酒店房務部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 房收衣員發現客衣內無論有任何物件均應交還給客人或交寫字樓文員填好失物登記后妥善保管，待客人回來后交還客人。5 任何交接須以書面形式簽收，并記錄在交班本上。杯具消毒程序一．化學浸泡消毒程序將杯具沖洗干凈。將沖洗干凈的杯具放入消毒池浸泡沫20分鐘，消毒水必須完全履蓋杯具（每小包速消凈兌水10KG）。將浸泡過消毒好的杯具用清水沖洗干凈。將杯具用干凈的杯布抹干凈后存入杯柜。二．高溫紫外線消毒程序將杯具沖洗干凈。將沖洗干凈的杯具用清潔劑清洗一遍后再用清水沖洗干凈。將杯具抹干后放入消毒柜，啟動消毒柜消毒功能。待消毒柜自動停止運作后，將柜門打開使杯具冷卻。將杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子時，只能接觸杯子的底部，切不可直接接觸杯口或杯身。以上程序可選其中任何一種。房間衛生檢查程序總要求：眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。檢查好的房間要馬上更改房態。1 房門：（1）門鈴聲是否正常，按紐是否正常，DND燈是否正常。（2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。（3）門鎖開啟是否正常，開門時是否有聲音，防盜扣有無失靈、雙重鎖是否操作正常。（4）門活頁，門鼓是否正常。（5）防盜扣有無松動。（6）房門有無裂縫，脫漆現象。（7）門框有無積塵。（8）入口燈是否正常。2 衣柜：（1）衣柜燈是否工作正常。（2）衣架有無破損，有無放好，數量是否正確。（3）防毒面具是否完好。（4）保險箱是否正常（包括電池），保險箱說明是否干凈、整潔。（5）衣柜門開關是否正常，拉手有無破損。（6）浴袍有無按標準掛好。（7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。（8）鞋抽、衣刷是否干凈，位置是否正確。（9）鞋籃、免費擦鞋說明有無按要求擺放，是否干凈。（10）衣柜門、掛衣桿、柜板等是否干凈。3 行李柜：（1）抽屜拉動是否順暢。（2）木板和柜腳有無污跡。（3）柜身有無掉漆現象。4 電視柜、酒水柜：（1）電視節目指南有無折皺、破損、污漬、字漬，節目表是否正確。（2）遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。（3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等。（4）電視機電源插頭有無插錯位置，開關是否正常，屏幕有無污漬。（5）電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規定調好，關機前電視頻道定在第一頻道。電視機音量有無按定定在第20格上。（6）柜門能否正常開關，拉手是否松動。（7）冰箱、酒水柜內的所有物品是否按標準擺放。（8）各種壺、杯具衛生是否達到標準。（9）各種酒水、小食是否補齊。（10）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。（11）冰箱運作是否正常，有無結霜現象，是否調在第一檔。（12）酒水柜玻璃是否潔凈。5 梳妝臺：（1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身有無松動。（2）鏡燈是否正常開關運作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。（3）梳妝臺臺面有無破損、刮花、脫漆現象，擺放位置是否正確。（4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物，購物袋、電腦線擺放是否正確，數量是否齊全。（5）臺腳上有無污跡。（6）梳妝椅擺放位置是否正確。（7）梳妝椅有無破損松動現象。（8）盒紙擺放位置是否正確，盒紙分量是否充足。（9）服務指南擺放位置是否正確。（10）服務指南內信紙、信封、傳真紙等是否齊全，有無折皺，破損污跡、字跡，鉛筆是否能使用。（11） 圾桶位置是否正確，垃圾桶、垃圾簍內是否干凈，垃圾袋有無套好。6 陽臺：（1）窗簾屏風板是否干凈。（2）陽臺燈能否正常開關使用。（3）窗簾掛鉤是否按規定排列，拉動是否順暢，有無脫鉤現象，是否能完全閉合。（4）窗簾是否潔凈，窗簾覆蓋的地方有無雜物、污漬。（5）玻璃門框有無積塵，軌道內是否干凈。（6）麻將桌椅、藤茶幾及椅擺放是否正確，有無松動，破損現象；麻將是否齊全并裝好，麻將紙是否干凈、是否與麻將臺相符；麻將臺抽屜內是否潔凈。（7）將燈位置擺放是否正確，是否完好能正常使用。（8）陽臺地面是否潔凈。（9）空調及其遙控器是否能正常使用。7 茶幾：（1）茶幾和茶幾椅是否穩固無破損。（2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。（3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。（4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。（5）托盤、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶葉盒、茶葉、咖啡的擺放是否正確，數量是否正確。（6）落地燈擺放位置對不對，臺罩會不會松動，地燈下有無吸塵，電線有無繞好。8 壁畫：（1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落。（2）壁畫是否干凈。9 睡床：（1）被套是否平整、清潔，無破損、污漬及異味，折口是否達到要求。