4825-酒店客房操作流程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 品、用品，依規定位置放整齊。D． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。19巡視檢查浴室A． 是否完全清理干凈。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補齊且依規定位置放整齊。C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。20關燈、關門A．檢查無誤后，將浴室燈關閉，門輕輕帶上半掩。@門半掩美觀且通風*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應徹底清理，如為續住房則依情況清理。服務作業流程訓練主題: 如何擦拭電話 編號:RHK0408訓練目標: 以正確方式清潔干凈電話訓練所需物品: 干抹布、穩潔、酒精項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1折疊抹布A．將抹布折成四方形@方便擦拭使用2輕移話筒A．依自己手勢拿起聽筒3擦電話機座及按盤A．噴穩潔于機座，但不可噴到號碼按鍵。@ 噴到號碼按鍵則會潮濕故障4擦電話筒A． 將酒精噴在抹布上。B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。@酒精可消毒且易蒸發不產生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內必須擦到。B． 整理電線。@防止電線卷成一團6話筒歸位A．輕放聽筒回機位座@用力摔放日久易產生雜音7擦手握部分A．將手握部位手印擦去8再次檢視A． 電話是否放正B． 電話是否暢通@因保養后，常會發生電話不通服務作業流程訓練主題: 擦拭家具及補充備品用品 編號:RHK0409訓練目標: 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質訓練所需物品: 各項清潔用品、各項清潔用具、客房設備及用品、備品項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應注意時常清洗或更換抹布。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側開始。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內容及順序如下：A. 用小刷子刷掉百葉門內外灰塵。B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。D. 檢視男女衣架之數量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。2擦拭行李架A．行李架由內而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。C. 擦拭抽屜內部，順便檢查是否須補充文具夾反其它用品。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應特別注意擦拭。4擦拭冰箱及電視A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。B. 擦拭冰箱里內外上下。C. 冰箱內部污處刷洗干凈。D. 檢查冰箱內部冷度是否正常，開關箭頭須指向“3”。E. 檢視冷凍庫是否除霜，且運轉正常。F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。5擦拭咖啡桌及沙發A. 擦拭桌面及桌椅，且應注意可樂、咖啡水或油污。B. 清除沙發接縫或墊部內之雜物、灰塵、沙發背腳處。6擦拭床頭罩A. 擦拭面兩側，下方書籍地方及面板。B. 擦拭電器開關板。C. 檢查房內所有燈光、溫度調節及音響是否正常。D. 擦拭床頭柜底板、圣經及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。7擦拭調溫器及全身鏡A. 檢查調溫器是否正常，并擦拭清潔。B. 擦拭鏡框、及上方之通風處。8擦拭畫，并檢視是否掛正。9擦拭門A. 擦拭門框上、下、里、外及內手把。B. 擦拭門板前后、上下，左右。C. 注意房號數字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。B. 、用眼睛側看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。11擦拭燈A. 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。D. 不繡鋼邊座先用穩潔噴再用干布擦亮。E. 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩潔時，再噴些穩潔。B. 每星期固定用碧麗珠保養。（1） 銅器部分應定期用銅器保養油擦亮。（2） 木器部分定期涂家具擦亮。（3） 椅墊、窗簾定期送洗。服務作業流程訓練主題: 吸塵地毯 編號:RHK04010訓練目標: 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質訓練所需物品: 吸塵器、地毯項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1吸塵地毯A． 從內部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。B． 如發現地毯有污點，則應正確清潔地毯2定期保養A．地毯須定期清潔保養服務作業流程訓練主題: 補充客房內陳設的備品及用品 編號:RHK04011訓練目標: 正確補充及擺放、以提升服務品質訓練所需物品: 客房各項備品及用品項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1攜入需要的備品及用品，并檢查有無破。