三聯(lián)家紡品牌終端培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 @ 按購買目的性分： ——隨意性 （沒有目的性），既沒有任何購買需求，純屬到店內(nèi)閑逛，消遣。或者有潛在的購買需求，在店內(nèi)閑逛，消遣過程中會因產(chǎn)品本身或看到促銷活動。導(dǎo)購員推薦而產(chǎn)生購買欲望。 ——計劃性 既有購買預(yù)算 或有品牌認購心里或先前已經(jīng)選好產(chǎn)品 按顧客感官分 ——視覺表現(xiàn)為語速快，呼吸短促，音調(diào)高，顯得有自信，肢體動作豐富，常用詞：在我看來，據(jù)我觀察等。應(yīng)對策了：多給顧客看宣傳手冊，主動打開給顧客看，少說話。 ——聽覺型，表現(xiàn)為語速適中，音調(diào)抑揚頓挫，悅耳，視覺無法無法集中在對方身上，常用詞：說實在的，說真的，說正經(jīng)的等，應(yīng)對策略：多介紹產(chǎn)品優(yōu)點，平時也可多打電話 ——感覺型 表現(xiàn)為語速慢 間隔時間長 呼吸較長 聲音低沉 音調(diào)有磁性 講話停頓多 常用詞：抓住主題 熱心等 應(yīng)對策略：讓其適用產(chǎn)品 多說感覺型的語言 調(diào)整自己的語速與他相同 除從各種角度去給顧客分類 還可對不同顧客采取應(yīng)對策略 創(chuàng)新型 特征：喜歡新產(chǎn)品 喜歡追求潮流 例如：最新穎 最時興及最流行 對時尚品牌注重 應(yīng)對策略 ——推出新產(chǎn)品及講解與其他產(chǎn)品的不同之處 ——交換潮流意見 ——被尊重 ——贊美對方（與衣著 氣質(zhì)方面 其小孩） 主導(dǎo)型 特征： 自己做主 要求其他人認同她的意見 支配一切應(yīng)對策略 ——在適當(dāng)是才主動招呼 ——不要與他們硬碰 ——聽從她的指示 ——不要催促 理性型 特征：喜歡詳細了解貨品特性 優(yōu)點及好處 希望物有所值 比較關(guān)注所付出的價錢 需要更多時間作出購買決定 應(yīng)對策略：——強調(diào)貨品的價值 ——詳細解釋貨品的好處 ——有耐性 ——貨品知識掌握準確 熟練 ——進行陳列展示 讓顧客直接感受產(chǎn)品效果 隨和型 特征：希望引起導(dǎo)購員的注意及禮貌對待 容易與人相處 并喜歡與人分享自己的開心事 應(yīng)對策略：——多了解其需要 殷勤款待 ——多關(guān)注她所分享的事情 ——關(guān)注他關(guān)心的人 如：子女 父母 ——多加建議 加快決定的速度 3. 一般女性心理特征 目前家紡的品牌目標群一般以女性為主 掌握其心理特征有助于銷售。購買動機具有主動性及靈活性： 消費隨機性強 容易受外界影響 且易受情緒影響 質(zhì)量和價格 以及有無優(yōu)惠活動 消費執(zhí)著性強 選擇商品細致： 根據(jù)女性心理特征 她們選擇商品是一般比較細致 我們可以采用不同的銷售技巧來應(yīng)付： 折扣優(yōu)惠 例如：買滿1500元可以贈送一條春秋被 新貨 例如 我們今天又到了幾款新花型 有些款式你一定喜歡 我拿給你看看 漫不經(jīng)心 例如 呀！我突然想起有種抱枕很配這套床品 你要不要看看 可選品種多 例如 這款蠶絲被還有其他顏色 您不妨多選一種顏色好作替換 注：留意男性和帶小孩的顧客 男性顧客若不是“技術(shù)間諜”80%以上成為我們的消費群 時刻留意小孩的安全問題和防止小孩弄臟店內(nèi)的床上用品 ：在營業(yè)過程中 常會出現(xiàn)顧客拒絕購買的情況 分析如下 ——沉默型抗拒 用提問題方式問出他的抗拒點 ——批評型抗拒 不要反對 順其意 ——問題型抗拒 解決他的問題 ——主觀型抗拒 贊同他的想法 建立親和力據(jù)調(diào)查 通常80%的成功銷售是顧客和我們說了五個“NO”才成交的 導(dǎo)購員要分析顧客拒絕購買的原因 應(yīng)當(dāng)運用心理學(xué)原理 采取適當(dāng)?shù)膭褓徏记?做好轉(zhuǎn)換工作 讓更多的潛在客戶成為現(xiàn)實的購買者 注：一般情況下 顧客有如下購買時機和動機：@促銷時期 @結(jié)婚 @購買新房 @節(jié)假日（自備 送禮 單位福利） @新花型上市 @其他情況影響顧客購買因素及店鋪業(yè)績因素1. 產(chǎn)品品牌2. 產(chǎn)品價格 質(zhì)量 規(guī)格 款式 工藝 顏色3. 購物環(huán)境（商品陳列 店面衛(wèi)生與整潔）4. 導(dǎo)購員的技巧與專業(yè)知識5. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 豐富程度 是否斷貨 安全庫存量6. 新品數(shù)量7. 促銷活動8. 突發(fā)事件9. 朋友影響10. 地段 交通 （人流 客流 周邊消費群）11. 季節(jié)性與天氣狀況12. 