前廳部工作手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為全陪辦理入住登記手續(xù)，確認(rèn)付款方式，發(fā)給團(tuán)隊(duì)早餐券，告之用早餐所在餐廳。 向客人介紹飯店的有關(guān)服務(wù)設(shè)施位置。 通知客房住客，做電腦開(kāi)房處理。如開(kāi)電話，通知總機(jī)，如是團(tuán)隊(duì)，要做“16免1”的處理。前臺(tái)需確認(rèn)好陪同及導(dǎo)游房號(hào)，選擇恰當(dāng)時(shí)間由客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)送免費(fèi)果盤(pán)。前臺(tái)VIP接待程序1 目的為了確保VIP賓客的接待質(zhì)量,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于VIP賓客接待的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 入住前： 前臺(tái)接到VIP通知單后，首先VIP客人的身份、職務(wù)、特征、喜好，查閱是否有檔案，有無(wú)特殊要求。 確認(rèn)房間類(lèi)型、入住天數(shù)、此行大體目的、活動(dòng)安排表（如會(huì)議外出時(shí)間、用餐時(shí)間地點(diǎn)以便更及時(shí)的為客人服務(wù)） 核實(shí)付款方式、簽字有效人，如為酒店招待，接待部門(mén)的具體要求。 確定房號(hào)，通知客房VIP接待要核對(duì)房號(hào)、到達(dá)時(shí)間，做好并試好鑰匙。 VIP到達(dá)當(dāng)天再次向客房確認(rèn)房間情況、鮮花、水果是否到位，通知商務(wù) 中心打歡迎住，通知AM查房，檢查鑰匙。 確認(rèn)車(chē)次，到達(dá)酒店的確切時(shí)間，通知各部門(mén)。 入住時(shí) 如到前臺(tái)登記，保證能準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人姓氏，提前把VIP客人資料登記好，讓客人簽字即可，詢(xún)問(wèn)有無(wú)其它要求，保證服務(wù)快速熱情。 如VIP由酒店領(lǐng)導(dǎo)或AM直接引領(lǐng)至房間，可另行選擇恰當(dāng)時(shí)間到房間請(qǐng)客人簽字。 客人到店時(shí)，及時(shí)通知FSKP安排人員在電梯口迎接。 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。 入住后 通知相關(guān)部門(mén)（總機(jī)、禮賓、客房）VIP客人資料，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 退房、 提前落實(shí)好費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題，不要耽誤VIP客人時(shí)間，通知有關(guān)人員相送。 與各部門(mén)溝通，掌握VIP客人的喜好，做好記錄，整理存檔，以備下次提供個(gè)性化服務(wù)。前臺(tái)廢鑰匙程序1 目的為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于鑰匙作廢的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 接到客人電話退房或鑰匙未收回通知后，要把客人原先的房間鑰匙廢掉。 電子磁卡鎖的處理. 重新做一把新鑰匙，到房間用新做的鑰匙開(kāi)一次房門(mén)，原先的鑰匙即可作廢。 IC卡門(mén)鎖的處理. 查詢(xún)丟失或未收回鑰匙的抵離日期。 從電腦鑰匙機(jī)IC卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷(xiāo)。 重新做一把新鑰匙到房間開(kāi)一次房門(mén),即可使原先的鑰匙作廢。 未收回鑰匙的房間要做好記錄。保險(xiǎn)箱使用程序1 目的為了確保規(guī)范的為賓客寄存貴重物品,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客貴重物品寄存的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 客人寄存貴重物品時(shí)，先請(qǐng)客人將保險(xiǎn)箱使用登記表填寫(xiě)好并簽字。 引領(lǐng)客人到行李房，當(dāng)面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，讓客人把貴重物品放入并當(dāng)面將保險(xiǎn)箱鎖好，請(qǐng)客人檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱號(hào)填在使用登記表上，并簽名，寫(xiě)好寄存日期及時(shí)間，將其中一把鑰匙交給客人。 保險(xiǎn)箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人。客人憑鑰匙及小聯(lián)來(lái)取物品。 保險(xiǎn)箱鑰匙為2把，只有2把同時(shí)開(kāi)才能打開(kāi)，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開(kāi)而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱受損的，可視情況請(qǐng)客人賠償（此注意事項(xiàng)需提前向客人說(shuō)明）。 客人物品取走后，兩份登記表需要存檔備查。