案例教學-電子商務案例分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 8 因特網 ERP系統 客戶機 服務器 圖 13 電子商務的技術框架 1）通信系統 通信系統是用來連接公司內不同部門以及供應商、客戶、結盟者、政府、第三方服務商等商務活動主體的系統。在通信系統中，計算機通信網絡的構建是關鍵，計算機通信網絡是多臺獨立的計算機通過有形或無形的介質連接，在網絡協議的控制下實現資源共享。其中采用 TCP/IP通信息協議的 Inter、 Intra、 Extra 構成了以國際互 聯網為基礎的公司內部以及公司之間的通信網絡。在具體構建通信網絡時可以選擇寬帶專網、電視網、電話網等網絡通信技術。 2）計算機硬件系統 計算機硬件系統是電子商務的重要基礎設施，使電子商務技術系統的支撐體系和各種應用軟件的重要載體。包括服務器和客戶機兩個方面的硬件系統。其中服務器是存儲文件和其他內容的硬件組合，客戶機是為存取和顯示內容而配置的硬件組合。 3）計算機軟件系統 計算機軟件系統包括系統軟件和應用軟件等。 4）其他專用系統 其他專用系統是指在電子商務應用中所使用的商品掃描系統、支付刷卡系統、企業資源計劃（ ERP）、客戶關系管理（ CRM）、供應鏈管理（ SCM）等專用系統。 從電子商務的應用層次上來劃分，電子商務的應用體系如圖 14所示。相應的電子商務的技術模式中就包括計算機網絡、電信網絡、有線電視網絡為主的電子商務網絡平臺技術；已基本的安全技術以及 CA（認證中心）為主的電子商務電電 子子 商商 務務 應應 用用 系系 統統 網網 上上 購購 物物 /網網 上上 銀銀 行行 /電電 子子 定定 貨貨 …… ... 電電 子子 商商 務務 支支 付付 系系 統統 電電 子子 貨貨 幣幣 /信信 用用 卡卡 /智智 能能 卡卡 …… ... 電電 子子 商商 務務 安安 全全 體體 系系 基基 本本 的的 安安 全全 技技 術術 和和 CA體體 系系 電電 子子 商商 務務 網網 絡絡 平平 臺臺 計計 算算 機機 網網 絡絡 /電電 信信 網網 /有有 線線 電電 視視 網網 …… ... 圖 14 電子商務的應用層次 9 安全技術；以電子貨幣、信用卡、智能卡為主的電子商務支付技術；以網上購物、網上銀行、電子訂貨、電子市場等為主的電子商務應用系統技術。 在進行電子商務案例的技術模式分析時，需要進行以下幾個方面的分析 ● 公司電子商務應用的總體技術結構圖是 什么？ ● 公司電子商務應用中網絡和通信系統的結構與技術水平。 ● 公司電子商務系統中計算機硬件系統的配置情況。 ● 公司電子商務軟件的選擇與應用情況。 ● 公司商品掃描系統、支付刷卡系統、企業資 源計劃（ ERP）、客戶關系管理（ CRM）、供應鏈管理（ SCM）等專用系統的應用情況。 ● 公司電子商務網站的安全解決方案和使用的安全技術。 ● 公司電子商務的支付技術應用情況。 電子商務的經營模式 電子商務的經營模式是公司面向供應鏈，以市場的觀點對整個商務活動進行規劃、設計和實施的整體結構。 企業電子商務系統 的內部經營模式如圖 15 所示。建立在 Extra 基礎上的供應鏈管理（ SCM， Supply Chain Management）和客戶關系管理（ CRM， Customer Relationship Management）是企業電子商務的具體運用；以 Inter 為支撐體系的企業資源規劃（ ERP，Enterprise Resource Planning）是企業電子商務的基礎和具體運用，三者得以使企業所有的商務活動協調完成，為企業開展 B2B 或 B2C 電子商務奠定了基礎；而通過建立在 Intra 基礎上的業務流程 重組（ BPR， Business Process Reengineering），連續、不斷地對企業原有的業 務 流程 進行 根 本性 的思 考 和管 理創新，則是應用 SCM、 SCM和 ERP 的基礎 和 組織 保證， （ 1）客戶關系管理（ CRM） 客戶關系管理（ CRM）作為完整的企業信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經顧 客 戶 供應商 營銷 BPR 采購 SCM CRM 研發 生產 ERP 圖 15 企業電子商務運營結構模型 B2B B2C Inter B2B Intra Extra Extra 10 零售及 服務商 顧 客 批發商 供應商 研發中心及制造商 反向 物流 物流 信息流 資金流 圖 17 SCM 內容結構圖 營管理問題，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，并讓客戶滿意、忠誠，以保留客戶，擴大市場。盡管不同的 CRM 產品包含有不同的功能模塊，但是，從客戶滿意出發，其功能基本包括客戶數據管理、客戶價值管理、客戶服務管理、客 戶溝通管理等四個方面（如圖 16 所示）。 客戶數據管理是 CRM 的基礎，通過多個源頭對客戶數據進行捕捉，并將其存儲到客戶數據庫中，通過提取、處理、解釋、產生相應報告，為滿足客戶的個性化需要提供依據。 客戶價值管理是 CRM 的重要內容，通過對客戶數據管理積累起來的客戶信息數據進行分析，可以對客戶進行分類，以掌握不同客戶的需要，細分客戶需求市場，區別不同客戶對企業的價值，采取不同的市場、銷售和服務策略。 客戶服務管理是 CRM 的核心，根據客戶價值管理的結論，就可以對客戶提供訂購管理、發票 /賬單、銷售及營銷的自動化管理、客戶服務等。 客戶溝通管理是 CRM 的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業可以和客戶保持互動溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數據管理積累了信息數據。 （ 2）供應鏈管理（ SCM） 在以客戶為中心的市場環境中，真正能使客戶滿意的是，將滿足客戶需求的產品在正確的時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態送到正確的地點。這樣，就在顧客、零售及服務商、批發商、研發中心及 制造商、供應商，甚至供應商的供應商之間連成了一個完整的網鏈結構，形成了一條供應鏈，進行信息流、資金流、物流的傳遞（如圖 17 所示）。供應鏈管理（ SCM）就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動和過程，目標是使供應鏈上的各個主體形客戶 數據管理 客戶 價值管理 客戶 服務管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 16 CRM 功能結構圖 11 成極具競爭力的戰略聯盟，并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大。 在供應鏈中，各個環節之間都是一種客戶關系，每一個成員都是其他成員的客戶。總體來講，企業的供應鏈可以分為三個層級：企業內部的供應鏈，描述了企業中不同的部門通過物流參與企業的增值活動，這些部門被視作企 業內部供應鏈中的客戶或供應商，對企業內部供應鏈的管理重點是控制和協調部門之間的業務流程和活動，消除部門間的溝通障礙，削減成本，對內外客戶的需求和市場