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銀行大堂經理指南ppt課件(編輯修改稿)

2026-06-06 12:02 本頁面

　

【文章內容簡介】卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 ? 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區或高級辦公區，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業人士等先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經理關注客戶大堂經理工作規范 —識別引導流程熱心的大堂經理請跟我來，這邊請。請問您辦理什么業務？還有什么需要我幫忙的？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經理工作規范 —識別引導流程辛苦的大堂經理您請到那邊辦理。疏導客戶對不起，請您稍等候！大堂經理工作規范 —識別引導流程貴賓客戶專屬服務區非現金窗口自助服務區現金窗口勤奮的大堂經理巡視案例大堂經理工作規范 —識別引導流程規范 ? 識別引導流程注意事項：（ 1）對所有進入銀行網點的客戶都應主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性。（ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態度。（ 3）當優質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。（ 4）辦理業務的客戶數量過多時，向網點負責人請求增加人手幫助。大堂經理工作規范 —識別引導流程規范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 ? B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。 ? C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。 ? D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。大堂經理工作規范業務處理流程規范 ? 二、業務處理流程規范（ 1）迅速原則 ? 做好客戶分流和業務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。 ? 引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務。（ 2）專業原則 ? 熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。（ 3）安全原則 ? 大堂經理在業務處理過程中應遵守總行制定的客戶經理操作規范，遵循下列原則：大堂經理工作規范業務處理流程規

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