免費(fèi)房操作程序1 目的為了提供規(guī)范的酒店內(nèi)部免費(fèi)高度開(kāi)設(shè),特制定本操作程序。2 范圍本操作程適用于酒店內(nèi)部免費(fèi)房開(kāi)設(shè)。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 各部門(mén)免費(fèi)招待房具體由總辦掌握，招待部門(mén)可填寫(xiě)《酒店招待申請(qǐng)單》，經(jīng)部門(mén)總監(jiān)簽字確認(rèn)，報(bào)總辦主任直接簽免。 房?jī)r(jià)按成本輸入電腦（一期24元/間，二期29元/間） 房間客人用的MNB，按全價(jià)輸入，由后臺(tái)負(fù)責(zé)打折。 免費(fèi)房退房直接從房間作款待即可。 安排招待房時(shí)，需確認(rèn)是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開(kāi)電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費(fèi)物品即可。行李寄存、領(lǐng)取服務(wù)程序1 目的為了確保行李服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于行李服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 行李寄存. 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃物品按規(guī)定不能寄存的，如果客人事先不講明，一旦發(fā)生損壞情況，酒店概不負(fù)責(zé)。 如果客人帶有貴重物品，應(yīng)建議其存入前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi) 準(zhǔn)備好行李寄存牌，并向客人說(shuō)明寄存期限最長(zhǎng)為三個(gè)月，若超過(guò)三個(gè)月，酒店將依據(jù)規(guī)定處理。 請(qǐng)客人在行李寄存牌上寫(xiě)明姓名，由行李員填寫(xiě)房號(hào)，行李件數(shù)、寄存日期、取件日期。 填寫(xiě)完后，行李員將一聯(lián)撕下交給客人保管，并告知客人領(lǐng)取行李時(shí)憑此寄存牌，存根則綁在所寄存的行李上，并在存根上簽上經(jīng)辦人的姓名。 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號(hào)碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。 將客人所寄存的行李鎖在行李柜內(nèi)或放在行李架上，并做好詳細(xì)交班。 工作時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人寄存的行李危險(xiǎn)品，應(yīng)立即通知部門(mén)、大堂副理和保安部，自己不得隨便處理。 如行李寄存期限已過(guò)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班匯報(bào)部門(mén)，依據(jù)酒店規(guī)定處理。 對(duì)一些易碎物品，應(yīng)注明“小心輕放”之類(lèi)字樣或做好交班。 客人來(lái)到后，微笑著向客人打招呼，問(wèn)清來(lái)由。 行李領(lǐng)取. 請(qǐng)客人出示行李寄存卡與行李寄存記錄核實(shí)是否一致 核對(duì)無(wú)誤后拿著寄存卡去行李房取行李。 在行李房?jī)?nèi)再核對(duì)一遍，看寄存行李存根上的號(hào)碼和客人提供的行李寄存卡號(hào)碼是否一致。 確認(rèn)無(wú)誤后將行李拿到行李柜臺(tái)，交給客人檢查是否有丟失或損壞。 客人檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在記錄本上簽名，行李員負(fù)責(zé)記好領(lǐng)取日期、時(shí)間、行李件數(shù)。 最后，行李員也應(yīng)在記錄本上簽字，并做好詳細(xì)交班。 取行李時(shí)，如不是客人本人來(lái)取，應(yīng)請(qǐng)來(lái)人出示證件，寫(xiě)出客人姓名并與客人留下的姓名等核對(duì)無(wú)誤，再請(qǐng)其簽名方可發(fā)給。 幫客人運(yùn)送行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序。借傘、還傘程序1 目的為了確保賓客借傘、還傘服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 借傘 主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果客人是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。 非住店客人借傘，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理交50元押金，并告知客人傘完好歸還時(shí)，押金馬上退還。 收據(jù)一共三聯(lián)，前臺(tái)留一聯(lián)，客人留一聯(lián)，一聯(lián)留底，在交班本上寫(xiě)清。 如果AM或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)保不交押金，請(qǐng)AM或經(jīng)理在交班本上簽字證明。 在借給客人傘時(shí)，要與客人核實(shí)傘有無(wú)損壞，以便分清責(zé)任。 還傘 請(qǐng)客人出示收據(jù)核對(duì)。 檢查傘的使用情況，如損壞，應(yīng)