物業服務工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 宋麗雙 頁 數共 2 頁 1 目的 為提高客戶服務中心物業管理服務水平為業主提供質價相符的優質服務根據《前期物業管理服務合同》中建設部一級服務標準制定適用于三亞灣國際公館自我檢查及向業主公示 2 職責 物業服務中心經理負責按照服務標準對照檢查本單位的服務水平 3 服務標準 31 對業主服務中每位員工要主動服務熱情周到統一著裝佩帶標志行為規范 32 巴特勒物業服務中心實行 24 小時熱線服務及時處理業主咨詢投訴報修搬遷等事宜 33 保障國際公館水電正常供給如遇市政檢修停電停水將提前一天通知業主做好相應準備停電后將啟動應急發電機組供二次供水用電 34 對共用設施設備定期組織巡查做好巡查記錄需要維修屬于小修范圍的及時組織修復屬于大中修范圍或者需要更新改造的及時編制維修更新改造計劃和住房專項維修資金計劃向業主大會或業主委員會提出報告與建議根據業主大會的決定組織維修或者更新改造 35 設備房保持清潔通風無跑冒滴漏和鼠害現象 35 路燈樓道燈完好 率不低于 90 36 國際公館主要出入口 24 小時值勤對重點區域重點部位每 2小時至少巡查 1 次對進出公館的車輛進行管理引導車輛有序通行停放 37 嚴格裝修過程控制嚴禁噪聲擾民對裝修等勞務人員實行登記管理 38 對火災治安公共衛生等突發事件有應急預案 39 按單元設置垃圾桶垃圾房每天清運 1 次 310 三亞灣國際公館道路停車場公共綠地等每日清掃 1 次樓道每周清掃 1 次半月拖洗 1 次樓梯扶手每周擦洗 1 次樓道玻璃窗每月清潔 1 次 311 公共雨污水管道每年疏通 1次雨污水井每季度檢查 1次發現堵塞及時清掏 化糞池每 2 個 月檢查 1 次每年清掏 1 次發現異常及時清掏 312 二次供水水箱定期清洗水質符合衛生要求 313 對草坪綠籬花卉樹木定期修剪養護綠化美化環境 314 每月運用酒店資源為業主提供豐富多彩的社區文化活動豐富方便業主生活 315 建立服務回訪制度及時聽取業主建議意見每年至少二次進行業主意見全面調查反饋滿意率 90 以上 4 服務反應標準見下表 項 目 內 容 處 理 時 間 24 小時服務電話 物業服務中心接聽住戶電話 鈴響三聲內 受理住戶咨詢投訴報修 受理住戶投訴及報修 業主投訴即時受理 20 分鐘內給予答復如需書面回復 2 個工作日內完成 業主報修一經受理 15 分鐘趕到現場或給業主明確約定時間 辦理業主租戶入住手續 1 接待業主租戶填寫《住戶登記表》發給相關資料 5 分鐘內完成 2 記錄水電表原始讀數 按業主預約時間到達 辦理停車證 為業主辦理摩托車汽車停車證手續 10 分鐘內完成 辦理住戶搬遷手續 住戶填寫搬遷資料交清各項費用等 按業主預約時間內完成具體辦理半個工作日內完成 辦理大件物品放行手續 審查該業主繳費情況辦理相關手續 05 小時內完成 業主繳納物業費用 到物業財務交費 5 分鐘內完 成 特殊情況業主要求上門服務 15 分鐘趕到或約定時間趕到 名 稱業主收樓流程 編 號 SOPPRO014 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數共 2 頁 1 目的和適用范圍 規范業主入住服務工作確保業主順利入住適用于辦理業主入住過程的管理 2 職責 21 管家負責組織安排業主的收樓工作 22 客服專員負責在收樓過程中業主所需簽屬的相關文件 23 出納員負責核收各項費用 24 物業經理負責解決業主 在房屋驗收中出現的工程維修工作 25 置業顧問負責業主在交房過程中的一切解釋工作 一驗證處 1 攜帶收樓通知書及流程 2 商品房買賣合同購房協議書原件 3 個人 業主有效身份證件驗原件留復印件 4單位 營業執照法人代表身份證復印件 加蓋公章 法人證明書原件 授權辦產權證委托公證書原件 5 未成年 戶口本或出生證房產證僅顯示未成年人一個姓名的需提供 監護 人有效證件復印件監護公證書 6 委托 提供授權委托書及受托人有效身份證件 7 填寫 《授權辦理產權證的授權書》 客服的職責 對客戶所持資料的真實性負責對客戶收房資料的完整性負責對辦理產權證資料收取工作 置業顧問 對客戶的身份確認負主要責任對客戶所需資料的完整性負通知督促工作 二財務收款 1 代收相關稅費 2 收取應收房款 財務人員的職責 對應收款項的準確性負責對所收相關費用做好解釋工作 置業顧問職責 對業主應繳款項做好告知工作對業主提出的應繳款項的解釋工作負全責 三物業管理處 1 由置業顧問物業管家陪同業主 驗房 2 驗房后業主填寫《房屋驗收使用交接表》 3 驗房后對需整改的問題匯總至物業維修部 4 領取并填寫《住宅質量保證書及住宅使用說明書》 管家的工作職責負責記錄客戶所提出的問題負責做好收房工作中的解釋工作 負責協調安排維修工作 物業客服人員 負責對資料填寫的準確性負責負責對資料的內容做好解釋工作 置業顧問的職責 對業主做好一切解釋工作負責做好收房工作中的解釋工作負全責 四物業管理處客戶服務中心 