星級酒店客房部規章制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 衣袋 2禮品袋 2火柴 2煙灰缸 2信紙 4信封 6傳真紙 2鉛筆 1 調酒棒 1瓶起子 1冰桶 1衣刷 1上網線 1鞋筐 1裙架 6衣架 6面巾紙 1衛生紙 1杯墊 5漱口杯 2棉球/棉簽 2茶具托盤 1保險箱 1迷你吧單 1拖鞋 2礦泉水 2茶葉 4玻璃杯 2茶杯 2浴帽 2針線包 1擦鞋紙 2牙刷 2剃須刀（套房） 1衛生袋 1沐浴液 2香皂（45g） 1香皂（30g） 1洗發液 2浴袍 2浴巾 2毛巾 2方巾 2地巾 1垃圾桶 2注：套房與標準間有所不同。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/002生效日期： 批準：題 目：接聽電話 總 經 理 電話鈴響要馬上接聽。 按照規定先問好。 簡單詢問需要服務內容。 邊聽電話內容，邊整理和確定要點，并做記錄。 簡單復述。 結束時向對方致意。 確認對方掛斷電話以后，再輕輕放下電話。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/003生效日期： 批準：題 目：叫早服務/叫醒服務 總 經 理 如果叫早或叫醒無人回答，總機話務員應通知房務中心文員。 文員立即傳達給樓層服務員，進行叫醒服務。 服務員按程序敲門。 如果客人在房間內回答，禮貌告訴客人是叫早/叫醒服務。 如果客人不在房間，服務員應立即通知房務中心文員。 房務中心文員應立即通知總機。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/004 生效日期： 批準：題 目：預抵貴賓 總 經 理 房務中心在接到“貴賓接待通知單”后，應熟悉有前內容，了解貴賓的日程安排、生活習慣與愛好等，并及時通知相關樓層，做好準備工作。 樓層服務員提前清掃好房間，并協助餐飲服務員將增放的物品放入房間。 房間布置完畢，領班進行嚴格檢查，發現問題，立即糾正。 領班檢查完畢后，通知樓層主管前往檢查。樓層主管檢查合格后，通知客房部經理前往檢查。 客房部經理檢查后，通知大堂副理前往檢查。 樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵，確保萬無一失。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/005生效日期： 批準：題 目：已入住的貴賓 總 經 理 貴賓住店期間，客人一出客房即進行小整理，以保證此房在任何時候都保持最好的狀態。 根據貴賓的生活習慣和愛好，提供針對性服務。 留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關信息傳遞給房務中心，以便完善客史檔案。 客房部經理和主管每天要檢查兩次VIP房。 標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/007生效日期： 批準：題 目：客房清掃—準備 總 經 理工作前首先領取樓層IC卡、工作間的鑰匙和客房狀態表。然后根據以下清掃房間的順序進行清潔工作。客房一般清掃順序如下： 請即打掃房； 總臺急需房； VIP房； 走客房； 住客房；長住房；空房。在旺季時的清掃順序如下： 請即打掃房； 總臺急需房； VIP房； 走客房 住客房 長住房； 空房。標 準 程 序部 門：客房部程序號碼：x/006生效日期： 批準：題 目：客房清潔整理程序 總 經 理（一）準備清理客房 工作時，應把工作停放在緊靠客房門口，開口向內側，將布草車、吸塵器放在緊臨工作車一側。 