會員管理三、顧客服務(wù)十步曲 恭迎顧客——接近顧客——了解顧客需求——產(chǎn)品介紹——跟進推薦——處理異議——達成交易——附加銷售——安排顧客付款——送客 注 在運用服務(wù)十步曲過程中 要注意購買的四大心理階段： 注意 ——貨品及產(chǎn)品圖冊 ——顧客自己觸摸產(chǎn)品 ——導(dǎo)購員觸摸產(chǎn)品 興趣 ——貨品的特性 優(yōu)點及好處 ——其他顧客購買的例子 ——其他 欲望 ——貨品如何配合顧客獨特需要 ——貨品的暢銷程度 ——牌子的知名度或因暢銷隨時售完 ——其他 行動 ——顧客確定要哪種貨品 ——配套產(chǎn)品的購買 ——其他第一步：恭迎顧客消費者會因為看到門頭和店面外觀，而形成第一印象，專業(yè)的導(dǎo)購員會以恰當(dāng)?shù)难孕衼斫哟M店的每位消費者，此時導(dǎo)購員應(yīng)做到 ——營造一種輕松愉快的銷售氛圍，給顧客一個友好的職業(yè)的微笑（窗口形象員） ——對于每一位進店的顧客主動上前，熱情的與顧客打招呼：您好 歡迎光臨**家紡 ——如果見顧客東西多 主動征得顧客同意下幫助提拿東西，征求其意見放置適當(dāng)?shù)牡胤? ——退站一旁并距離顧客5步左右，站在顧客右側(cè)成45度角，讓顧客不用回頭也能看到你（以不阻隔顧客看貨品為宜，長時間無干擾貴賓式服務(wù)）留意，觀察顧客需要及反應(yīng)言語表現(xiàn)：親切的迎接、問候會增強消費者對導(dǎo)購員的好印象，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氛圍，使消費者非常樂意在店內(nèi)花時間來觀察和了解產(chǎn)品，對于不同的消費者，我們會有不同的迎接問候方式 ——對于首次光顧的消費者我們可以： 您好（早上好 下午好 晚上好）“ 歡迎光臨***家紡 新年好（節(jié)日快樂）等 ——對再次光臨的消費者（老顧客）應(yīng)采用彩虹式服務(wù)“ 早上好 X先生、X女士，又到了幾款新花型 ，您看看？ 體語表現(xiàn)——點頭微笑 目光接觸 站立姿勢端正 ——語氣溫和 邀請手勢自然 ——切忌以貌取人 埋首現(xiàn)有的工作 忽略顧客進店或與顧客說話時語速過快第二步 接近顧客 把握與顧客接觸的最佳時機，消除與顧客的距離感，陌生感，贏得好感，有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解行情，為購買決定收集資料，也有一定的潛在消費者不知道他們需要什么，他們希望在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感，在這時候，如果我們冒然接近他們，往往收效不大，造成跑客現(xiàn)象，所以我們應(yīng)先細心觀察，等消費者了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個不錯，或這個產(chǎn)品不知道適合不適合？“時，這時你的接近最有效了，如果你懂得準確把握和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一大半了，同時也節(jié)省了不少精力。@與顧客視線相對時@來過一次的消費者再度回到店里@顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時@顧客表現(xiàn)出尋找某種商品時@顧客停在某種商品前注視時 @顧客用手觸摸某種商品時@開始翻找某種價格牌 查看規(guī)格型號時@與同伴商量時，并吸引顧客注意，需要建立親和力，創(chuàng)造銷售機會@情緒同步 例如：“我非常了解你的想法，過去我也有同樣的經(jīng)驗和感受。”@語調(diào)和速度同步@語言文字同步，例如 顧客：“這款花型挺時尚的。” 導(dǎo)購員：“是的，這款花型的確很時尚！”@通過視 觸 聽覺解讀顧客的購買需求，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？@恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答是“是”，或“不是”的問題，例如： A“你要點什么？“在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定的回答。那么銷售對話還沒有開始就被終止了 B 如果用：“有什么可以幫助你？“的提問，很多人是不會拒絕的@直接談?wù)撋唐稝贊美并與之產(chǎn)生共鳴。例如：你真內(nèi)行，它的款式和設(shè)計師在市場上獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計師家里的床品就指定要它。，初步了解顧客需求，善于提出開放式問題做個顧問的導(dǎo)購員，讓顧客感覺所提供的服務(wù)是針對他個人的 例如：你喜歡什么顏色 你覺得這款怎么樣 你大致上的預(yù)算有多少 你喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品 其他 通過和顧客的溝通，了解顧客的需求與動機，明確顧客喜好，才能推薦合適的產(chǎn)品，促成銷售第三步 了解顧客的需求 在把顧客引入話題，打開與顧客溝通的話題后，針對不同類型的顧客的購物需求和動機導(dǎo)購員就要開始收集有關(guān)信息，注意觀察顧客的動作和表情 是否對產(chǎn)品有興趣，向顧客推薦產(chǎn)品時 觀察顧客的反應(yīng) 詢問顧客的需求 并用封閉式問題引導(dǎo)顧客回答 注意傾聽顧客意見 對顧客的談話作出積極的回應(yīng) 了解顧客對產(chǎn)品的要求的同時，還必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行 *注意——不要采用機械式的簡單疑問句提問 如“您要點什么？” ——切忌態(tài)度冷漠 ——切忌以貌取人 ——不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話 ——不要打斷顧客的談話 *始終站在消費者的角度看問題，以解除你要向他們推銷的疑慮，從而產(chǎn)生信任，鼓勵你的顧客提供更多的信息，必要時刻換個方式重復(fù)問題。