最新國民生銀行寧波分行廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 左上角位置，保持服務(wù)牌的整潔完好，服務(wù)牌上姓名、工號、照片清晰完整。 四、 著裝 統(tǒng)一著當季行服上崗，并保持服裝整潔。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 21/112 襯衫應(yīng)勤于清洗，整潔干凈、無污漬。衣扣扣齊，熨燙整齊、不褶皺，襯衫袖口不得束起。 襯衫內(nèi)應(yīng)穿淺色內(nèi)衣。內(nèi)衣衣領(lǐng)、袖口不露于襯衫外。 西服保持整潔、無污漬，熨燙整齊，衣領(lǐng)平整，衣扣扣齊，西服口袋蓋置于口袋外，西服袖口不得束起。 西服（褲）口袋不裝過多物品，以免 變形，影響美觀。 男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正。 男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工著裙裝行服時，應(yīng)穿著款式簡單的肉色無網(wǎng)紋絲襪，并保持絲襪的干凈、無損壞。 員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋 前不露趾后不露跟。 新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實習期間，必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。 第二章 行為舉止 行為舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 一、 坐姿 坐姿要求姿態(tài)端莊、溫文爾雅。上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二處。不趴伏在辦公桌上或斜躺在座椅上 。與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹、微向前傾，目光平視客戶，不顫腿、不蹺二郎腿。女員工坐姿要注意雙腿并攏，男員工雙腿可分開，略比肩窄。入座應(yīng)遵循“左進右出”原則，女員工入座應(yīng)注意撫裙。由坐姿起立時，雙腿收回，靠腿部的力量支撐起上身，上身要保持站姿的標準。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 22/112 二、 站姿 站立時頭正身直、重心平穩(wěn)、精神飽滿，煥發(fā)出挺拔向上的感覺。昂首、挺胸、收下頜；雙目平視、兩肩放松；收腹、提臀，全身張弛有度。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。 女員工兩手交叉于腹前，兩腳呈“ V”字型或“丁”字型略微分開，從形體 和表情上要展示女士的“陰柔之美”。 男員工雙臂自然下垂，手指稍彎曲，位于褲縫外側(cè)或雙手握于腹前，兩腳的距離小于肩寬，從形體和表情上要展示男士的“陽剛之氣”。 三、 行姿 行姿要求走出風度，走出優(yōu)雅，走出美感。上身保持正直，目視前方，收腹挺胸，步履平穩(wěn)，雙臂自然擺動。多人同行不勾肩搭背。遇有緊迫事件，可加快步伐，但不應(yīng)慌張奔跑。 四、 握手 握手是常用的禮節(jié)，握手時身體應(yīng)保持站姿，伸右手，點頭示意并目視對方，握力適中，握手時適當使用日常禮貌用語“您好，很高興認識您”。一般男士握女士的手不宜超過手掌的三分之 二。 送別客戶握手應(yīng)根據(jù)性別確定。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應(yīng)主動握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，伸手握手。女員工應(yīng)主動與客戶握手送別。 五、 致意 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 23/112 致意禮節(jié)分為點頭致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得體。 點頭致意應(yīng)保持體前握手站姿，收下顎，從頸部彎曲，低頭不超過 10 度。 欠身致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，從背部向下彎曲不超過 15度，目光落于體前。 鞠躬致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，頸部不動，從背部向下 彎曲不超過 45 度，目光落于體前。 六、 指引客戶 指引的禮儀常用于對客戶的引導(dǎo)。 指引的身體保持雙手下垂或體前握手站姿。示意對方向右伸右手，向左伸左手，手指并攏，眼睛目視對方，身體重心隨之移動。指引客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)禮讓有先，使客戶感受細致入微。 七、 交換名片 對初次來訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的員工應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)。遞送名片時，應(yīng)將文字方向朝向客戶，微笑雙手遞交。接收名片時應(yīng)雙手接收，并盡量讀出客戶的姓氏和職務(wù)，以示尊重。 與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見的 地方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。 八、 領(lǐng)導(dǎo)視察 領(lǐng)導(dǎo)視察工作時，當領(lǐng)導(dǎo)步入營業(yè)大廳，正在為客戶辦理業(yè)務(wù)的員工繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，其他所有員工應(yīng)立即起身迎接。員工站立 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 24/112 于座椅旁邊，迎候領(lǐng)導(dǎo)的檢查指導(dǎo)，并按照就近的原則微笑目視。當領(lǐng)導(dǎo)走近時，應(yīng)微笑點頭致意。在領(lǐng)導(dǎo)走動過程中，身體隨領(lǐng)導(dǎo)的走動方向以腳為軸轉(zhuǎn)動，并目送領(lǐng)導(dǎo)離開。 九、 行為禁忌 上班時間不串崗，聊天、說笑、吃零食，看書看報，玩電腦游戲，上外網(wǎng)（部分崗位因工作需要除外）。 不仰首閉目，不大聲喧嘩，不聽隨身聽，不打瞌睡，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書 報，營業(yè)期間，不得在營業(yè)廳內(nèi)吃飯。 應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，撓癢，難以控制時，應(yīng)造當遮掩；禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙。 當班期間要把手機調(diào)至振動狀態(tài)；遇較急的事情可加急腳步，但不能在營業(yè)廳內(nèi)慌張跑動，同事之間不勾肩搭背。 不得在客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品。 第三章 待客之道 接待客戶精神飽滿，精力集中，與他人交談時主動、熱情、親切、自然，做到存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。 一、 迎接客戶、主動熱情 當客戶走近柜臺時，應(yīng)對客戶 禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶，并向客戶問好，提倡說普通話。 