1 填寫《業主資料登記表》 2 簽署《前期物業服務協議》 《臨時管理規約》等文件 3 領取《物業生活指南》 4 繳納物業管理費 水電周轉金 五售后服務部 辦理簽收領取鑰匙手續完成收樓工作 財務人員的職責 對應收款項的準確性負責對所收相關費用做好解釋工作對所簽署的文件做好審核工作 物業客服人員 負責對資料填寫的準確性負責負責對資料的內容做好解釋工作 置業顧問得職責 對業主做好一切解釋工作 名 稱公館鑰匙管理規定 編 號 SOPPRO015 傳達至物業服務公司 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8 月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數共 2112業主本人臨時使用委托鑰匙 按使用鑰匙正規程序辦理登記并簽字確認使用完后由管家提醒業主及時歸還 業主發來傳真確認入住人的姓名及身份證號碼經物業經理同意后方可領取鑰匙在 入住人離開時管家要與入住人對房間進行驗收并辦理鑰匙交接手續 相關處理規定 鑰匙未經登記外借發現一次對負責人罰款 100 元 鑰匙專柜上的鑰匙丟失負責人需重新購買新鑰匙柜并罰款 200元 負責人對鑰匙擺放登記無序化發現一次罰款 50 元 負責人在保管鑰匙期間因管理不善造成業主鑰匙丟失根據情節輕重由負責人承擔全部責任 客服專員對業主委托鑰匙協議保管不利造成丟失發現一次罰款100 元 客 服專員對業主交來的鑰匙未認真登記與鑰匙保管員交接不清楚發現一次罰款 100 元 鑰匙在相關責任人保管或借用期間因保管不利造成鑰匙丟失罰款 200 元如因此帶來的損失由經手人負全部責任元并記大過一次 經手人借用鑰匙使用完后沒有及時歸還或丟失發現一次罰款 50元如因此帶來的損失由經手人負全部責任 名 稱委托酒店經營業主入住酒店預訂程序 編 號SOPPRO017 傳達至全體員工 編 制馬紅麗 生效日期 2020 年 8月 審 核劉惠婕 第 0 次 修訂第 1 版 批 準宋麗雙 頁 數共 2頁 1 程序 接到業主電話時第一種情 況在業主預訂登記表中詳細記錄預訂所需要的信息由管家填寫預訂單在預訂單上注明入住人姓名有效證件號碼 接到業主傳真時第二種情況檢查入住人姓名人數傳真抵離店日期時間航班號有效證件號碼是否需要接機有無特殊要求業主有效簽名等信息是否完善如不完善處及時與業主進行溝通 接到以上任何一種情況發預訂單到酒店預訂部與預訂部確認業主的訂房信息由預訂部安排好相應的房間回單至物業服務中心如無法提供業主本人的房間應由預訂部安排同房型且相鄰的房間管家及時將此信息傳遞給業主確認 確定訂房信息后及時將確認預訂信息回傳給業主如業主是電話預訂要 求業主簽名并回傳將預訂信息登記在業主入住預訂登記表中 管家發文至各部傳遞預訂信息注明是業主本人入住還是業主訂房請各部門做好 VIP 接待 管家根據業主預訂登記表在入住前一天檢查房間衛生水電氣房間設備等發現問題及時通知各部門進行跟進處理并告知相關部門將處理結果反饋給管家 管家將業主入住的預訂單暫時保存待業主入住后交客服專員存入業主檔案備查 如業主另需要預訂酒店客房時按照酒店訂房程序處理并在入住前 48 小時付款到酒店賬戶可享受 3～ 4 折優惠春節期間除外 30 天免費入住的業主在酒店入住期間不含早餐不含政府基金另外預訂酒店 房間的業主在酒店入住期間含早餐不含政府基金 注酒店預訂程序 110 標準 預訂銷售文員應準確的輸入業主預訂的內容并保證業主預訂資料的存檔和物業部保持友好的合作關系有任何問題應及時反映給預訂主管以便和物業部進行溝通 111 程序 新預定 收到物業部業主預訂單后預訂員需仔細核實所有預訂信息是否完整后方可在電腦上做預訂 物業部在給預訂部業主預訂單的同時需附上業主身份證復印件以及詳細的抵店和離店時間以便前臺安排車輛和做好業主 CI或者 CO的接待工作 查看房態表核實是否可以接受預訂 輸入新預訂前先查看電腦是否已有同一的預訂 以查看客史記錄應注意以下客史內容如的生日正好將在酒店度過上次住店時如有按規定的格式輸入姓名如 Mr John Smith 這 John 是名 Smifh 是姓應在電腦里 Surname中輸入 Smith 在 Firsname 中輸入 John 如是日本客人應輸入英輸入抵離日期航班或車次號碼及時問房間數房類人輸入完畢后將電腦預訂號記錄在上并接到更改預訂的通知時應立即找出的原根據決定可否接受更改后的預訂若可接受的更改要求應及時予以確認并更新若不能接受的更改要求如更改預訂的抵店日期還須問清更改后的航班或車次更改預訂的同時如需要更改餐飲 方面要求的應及時通輸入完畢后將電腦預訂號記錄在上并在電腦中按姓名查出預訂并將預訂號記下根據預訂抵店日期找出核準后取消電腦預訂 頁 數共 1 頁 程序 接到業主電話時第一種情況在委托業主服務登記表中記錄并根據業主的需要和特殊要求提供服務收費表讓業主簽字確認后回傳至物業服務中心注如不是業主本人入住業主需要在預訂單上注明入住人姓名身份證號碼及業主本人授權簽名 接到業主將回來入住的傳真時第二種情況確認業