小區物業管理策劃方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 物業管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程運作程序說明： 1．運作程序設計原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接，既無盲點，又無積淀。2．各環節的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司的ISO9000質量管理體系進行運作。3．所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管理效率。4．堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理處經理、副經理作為管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。5．操作層（各部門）職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我們將充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。 四、內部運作機制 （一）“閉環+激勵”管理控制系統 “閉環+激勵”管理控制圖1．“閉環”控制采用雙閉環控制模式。小閉環是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執行，通過自檢、監督系統，任何一項工作內容均實施三級閉環控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環是公司有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發展戰略制定，同時充分考慮業主要求、行業新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環節都進行嚴格的監督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環。在具體執行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監督，向公司呈報工作評價報告，管理一環扣一環，形成一個有機結合的閉環。在具體運作中，管理處經理既是日常工作的指揮者、監督檢查者，又是被監督、被評價者。各項指令下達后，執行人員——各部長、員工即開始動作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供部長、經理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。2．激勵推動激勵是閉環控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環”控制中導入激勵系統，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保“閉環”系統在充滿活力的低阻力中不斷運轉。（1）激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，把努力——成績——報酬——滿足這一連鎖關系結合到整個的管理系統中去，實現對內調節改造、對外適應拓展的功效。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵機制示意圖為此，公司將在工作中科學地選用精神和物質激勵來調動員工工作的主動性、積極性和創造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現。①尊重員工——激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產生的一種態度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導規范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產生自信心、滿足感和奮進心。②獎懲——激勵的基本手段獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現，從而在組織內部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現。③競爭——提高激勵效應的推動力競爭能充分地激發員工的進取心、主動性、危機感和創造性思維。我們將在高校住宅小區物業管理服務中引入競爭機制，并由此把物業質量不斷推向前進。④參與——激勵的重要方式激勵每一位員工都成為優秀員工；信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以及同他們切身利益有關的決策；信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。（2）激勵種類激勵系統包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創建物業管理名牌企業的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽定年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議考核工作業績。②崗位激勵：實行內部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發展的動力源泉。③獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。（二）監督機制1．公開監督機制管理處設投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監督。2．業主評議定期進行物業服務質量調查，就有關意見調查項目，針對物業使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務質量和完善運行制度。3．定期向公司和業主委員會匯報工作管理處每月5日向公司申報月管理報告，總結本月物業管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現管理目標。定期向高校住宅小區業主委員會匯報工作情況。4．公司及管理處內部監督（1）公司質量部門對管理處進行質量考核、管理處各職能部門相互監督制約，內部形成質量監督閉環體系。（2）管理處財務工作由公司指派人員進行監督。（3）管理實行三級監控：日常管理處內部檢查監督、每半年公司組織對管理處內部質量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。（三）自我約束機制物業管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規范的自我約束等。從高校住宅小區管理處內部的管理服務機制來說，完善其自我約束機制的實質，就是要遵循自律性規律進行管理。自我約束機制圖示：b_g:g6R:y自我約束機制示意圖圖示說明：高校住宅小區物業管理處將建立四個層次的約束機制對服務提供保障。1．國家及地方相關法律法規的約束健全的法制為物業管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關物業管理法規是明確物業公司與業主雙方權利義務的基本依據。高校住宅小區物業管理處將嚴格遵循相關法律法規規定，確保管理服務工作在法規范圍內健康、有序開展。同時定期舉行行業法規知識宣傳學習工作和行業先進管理經驗教訓的學習借鑒工作。2．簽訂詳細完善的《物業管理合同》若我公司能中標接管高校住宅小區物業，我們將遵循市場化、法制化規則，明確物業公司與業主雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保高校住宅小區項目整個管理活動的順利進行。3．公司內部管理制度的約束在公司統一管理前提下，對高校住宅小區物業管理處實施監督管理，推行公司管理制度的約束力，規范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監督管理處在協定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。