［精品］蘇寧電器連鎖企業售后服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 決不了的，應迅速上報，不能隱瞞不報。第九條 監管員應定期將各類投訴的數量及比例匯總后，進行分析，并報地區售后經理及售后總部監管部。第八節 網點一、網點崗位及崗位職責網點主管派工員監管員開票員物管員安裝工維修工二、網點主要職能網點人員管理；網點作業管理；網點資材管理；網點收費管理。三、操作程序派工崗位(1) 對連鎖企業售后服務部傳遞的作業單據進行核對、簽收；(2) 合理派工，并將派工結果填寫派工信息反饋表，按時間要求傳遞到連鎖企業售后服務部； (3) 利用晨會派發作業單據至作業人員； (4) 對連鎖企業售后服務部臨時傳遞的作業單據接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時將派工結果傳真至連鎖企業售后服務部。 (5) 依據當日派工信息反饋表，對派出的作業單據以及返回的保卡進行收繳，收繳中檢查作業卡使用的材/[配退回和收取費用上交等情況。保卡收取后要在作業單據上注明“卡已收”字樣，同時將收回的作業單據按作業完成、次日作業、非次日作業分類整理； (6) 次日繼續作業的單據留存網點,要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據（完成\非次日作業）傳遞到連鎖企業售后服務部。 監管崗位 (1) 對網點所有人員每日進行考勤記錄，每月考勤結束，按時間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業售后服務部內務崗位； (2) 負責安排網點辦公區域衛生清潔工作； (3) 協助連鎖企業售后服務部內務對網點人員工作服裝進行配發； (4) 對網點內員工著裝、行為舉止規范、工作紀律進行監管，對有違紀行為者給予處罰建議并上報連鎖企業售后服務部，核準執行； (5) 根據需要不定期上門進行現場作業監督，將每日監管反映出的問題報告給連鎖企業售后服務部監管，由中心作出處罰決定，向網點通報； (6) 協助連鎖企業售后服務部監管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結果上報連鎖企業售后服務部監管。 物管崗位 (1) 制定網點的材料需求計劃，并對連鎖企業售后服務部調撥來的材料辦理入庫、建帳手續； (2) 網點材料必須規范管理，物管員協助連鎖企業售后服務部相關崗位對網點的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網點材料的發放嚴格按照材料出庫管理辦法進行。網點材料需日結日清，每日材料日耗表按要求及時傳遞到連鎖企業售后服務部相關部門； (4)連鎖企業售后服務部發來的配件進行簽收、保管，交付作業人員使用，負責舊配件的返還工作；（5）制定網點備用的公用工具需求計劃，并負責此類工具的保管、領用發放。開票崗位（1）依據需要，向連鎖企業售后服務部財務部辦理票據的申領手續，票據的保管嚴格執行公司的《票據管理規定》 ；（2）負責網點內各項收費的票據開具，票據的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發票金額報表，協助連鎖企業售后服務部財務部每天核銷本網點交回的發票記帳聯及收入。安裝/維修作業人員規范流程1 2領取任務主動與儲運配送部聯系電話確認貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯系方法電話確認貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯系，留下聯系方法，姓名根據作業時間、作業量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領材料檢查所需工具網點晨會領取任務安裝準備商定墻洞位置一切正常與作業部協調影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當天換狀，留下姓名、聯系方法向用戶說明，立即通知網點與儲運配送部聯系機型不符幫用戶與商場聯系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業人員回網點取報作業部協調說明收費由網點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業難度大，地形特殊調試收尾介紹使用保養知識報作業部協調報網點安排解決所需配件機器故障調試機器四、表單派工信息反饋表考勤紀律表作業不良/投訴聯絡書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領用單發票發票金額日報表1文檔登記表第九節 對連鎖企業售后服務的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務按蘇寧電器連鎖經營體系的要求正常運行，保證售后服務的順利開展，必須對連鎖企業的售后服務進行考核。二、考核的具體指標硬件指標：人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現代化服務指標：服務人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復維修率、配件管理、服務規范、結算規定、對蘇寧電器的忠誠度等。三、考核辦法 作業信息傳遞連鎖企業特約售后服務部每天下午5點，將當天的作業單傳回蘇寧電器集團售后中心、以便監管、考核。電話回訪蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業的作業、服務熱線、管理人員規范進行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧電器集團售后中心不定期地到連鎖企業用戶家中進行訪談，了解售后服務情況表單抽查蘇寧電器集團售后中心不定期抽查連鎖企業特約售后服務部的 表單。 