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某公司戰略管理及企業家精神分析(編輯修改稿)

2026-07-14 05:24 本頁面

　

【文章內容簡介】資源分配原則“無所不備，則無所不寡。”《孫子兵法虛實篇第六》資源分配的“壓強原則”資源分配的研究方法——波土頓矩陣法吉星高照前途未卜市高場增現金牛瘦狗長率低低高相對市場份額第二章服務戰略管理服務的類型服務的定義（Philip Kotler）服務是一個組織能夠向他人提供的任何行動或實效，它基本上是無形的和不引起任何所有權的，它的生產可以或無須與具體的產品有關。服務普遍存在于服務業企業、非盈利性組織、甚至制造企業中。服務的分類：1. 只提供純粹的有形產品，不附帶任何服務。2. 提供有形產品，同時附帶服務。3. 主要提供服務，同時附帶少量產品。4. 提供純粹的服務，不附帶任何產品。如果純粹從資源配置的角度來考察，許多制造企業毋寧說是服務企業。服務的性質服務具有四個主要特征，它們影響著服務戰略的設計。（1）無形性（Intangibility）商品可以經試用后再購買，而服務則一般不行，往往是在購買了以后才能享用。為了減少購買服務的不確定性，顧客就要通過各種途徑獲取有關服務質量的證據。從這個意義上說，服務提供者的任務實際是“管理證據”，“從無形變有形”。（2）不可分性（Inseparability）服務往往是在生產的同時即被消費。而且服務提供者與顧客往往同處于生產服務的現場，二者之間的交互作用是服務的一種特殊性質。（3）可變性（Variability）服務具有很高的可變性，其質量取決于提供服務的人，以及提供服務的時間和地點。服務企業通常采取三種方式控制服務質量：（1）大量投資于人員的甄選和培訓。（2）使服務過程標準化。（3）關注顧客的滿意度，通過建議和投訴系統，顧客調查，以及“微服私訪”評估顧客滿意度。（4）時效性（Perishability）服務不能被儲存。服務的時效性在需求穩定的情況下還不致引起大的問題，而當需求發生大幅度波動時，問題就嚴重了。可以從需求與供給兩方面采取措施，使服務能力盡可能滿足顧客需求。服務戰略管理的難點和要點。員工（People）設施（Physical environment）過程（Process）：管理服務質量衡量服務質量的主要指標：（1）獲取：在方便的地點和方便的時候容易地得到所需的服務（2）溝通：采用顧客語言準確地描述服務內容（3）技能：員工擁有必備的技能和知識（4）禮貌：員工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5）信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6）可靠：服務的提供具有一致性和準確性（7）響應：員工快速地和主動地響應顧客的要求（8）安全：服務一點不使人感到危險和顧慮（9）明確：服務明確地反映出服務標準和質量（10）理解：員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務：管理服務效率改善服務效率的六個途徑：（1）提高服務人員的技能和工作強度（2）犧牲次要的服務質量標準以增加服務業務量（3）使服務“工業化”（4）為某些服務創造產品的解決方式（5）重新設計服務過程（6）獎勵顧客實行自助服務然而，盡管不斷有許多服務創新，但服務企業始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價值與服務企業利潤之間作出權衡。問題是：使顧客價值提高真的與利潤增長沖突嗎？二者之間到底是一種什么關系？服務利潤鏈的運作機制新的服務模式表明，驅動利潤的因素是：*投資于員工*開發向一線員工提供支援的技術*改進人員的甄選和培訓*在各級管理層次上實行報酬與績效掛鉤重要的是創建顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地購買有關產品，形成終生收入流。服務利潤鏈員工忠誠員工滿意內部服務質量收入增長顧客

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