了解越多，可提供的產(chǎn)品信息越多，推銷的成功率也就越高。 *要做顧問型導(dǎo)購員 了解消費者的實際情況 ——你的床規(guī)格 放在主人房還是放在客房？ ——你的床是什么顏色的，窗簾的色彩 地板的顏色 家居的色彩 ——你希望整個床品的風(fēng)格怎么樣與你的房間風(fēng)格相配合？ ——你大致的預(yù)算是多少 *掌握消費者的喜好 ——您喜歡什么樣的色彩 ——在選擇床品時 您覺得哪方面的因素是最重的？ ——你喜歡什么風(fēng)格的床品 時尚型的還是典雅型的？ *認真傾聽顧客的意見： ，我們了解消費者的需求，除了提問外，還需要聆聽。很多導(dǎo)購員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買，其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一。只有了解顧客的真正需求，我們的推銷才可以順利進行。可采用以下的聆聽的技巧 ——集中注意力 ——不要打斷對方講話 ——保持傾聽的姿勢，不要做繞頭，摸鼻的小動作 ——點頭并不是用嗯，對的 是啊等助詞以示鼓勵 ——適時沉默 消費者和導(dǎo)購員都需要時間來思考，在對話當(dāng)中，適當(dāng)時候稍作停頓，使消費者可以做出補充，提供更多的信息 ——重復(fù)對方講話的內(nèi)容，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的意見，表明你已經(jīng)充分了解消費者的意見第四步：介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方法對達成銷售目的起著十分重要的作用，六種技巧如下：*確認／附和　在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求和愿望，在推薦產(chǎn)品*說服　精確掌握產(chǎn)品的賣點及掌握相關(guān)的企業(yè)文化，掌握產(chǎn)品的與眾不同之處，然后以長比短，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。即ＡＢＣＤ介紹法：　Ａ（Authority，權(quán)威性）利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品評價 B （Ｂetter,更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量 C (Convenience,便利性)，使消費者認識到購買，使用和服務(wù)的便利性 D (Difference,差異性)，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，變成消費者需要的好處，描述產(chǎn)品的功能，特性及產(chǎn)品的特點能帶給使用者的好處 F（Features特性），產(chǎn)品的特點　A（Ａdvantages優(yōu)點）這一特點所產(chǎn)生的優(yōu)點 B（Benefits好處），帶給顧客的利益*比較 將本公司的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品進行比較，讓消費者從面料。工藝，款式，價格，售后服務(wù)，品牌知名度，目標群，品質(zhì)等角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點*演示 在推銷本公司產(chǎn)品時，盡量使用產(chǎn)品的品名向顧客介紹，由低端向高端逐級展示，拿幾套讓顧客去比較。除了說話，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售，讓顧客用眼睛去看，用手去摸等來了解和感受我們的產(chǎn)品，用語中使用商品的品名，增加他們的印象。運用銷售量記錄。消費者反饋等資料，來證明你所推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，可靠，讓消費者放心。*假設(shè)成交 我們在介紹產(chǎn)品時，加入“會使您，會讓你”并加入想像的訊息，讓顧客將目標產(chǎn)品設(shè)想成為已經(jīng)是自己的。例如“如果你考慮購買。，將會”：“你比較傾向買。”*感情訴求 遇到老顧客，介紹新花型給他時，一照顧老顧客為訴求點，將這個好消息，與其分享。例如“王小姐，這個花型是我們剛剛到的新款，你可是第一個看到的。第五步：跟進推薦具體做法*當(dāng)你向顧客簡介貨品后，如果她對某類貨品不感興趣，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客：您家的地板和墻面是何種顏色？我們可以幫你選一款適合的風(fēng)格產(chǎn)品。*如果顧客是一有興趣，請詢問“先生，小姐請問您有床是何種規(guī)格的？在得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格和花色后：——迅速取貨品并對顧客說：請您稍等！ ——取合適規(guī)格的花色的貨品 ——將產(chǎn)品展開并要求顧客觸摸與評價 ——運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點，優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客，以激發(fā)顧客的購買欲望。（或使