4．管理處內部的自我約束（1）根據物業項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監控。管理處嚴格自律，在法律法規及相關合同約定范圍內為業主提供優質、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。（2）公布管理目標，接受業主（住戶）及公司監督。（3）制訂質量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執行情況。（4）制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監督。（5）按“閉環+激勵”控制系統，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發展。（四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經理定期安排對業主（住戶）專訪，各部門負責人隨機專訪業主（住戶），及時收集業主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 ● 管理處員工日常隨機走訪征詢業主（住戶）意見。 ● 每半年組織召開一次業主（住戶）意見征詢會。 ● 每周召開管理處內部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 ● 設立意見箱、公司網站、公開電話，多方征求業主（住戶）意見和建議。 ● 綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業主（住戶）需求信息。2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調度、協調責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向經理匯報，暫時無法處理的事項及時向業主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區業主委員會和公司匯報。 ● 責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質完成。 事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統計、歸納、分析，并形成報告報經理，季報和年報同時報公司。 ● 實施首問責任制。管理處任何員工對業主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結果， 確保問題得到妥善解決，使業主（住戶）滿意。否則，管理處對此視為服務質量不合格，按相應規定處理。 3．一般性報修、維修處理流程一般性報修、維修處理流程圖 4． 突發事件和重大維修、搶修處理流程圖突發事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計劃（一）前期準備工作計劃前期準備工作計劃表序號計 劃 內 容計 劃 時 間，成立物業管理處籌備組，開始前期準備工作。中標后一周內,熟悉物業情況。中標后根據進度逐步開展、施工、監理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關系，以利于日后工作的開展。中標后即開始、備用件、專用工具的接收、保管。中標后7日起、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標后即開始：對各工種進行上崗前培訓。中標之日起開始。中標后開始、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標后開始“全國物業管理示范小區”標準，并結合物業的實際情況，制訂詳細的操作性強的物業管理方案。中標后開始，結合我公司多年進行規范化管理的經驗，制定切實可行的各項規章制度，編制質量管理體系文件。中標后開始，并接管移交物業及有關資料。中標后開始（二）日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計 劃 內 容計 劃 時 間：依據質量管理體系，對物業管理工作全過程進行控制，使各項服務工作保持在一流水準。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內部質量審核一次、外部監督審核一次；每月向公司報送管理報告和質量報告。自接管之日起（住戶）意見調查：認真聽取業主（住戶）意見和建議，不斷改進服務方式和提高服務質量，努力超越業主（住戶）的需求。每半年一次：主要評審分包商的資質、服務質量、分包價格等，確保各項服務達到公司要求。每年一次：對供應商的產品質量、價格、售后服務及其經營規模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質量優良。每年一次：與業主委員會、專業服務公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷提高。自接管之日起：每月結算，每年預算，成本控制，財務分析，每季度向業主公布一次財務狀況。自接管之日起：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接管之日起：不斷完善和改進規章制度、質量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標準，制訂創優規劃及實施方案，跟蹤落實，做好南昌市物業管理優秀小區的參評工作。自接管之日起：采取內培、外培和自學等方式對員工進行持續的培訓，全方位不斷提高員工素質。各工種上崗前先進行基礎知識和專業知識的培訓，并考取內部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領導層接受企業管理、法律法規、物業管理專業新知識、新技術等的培訓；管理層接受企業管理、物業管理法規、房屋管理與維護、設備管理與維護、計算機網絡應用、質量管理體系、消防管理、安全生產、管理新知識、新概念、服務理論與應用等培訓，操作層接受相關專業知識、專業技能技巧、職業道德等培訓。自接管之日起：操作層新員工及一般管理員的招聘執行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。新聘用員工試用期滿后對其工作能力、工作態度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標準化運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。自接管之日起日常管理工作計劃表（續一）序號計 劃 內 容計 劃 時 間：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結構、工程以及公用設施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養護計劃和內容。定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設施的安全、正常使用。規范二次裝修，全程跟蹤監督。每年由專業技術人員對房屋的結構、安全性能進行一次勘測、鑒定，并采取相應的措施進行科學維護。自接管之日起1：設備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統的應急處理方案，有備無患；制定、實施供配電、給排水、電梯、消防等系統、設備詳細的日、周、月、季、半年、年度維護保養計劃和內容。自接管之日起：以“外馳內張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現代化的管理手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協助解除突發事件。確定四級治安狀態，并根據各級治安狀態采取相應的處理方案。做好消防設備設施的日常巡查、維護、保養，消除隱患，每半年組織一次消防演習。自接管之日起：根據植物的生長特性和南昌的氣候特點，對物業的綠化進行科學維護。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養