設立售后800服務電話蘇寧電器集團售后中心設立統一的服務受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業特約售后服務部按半年進行評級，作為對連鎖企業的考核內容之一。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標準 具體內容詳見《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業售后服務部發放《評分細則表》 (2) 連鎖企業自評，在規定的時間內向售后總部上交《評分細則表》 (3) 售后中心以平時的考核為依據，為連鎖企業打分。 (4) 按最終的分數，定級。 考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業的售后服務部，都參加級別評比。 (2) 考核的結果作為連鎖企業考核的一部分，構成對連鎖企業激勵和評比的一個重要依據。 (3) 綜合考核結構，進行A、B、C等級分類。 A級連鎖企業特約售后服務部：90——100分 B級連鎖企業特約售后服務部：80——89分 C級連鎖企業特約售后服務部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部的資格五、考核處理蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結果、定期的評級結果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。蘇寧電器集團連鎖管理部將售后服務的考核并入對連鎖企業的整體考核之內，并將對于售后上報的意見的處理結果反饋至蘇寧電器集團售后中心?！短K寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（一）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日項目考評內容自評售后中心評分+實際得分一基礎設施 滿分19分人員情況（8分）專業工程師 名，每名1分，最高2分固定維修工 名，最高4分有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分以上3項任意一項得0分，設備配置（11）交通：汽車每臺1分，最高3分通訊：電話、傳真每部1分，最高3分維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分設有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分管理規范（24）用戶（單據、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分回訪記錄的完整性和反饋及時性：最高2分24小時值班熱線：5分送貨、安裝維修及時性5分，無扣5分積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結果：4分收費是否按規定執行：2分《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（二）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日項目考評內容自評售后中心評分+實際得分二服務規范和投訴處理能力滿分46分執行中心指令100%到位：4分培訓參與率：2分9任一項得0分則7項總分不能超過6分員工服務規范（12分）員工服務態度（4分）電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良1分，最高2分安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分安裝維修質量和及時性安裝：質量好得5分，質量差導致三個月內維修和用戶不滿意的扣5分維修：質量好3分，質量差導致二次維修用戶不滿的扣3分服務質量投訴（10分）投訴到蘇寧800服務熱線的每次扣5分在市級以上報紙、電視臺、消協曝光的每次扣10分服務意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣10分沒有投訴和曝光的得10分?出現1情況的，不能評為A級?出現3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業售后服務部資格《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（三）特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日項目考評內容自評售后中心評分+實際得分其他類滿分35分資材管理（10分）主動儲存資材，保證及時服務，得4分資材帳目清楚，報表規范，反饋及時，得3分資材保管好，得4分告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分回訪（5分）回訪率不足100%的，回訪信息不準確，反饋不及時，無回訪的，扣5分培訓管理（10分）積極參加蘇寧售后培訓的，得10分不能配合售后中心，安排人員培訓的，每次扣5分信息管理（5分）反饋不及時不準確，反饋信息不完整的，合計綜合評分初評等級售后中心簽章附：工作牌、員工工作服管理規定附：空調機安裝技術規范附：安全操作規程條例附：安/維人員上門服務規范下篇：蘇寧電器連鎖經營售后服務外包工作手冊第十節 第十節 連鎖企業售后外包單位的建立與撤銷一、 一、 建立連鎖企業售后外包單位的程序YES與售后中心簽訂《蘇寧連鎖企業售后服務外包合同書》與外包單位簽訂合作協議售后中心的外包協議備案YES售后中心審批YES填寫《蘇寧連鎖企業售后外包單位申請單》對申請單位的必要條件審核連鎖企業售后外包單位連鎖企業分支公司連鎖發展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料推薦外包單位對建立售后外包的必要性確認1