索芙特銷售管理及管理知識分析手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現緊張感，這樣會給人以“力度感”。 收臀部，使臀部略為上翹。 兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側。 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上?！钭? 姿：◇ 不美坐姿 脊背彎曲。 頭伸過于向下。 聳肩 癱坐在椅子上。 翹二郎腿時頻繁搖腿。 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類?！?正確坐姿 坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。 坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。 坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距10cm左右。 坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大?！钭? 姿：◇ 錯誤的走姿 速度過快或過慢 笨重 身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭動臂部幅度過大◇ 正確的走姿 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。 上身挺直，挺胸收腹。 兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。 男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度?！?眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、 不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30%60%，這叫“社交注視”。第三、 眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、 眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業(yè)掩飾什么或對人對話都不感興趣。第五、 眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、 恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”?！?手勢禮儀 很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。在社交場合，應注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多，不宜重復。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。手勢禮儀之三：避免不良手勢： 與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。 談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。 初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。 避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四，標準禮儀握手應是： 場全：一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候對方“您好”，“見到您很高興”等。 握手方式：和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間13秒鐘，輕輕搖動13下。 握手力量輕重：根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。 握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方?？傊鬈教毓句N售人員應盡量避免不良動作。索芙特公司銷售人員著裝要求：拜訪客戶時，您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。進行銷售工作時，男士應穿深色西裝、結領帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子?？偟闹b要求是：合規(guī)營銷公司銷售人員應按公司規(guī)定著裝。第一， 在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。第二， 服裝應當適合自己的年齡。第三， 服裝應適合自己的職業(yè)和身份。合規(guī)服飾應體現一種禮貌。在銷售工程中，應選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標準的銷售人員用服。西裝與襯衫、領帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。八、貨架管理 貨架管理流程圖。 貨架商品周報表。 陳列面知識。貨架管理流程圖制定計劃費用預算陳列標準模式大、中批發(fā)商大、中商場有計劃拜訪客戶黃金地的確定貨架合同產品規(guī)范陳列檢查表品種數量缺貨清潔占位定期、不定期檢查貨架清潔規(guī)范陳列保證貨源保證（品種、規(guī)格、數量）已占位置保證費用支出做費用帳表回財務貨架商品周報表填報人： 日期：199 年 月 日序號貨架數陳列商品商品數量常添加商品數量備 注合 計合 計合 計合 計合 計陳列面知識商品陳列的重要性包括：一、 商品陳列的好壞關系店鋪的格調與形象。二、 商品陳列方式足以影響業(yè)績好壞。三、 成功的商品表現能夠激發(fā)顧客的消費意念。四、 良好的陳列對商品而言即是最佳的廣告。五、 商品陳列面好比業(yè)務員的代言人，一個好的陳列面容易吸引顧客購買，業(yè)務員對陳列面應存在有何種觀念，要如何呢？下面列出幾項商品陳列的基本原則： 選擇合適的商品組合和適當的商品陳列量。 將季節(jié)性或銷售好的主力商品，陳列在黃金位置（即陳列架上，人的目光最容易看到，手最容易拿到的位置）。除此之外，業(yè)務員尚須注意下列幾點： 應注意保持面之清潔及商品包裝的完整性，業(yè)務員應隨身攜帶抹布及包裝配件，服務你的陳列面商品。 時時清潔陳列面商品，勿使規(guī)格不齊全，造成貨架缺貨。 即使換季時，亦不要將陳列面全部上季商品撤換，應保留小部分，爭取部分商機。 新商品上市應懂得藉機向店頭要求擴大列面，同時新產品鋪貨后業(yè)務員應更勤快拜訪客戶，以了解銷量狀況。 退貨時不要將陳列面商品全退，放空后再來爭取將費時費事。 業(yè)務員應懂得貨品調節(jié)，甲店之退貨或許乙店需要，業(yè)務員須掌握各店的銷貨狀態(tài)，以便做為調度參考，減少貨品退回公司增加管理成本并爭取時效。 竭力維護處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權益，防止他牌入侵。 研究零售店的視線規(guī)劃，適時要求店老板盡量將陳列置于客戶的視線附近。九、 回款 回款程序流程圖 收款的技巧。回款程序流程圖零 售批 發(fā)做好對帳表定時與柜長財務、倉管員對帳、簽章發(fā)出商品提出回款要求經理首肯（即有付款權人）公司據對方可結算金額開票主管業(yè)務經理開付款通知單、簽章交經理或財務會計簽章經理簽章（有付款權人）財務經理簽章會計辦理匯票入公司帳戶入分公司（或辦事處）當地帳戶收款的技巧許多業(yè)務人員熱心于推銷，卻對收款及售后服務缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉不靈，所謂黑字倒閉就是資產負債表上許多應收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來，弄得資金周圍不靈而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關鍵。業(yè)務員應有此認識，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當然的事。在事實上，業(yè)務員常有一種心理障礙，擔心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實在是業(yè)務員之客情培養(yǎng)、信用調查、售后服務是否落實，客戶服務不佳，收款技術再高明亦屬罔然。收款技術一般而言可訴求下述顧客付款心理。 養(yǎng)成顧客定期付款的習慣。 提出同業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。 訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責難、減薪，或是公司資金周轉困難等等，引發(fā)店頭同情。 給予顧客遵榮及自負，例如：“像您這樣的店，這點帳款一定不成問題”。 碰到有心賴帳的客戶，要考慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延誤解決時機，造成呆帳。要收款順利，除了上述各點，掌握零售點最好的收款時期及時段，和管理單位及時提供正確的由款資料也是須要注意的。帳務管理 銷售報表流程圖 分公司（或辦事處）月銷售報表編制流程圖 分公司（或辦事處）退貨帳務處理流程圖 年產品銷售核對表 產品結算核對明細表 產品年銷售結算表 分公司（或辦事處）銷售月報 營銷公司帳務管理規(guī)定（包括現金管理、回扣、折價等） 現金管理暫行規(guī)定 關于用現金支付銷售折讓回扣的報告倉庫管理工作流程圖 倉庫管理工作流程圖。 分公司（或辦事處）倉庫管理暫行規(guī)定。 關于支付儲費的報告。 汽車運輸委托書。 分公司（或辦事處）倉庫盤點報告表。收貨發(fā)貨退貨報表倉庫管理工作流程圖入倉記帳產品核對簽收手續(xù)產品核對出倉記帳內勤財務核定報銷定時寄回內勤處理辦事處接貨商家退貨辦事處退貨回公司周月季盤點月報表帳實核對月報表主任審核出倉記帳發(fā)貨入倉記帳產品核對簽收手續(xù)分公司（或辦事處）倉庫盤點報告表盤點時間： 年 月 日 共 頁 第 頁品 名規(guī)格單位上月盤存（數量）本月入庫（數量）本月出庫（數量）本月結余（數量）備 注辦事處主任簽字： 倉庫保管員簽字：十二、 退貨管理 退貨流程圖 銷售退貨處理流程圖 退貨報告 分公司（或辦事處）退貨清單退貨流程貨源品種調配核定退貨數核定退貨數內定勤銷財帳務核入倉記帳產品核對產品核對簽收手續(xù)入倉記帳辦商事家處退接貨 貨辦回事公處司