2依規定位置擺放，如果不能立刻補足時則記錄于[客務員清理房間記錄表]上備注處，并盡快補入。3檢視，檢視房內陳設的備品、用品是否完整無缺，且依規定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。服務作業流程訓練主題: 填寫房務清理客房記錄表 編號:RHK04012訓練目標: 了解房間狀況，以提升服務品質訓練所需物品: 房務員清理客房記錄表項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1記錄房間狀況A. 房務員清理客房后，將房間狀況填寫于[房務員清理客房記錄表]填明：（1） 日期、樓層數（2） 房號（3） 房間狀況1. 空房2. 續住房（須注明人數、性別或提行李須行李員）3. 遷出房客4. VIP或長期續住房 （4）其它備注事項：、.、Late C/O借用物品、須報修或保養、缺備品、用品…等事項2簽名，值班服務員須在表上“姓名”（Name）處填上姓名，然后交樓層領班參考，且向樓層領班 報告清理客房狀況。3服務作業流程訓練主題: F I T水果擺設 編號：RHK0501訓練目標: 確實做好F I T水果擺設訓練所需物品: 水果兩種數個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。B. 污處須洗凈，卷標須撕下。3檢查水果籃。4布置餐巾紙5擺置水果、藝術美觀。6檢查盤子，若有中信標志應朝上。7檢查餐巾紙A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。B. 餐巾紙若有中信標志須朝外，且朝上服務作業流程訓練主題: VIP水果擺設 編號：RHK0502訓練目標: 確實做好VIP水果擺設訓練所需物品: 水果兩種數個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果、擦干。，卷標須撕下。3檢查水果籃。4鋪置餐巾紙5擺置水果、藝術美觀。6擺置裝飾小花,放于水果上點綴.7檢查盤子，若有中信標志應朝上。8檢查口布. 9折疊口布A. 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分長.B. 另一邊反面朝上折11公分成為一長方型,以4分之一折寬15公分長21公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。10擺放口布11擺放西餐刀叉,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。12調整擺設，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。服務作業流程訓練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號：RHK0601訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續住房客于整理房間時順便檢查。B. 預定當日遷出的房客，參考當日[住客名單]，房務員應在八點上班之后立刻檢查。C. 接獲房務組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號記錄在[工作日志本]，內適時檢查。E. 接到通知換房房號后，應立即檢查。F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預走之房客、續住房客而冰箱飲料使用較多者，及[工作日志本]上記錄未檢查客房須特別注意。G. 晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料：1. 服務中心人員提領行李時，應順便檢查冰箱飲料。2. 如果發現客人使用時則由服務中心代為填具一式四聯之[冰箱飲料帳單]，并且填的服務人員須在帳單上簽名。3. [冰箱飲料帳單]第四聯放在客房服務人員領貨及補貨依據，前三聯送柜臺出納入帳。該時段因客房服務員無人值班2填寫冰箱飲料帳單入帳檢查冰箱飲料，如發現房客飲用，開具一式四聯之[冰箱飲料帳單]：a. 填寫日期、房號、品名、數量、金額。b. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。c. 開單的房務員須簽字服務作業流程項次流程步驟要點說明服務標準用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。該時段因客房服務員無人值班4核對金額A. 將所有開列的帳單交給值班房務員。B. 中午12時以前值班 房務員匯整所有[冰箱飲料帳單]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。C. 核對無誤后，填寫[房務樓層飲料銷售日報表]，一式二聯，交辦公室辦事員。5填寫[房務組飲料銷售日報表]房務部辦事員樓層所送之[冰箱飲料帳單]及[房務組樓層飲料銷售日報表] ，填寫[房務組飲料銷售日報表]一式二聯。6交柜臺出納[冰箱飲料帳單]A. 下午三時以前房務部辦事員將[房務組飲料銷售日報表] 正聯附上[冰箱飲料帳單]一、二、二聯交柜臺出納入帳。B. 如果客人付現金，則將現金及帳單交給樓層領班，樓層領班留存四聯，前三聯連同現金一并至柜臺出納入帳。C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯送回 房務部辦公室，以為補發及填寫報表之依據。服務作業流程訓練主題: 冰箱飲料補貨 編號：RHK0602訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作訓練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務組樓層飲料銷售日報表、項次流程步驟要點說明