當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 25/112 當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 對經(jīng)常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶的熟記。 當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)大廳時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)， 然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用：“您好，請您稍等一下”等語言安撫客戶，切不可熟視無睹。 若在接聽電話時有客戶來訪，應(yīng)點頭微笑示意對方坐下，通話結(jié)束后，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮? 對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)認真受理，不能拒絕，不能急躁，不能催促。 二、 仔細聆聽，適時營銷 辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，以得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶復(fù)述。 客戶猶豫不定時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種，把握時機營銷我行產(chǎn)品。 根據(jù)客戶的年齡、風險偏好、產(chǎn)品的定位，適時宣傳我行當期產(chǎn)品的發(fā)售信息，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 26/112 當客戶大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)帳時，可以適當詢問客戶支取后的用途，做一下客戶的挽留工作。 確認并已準確地了解客戶的意圖后，柜員應(yīng)迅速進行業(yè)務(wù)處理。 三、 解答咨詢、耐心細致 說要親切，聽要專注、笑要自然。解答客戶詢問時應(yīng)真誠熱情，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確，對重要問題的解釋應(yīng)起身回答。 對于客戶要求辦理的業(yè)務(wù)，柜面人員應(yīng)實行“首問負責制”。凡屬本崗業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)迅速辦理；不屬本崗或本網(wǎng)點開 辦的或因故當時不能辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心向客戶說明原因，解釋清楚，予以指引。 與客戶交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自已的看法。 若接待交談中，電話突然響起或有緊急事務(wù)需處理，應(yīng)先向客戶說明理由，暫時中斷彼此交談。接聽電話應(yīng)盡快結(jié)束，避免客戶等待時間過長。 遇到自己不清楚的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立刻咨詢相關(guān)部門，并且及時答復(fù)客戶，不可輕易承諾客戶。 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢，要馬上招呼客戶服務(wù)主任或營業(yè)經(jīng)理來解答。 禁止使用“不知道”、“好像”、“可能” 等無信息或含糊不 清的用語。 遇到不可以辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語言向客戶解釋， 不 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 27/112 能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客 。 不以任何借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得與客戶發(fā)生肢體磨擦。 客戶提出意見、批評時，要虛心接受，有委屈時要顧全大局、忍辱負重、謙和冷靜、耐心解釋。 四、 業(yè)務(wù)結(jié)束、禮貌道別 辦完業(yè)務(wù)將現(xiàn)金、單證等遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好，錢款當面點清。辦理大額取款業(yè)務(wù)應(yīng)提醒客戶注意安全。 客戶臨走時，應(yīng)稱呼客戶姓氏并禮貌道別。 第四章 晨訓標準流 程 “一年之計在于春，一日之計在于晨”，為了提升員工新一天工作的士氣，各支行應(yīng)按晨訓標準進行每日晨訓。在晨訓過程中，各支行可根據(jù)實際情況穿插情景演練、案例點評等豐富多彩的形式，調(diào)動員工積極性，充分發(fā)揮晨訓的效果。 晨訓的標準流程： 一、 集合隊伍，然后由營業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工整理著裝與儀容儀表，分為“整衣領(lǐng) — 理雙肩 — 拉正領(lǐng)帶 /絲巾 — 檢查衣扣 — 整褲 /撫裙”五項。營業(yè)經(jīng)理邊講解邊示范，同時進行員工儀容儀表的檢查。 二、 基本規(guī)范化服務(wù)禮儀的演練和情景對話。 三、 由營業(yè)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任或理財經(jīng)理分別就服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)動態(tài)、 理財咨訊等內(nèi)容進行重點提示。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 28/112 四、 誦讀民生銀行經(jīng)營服務(wù)理念，晨訓結(jié)束。 第五章 電話接打標準流程 一、 接聽電話要及時，輕拿輕放，鈴響三聲內(nèi)接聽。 標準的問候。說出我行名稱，使用熱情的服務(wù)問候語：“您好，民生銀行，請問有什么可以幫您嗎？” 仔細、耐心地聆聽客戶的需求。 詢問客戶姓氏，并禮貌稱呼客戶姓氏，使用服務(wù)用語：“先生/小姐 /女士，請問您貴姓？” 稱呼客戶，并簡要重述客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后給予詳盡的回答。使用服務(wù)用語：“ X 先生 /小姐 /女士，您剛才說的是（或問的是）……吧？” 當客戶咨詢的問題需要等待時，給客戶提出兩種選擇，暫不掛斷或者先掛斷再回復(fù)。后種選擇應(yīng)告訴客戶需要等候的時間，使用服務(wù)用語：“對不起， X 先生 /小姐 /女士，我需要……，您是稍等片刻還是 X 分鐘 /小時后我與您聯(lián)系？” 結(jié)束電話服務(wù)。與客戶道別，使用服務(wù)用語：“ X 先生 /小姐 /女士，請問還有其他需要幫助的嗎？”、“ X 先生 /小姐 /女士，謝謝您的來電，再見”。等客戶掛機后再掛斷電話。 致客戶電話時，應(yīng)主動表明身份：“您好，我是民生銀行 XXX”，再表明致電來意，內(nèi)容表述要使對方清楚明了，通話完畢應(yīng)主動致謝。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 29/112 二、其他電話接聽服務(wù)標準 員工臨時離位，其他員工應(yīng)代為接聽電話，盡可能給予客戶幫助。必要時請客戶留下口信，以便回復(fù)，使用服務(wù)用語：“ X 先生 /小姐 /女士暫時不在，我是 XXX，請問有什么可以幫您嗎？”