（2）床單是否平整無污漬無破損。（3）包角是否對稱整齊。（4）枕頭擺放是否正確，枕袋有無按規定套好，有無破損及污跡。（5）床上有無頭發等雜物。（6）床頭板是否干凈整潔。（7）床頭燈架是否牢固，會不會松動，燈罩有無擰緊。（8）床頭燈是否能正常開關。（9）床頭柜是否潔凈，有無掉漆現象。（10）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。（11）電話能否正常使用，位置有無放好。（12）便簽夾內便簽紙數量是否準確，鉛筆有沒有被損壞或寫得很短，能否書寫，便簽夾是否完好無污跡。（12） 晚安卡、環保卡擺放位置是否正確，有無破損、臟、皺現象。（14）拖鞋、擦鞋布/擦鞋器數量是否正確，擺放是否正確。（15）電話黃葉有無污跡、破損、皺折，擺放是否正確。10 天花：（1）天花有無污漬、裂縫、漏水、有無發霉或起泡現象。（2）天花墻紙有無蜘蛛網。（3）煙感器有無松動，破損。11 地毯：（1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬、垃圾或線頭。（3）床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。（4）地毯邊角是否干凈。12 墻紙：（1）墻紙上有無霉點或污漬。（2）墻紙有無脫落或破損。（3）墻角有無破損。（4）空調口墻壁是否潔凈。（5）空調開關是否完好，有無按規定調節。13 衛生間（1）吧房門開關是否正常，門活頁有無松動及異響，表面有無損壞或污漬；、（2）門鎖轉動是否靈活，能不能正常鎖合或開啟。（3）門后掛衣鉤是否牢固。（4）百葉門是否干凈。（5）抽風是否正常，有無噪音。（6）天花有無霉點污漬及起泡現象。（7）洗手盆水龍頭開關關閉位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈，冷熱水標志是否完好、正確。（8）洗手盆表面有無水漬或圬垢，是否潔亮干凈。（9）洗手臺臺面有無污漬。（10）水龍頭后墻壁有無污垢。（11）吧房鏡面是否潔凈。（12）物品盒及物品盒內物品擺放位置及數量是否正確，衛生有沒有達到標準。（13）藤藍有無濕水、發霉現象，位置是否正確，物品是否齊全。（14）方巾疊放是否正確。（15）風筒能否正常使用，有無污漬、破損。（16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現象。（17）淋浴花灑頭，水龍頭是否潔凈，擺放是否正確。18）浴巾、面巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無污跡。（19）浴簾桿是否干凈，潔亮。（20）浴簾有無折疊整齊，浴簾有無污漬、破損，有無發霉現象。（21）洗手盆活塞開關轉動是否正常，是否潔亮。（23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。（24）淋浴間墻壁、玻璃皂架、水龍頭有無污漬、油漬，有無頭發，地漏是否干凈。（26）防滑墊是否干凈，有無水或頭發雜物。（27）卷紙架是否干凈，卷紙會不會一大一小，開口折疊是否統一標準。（28）馬桶水箱上的衛生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。（29）馬桶沖水箱蓋和馬桶底部有無灰塵。（30）馬桶沖水是否正常，開關是否靈活。（31）水箱內有無水垢。（32）馬桶蓋是否松動。（33）馬桶內壁有無因長流水造成的水垢痕。（34）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。貴重物品及危險物品處理程序1．客房服務員在清掃房間的時候，會碰到客人將大量現金或貴重物品直接擺放在床頭、床上或書桌等處的情況，為了避免引起客人不必要的誤會及保證客人財產的安全，一旦遇到這們的情況，客房服務員應該立即通知客房主管，由客房主管，大堂副理及保安主管共同處理。2．客房服務員進入房間，發現大量現金或貴重物品未被客人妥善保存起時，不要動客房內任何物品，應立即關門出來，打電話給客房領班。3．客房領班立即聯系管家部經理及保安主管，由三人一同進入客房，共同點清現金或貴重物品的數量。4．由管家部經理將現金或物品包裝并封存好，在包裝外寫清物品的名稱及數量，由客房主管、管家部經理、保安主管三人簽名確認。5．管家部經理將封存好的物品帶去前臺放入保險柜內保存，并留言給客人，告訴客人為防止客人的錢財丟失，已將其錢財妥善保存好，請客人回來后與管家部經理聯系。6．管家部經理、客房主管、保安主管應各自做好記錄。處理完此事后，服務員才能再次進入房間繼續清潔。受傷或生病客人處理程序1．有此客人經過長途旅行之后，會引起某些疾病，服務員在發現后，應立即給予相應的幫助，保證客人在入住期間的身心健康。2．若服務員發現客人有臉色不好，不停地咳嗽，打噴嚏等情況時，應立即想到客人可能是身體不舒服了。3．服務員應主動詢問客人是否需要幫助，如打熱水，或者加床棉被等，對于客人提出的要求應盡量滿足，但絕對不能建議客人服用某種藥品，或為其提供某種藥品，除非客人指定要服務員幫忙購買某種藥品。4．如果客人提出要煎中藥，可以聯系送餐部，由廚房為其煎好藥后送回房間，不要讓客人在房內自行煎藥。5．將客人生病的情況及時告訴客房主管，由客房主管分別通知前廳經理及客房部經理。6．服務員就應事先詢問客人休息的時間，以便知道最佳的清掃時間，而不會影響客人。7．服務員應隨時注意這間房的客人，及時為客人提供各種幫助。各種房態的定義VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設備、衛生均達到酒店要求。VD：房間衛生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛生的房間。 C/O：客人