打開空調并調至指定標準。 打開窗簾并關掉所有的燈。如果房間有送餐用的托盤，要及時收出（二）敲客房門檢查房間，如果DND燈亮著就不許敲門，若燈未亮，可進行后面程序。 用手指敲二次門和報清身份說：“Housekeeping”，等客人回答。 重復步驟再做一次。 如果客人回答，詢問客人現在可不可以打掃房間或問現在是否方便。 如果客人同意你為他服務，應向客人道謝并開始工作。 如果沒有回答，把鑰匙插進去，慢慢打開門說：“客房服務員，我可以進來嗎？”，最后進入房間。 如果客人在睡覺或在浴室，盡快離開并且關上門。 如果客人剛剛醒來，并在著裝，應說“對不起”，然后馬上離開并鎖上門。（三）在房間應做的工作 拉開所有的窗簾走到窗邊，拉開薄窗簾及厚窗簾，使陽光射進房間里，并檢查窗簾是否完好。 檢查并調試空調（1）、如果房間內有異味，即打開窗戶透氣；（2）、在客人已離店的退房里：夏季應當將空調撥到冷檔到中檔之間，冬季則應將空調撥到暖檔和中檔之間；（3）在有客人占用的房間里：讓空調保持原來的狀態，因為很有可能這是客人自己調節好的。 收集垃圾（1）、在房間內沿順時針方向走圈，拾起地面上的所有垃圾，然后拿走垃圾桶，把垃圾一起倒進工作車上的垃圾袋里。（2）、如房間有送餐，將餐具收好，打電話號碼通知房務中心告知餐廳來收餐具。 收集煙灰缸倒空并清洗干凈，在將煙蒂放時垃圾袋之前，確保將它們全部掐滅。 撤下床上的寢具（1） 逐層撤下被套、枕套、床單，確保沒有客人的衣服或其他物件夾帶在床單里面；（2） 把被芯、枕芯放在沙發或行李柜上；（3） 把床上換下的臟布草放進布草車內；（4） 再把適當數目的干凈的布草帶時房內。 做床（1） 站在適當 的位置，慢慢將床拉出來；（2） 將床的襯墊和席夢思軟墊子放正，如果襯墊子骯臟不干凈，應重新換上一塊清潔的；（3） 站在床頭或床尾，將床單正朝上鋪在襯墊子上；（4） 把床單的邊幅塞入席夢思軟墊睛面；（5） 將床單的角斜進去成90度角；（6） 將被套抖開平鋪于床上，把被芯放入被套內，四邊均勻，四角飽滿，被與被套勻稱貼合；（7） 將被平鋪于床上，被子的中心與床單是心重合，被頭反折30厘米，被除數子兩側及尾部垂睛部分要均勻整齊；（8） 把枕芯放進枕套內，枕頭的外形平整挺括，枕頭的縱中心線與床單中心線重疊；（9） 把床推回原位。 清掃衛生間 （1） 打開衛生間的燈和換氣扇，把清潔籃拿進衛生間，把垃圾和臟布草分別放進垃圾袋和布草袋中；（2） 沖洗恭桶并倒入恭桶清潔劑；在瓷磚墻面上及浴缸里噴灑通用清潔劑；（3） 在洗面盆里放好水，倒入清潔劑，先洗凈飲水杯，然后再洗凈其它玻璃器皿，沖洗干凈后用專用抹布擦干凈；（4） 先在洗面盆內倒入通用清潔劑，再用軟毛刷清洗面盆內、面盆臺、塞頭、水龍頭，用水沖洗干凈并用抹布擦干擦亮；（5） 用軟毛刷清潔浴缸四周，墻面、橡膠邊縫、晾衣繩托架、浴簾桿、浴巾架，用水沖洗干凈并擦干擦亮；（6） 反復沖刷恭桶，用軟毛刷清潔坐墊、蓋子、折頁和底部四周，用水沖洗干凈并用抹布擦干凈；（7） 擦干凈大理石臺面、面巾紙盒、手紙架，保證所有的電鍍品光亮；（8） 往浴室鏡子上噴清潔劑，用干凈布巾擦干、擦亮；（9） 按規定標準補充布草和客用品；（10） 從里到外清理衛生間地面；（11） 最后環視衛生間是否有遺漏，讓衛生間的門微微開著，然后關閉電燈。房間抹塵 （1）為了避免疏漏，根據房間的布置，最好按順時針方程環繞房間有系統地進行揩抹； （2）擦拭房門的前后兩面，包括DND牌/請即打掃牌、房號、房門鎖、門框和門頂。 （3）清理壁柜時，包括保險柜門框、架子、合頁和鏍絲。