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改為衛生間、廚房等。不得將燃氣熱水器安裝在公共部位。6)、空調、空氣源外機安裝：嚴格按照原設計中預留的位置安裝空調，或按物業服務中心指定位置安裝空調、空氣源外機，空調冷凝水管應妥善接到預留空調冷凝水收集口內。空調主機須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設置防振墊以減少主機運行的噪音。安裝空調、空氣源外機，須垂直、平行。（四）室內二次裝修監管重點：不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調冷凝水管、排煙管道、通風管道，不得改動排污口與排水口位置；煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風管道）如需包裝，須預留檢修口；廚房排煙必須接入排煙管道，嚴禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙； 陽臺(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽臺必須按照物業服務中心制定的款式，統一安裝)；（五）、嚴格管控、杜絕違規裝修：對違章裝修的以說服教育為主，勸其整改，對不聽勸阻繼續裝修施工的可當場采取果斷、強硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工人員等措施，及責令停工。做好記錄，拍好相片等取證材料，進行存檔，同時發出違規裝修整改通知書。對情節嚴重且不服從管理的業主將上報相關部門，采取法律途徑予以解決。發現違規裝修的，必須整改完畢或恢復原樣方可繼續裝修。否則，一律不準施工。（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進出管控：施工人員憑物業服務中心編發的《出入證》進出，施工人員的活動僅限于上下樓道及戶內，嚴禁竄戶、嚴禁竄入設備房，違者沒收《出入證》并予以處罰。運送裝修材料及垃圾清運時間規定為：每日的上午8：00 12：00，下午14：0018：00，其余時間停止運行，運送物品請使用貨梯。請勿超載運貨，勿超長時間持續停梯或占用電梯，服從現場(電梯)管理員的統一安排。排隊裝運貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過于集中在首層大廳造成通道受阻。裝載流質材料、粉狀、塊狀材料應包裝牢固，無滲漏、無污染，遺留物應自行清理干凈。裝載的貨物應采用箱裝、袋裝或捆綁等措施，并在裝運前，集中在廳門附近堆放（勿堵塞通道），以減少占梯時間。裝運裝修用易燃易爆材料、化學危險品時，應向管理人員如實說明，并采取必要防范。二次裝修材料（木材、木板）等大件物品，原則上禁止從樓梯搬運，如因電梯橋廂較小，業主確需從樓梯搬運的需派現場管理員進行跟蹤，以免破壞墻面，有破壞墻面的按價賠償。沙石、水泥、紅磚的需用斗車（訂制）裝、蓋好（斗車支撐架、外輪軸須采取保護措施，以免碰壞、刮花地板、墻面、電梯），從電梯運至業主家（用擔挑方式需實行袋裝）。1大堂現場管理員值班時，如有發現鉆孔機、切割機、電氧火機、防盜網、空氣源、晾衣架