銷售管理及職能管理知識分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 各個階段面 談 階 段目 的話 題注 意 事 項開場白（見面兩分鐘）營造輕松的面談氣氛●寒暄并介紹自己●閑話家常●前導的問題●導入正題收集資料（面談前半段）從工作經驗、教育背景、個人特性等角度觀察、了解應聘者●工作經歷●教育背景●興趣活動●家庭背景●個人優缺點●讓應征者多說話●問話要有技巧●掌握控制●做筆記提供資訊（面談后半段）相對地提供給應聘者有關工作、公司、福利待遇等情形●適當地把話題轉過來，詢問對方想要了解些什么●介紹未來的工作內容及可能的工作發展●介紹公司，讓對方了解公司目前狀況與未來發展●介紹可能的待遇及公司的福利制度結束面談（最后五分鐘）自然的結束面談，熱誠、親切地送客●彼此溝通清楚日后的聯絡●說明面談后的處理程序●謝謝他前來面談，寒暄并告別、親切送客●當場不做錄用與否的表示或承諾●親切送客，給對方留下良好印象【自檢】請閱讀以下資料，并回答相關問題。面談的時間一般為30ｋ40分鐘，在這段時間中，企業與應聘者之間的相互溝通與了解主要是通過問答的方式來完成的。很多招聘人員經常會這樣提問：“你對這點怎么看”、“你是否同意我的看法”。你認為在面談過程中采用這種誘導式的發問是否合適？為什么？請簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1人員的離職和辭退銷售隊伍內的人員流動相對比較大。由于合同終止或其他一些原因，出現銷售人員去留的情況是很常見的。通常銷售人員離開原公司的情況分為兩類：離職和辭退。對于離職的人員，需要其辦理辭職手續，完成財務、物品、客戶檔案等資料的移交。公司應該與離職人員交換意見并給予真誠的祝愿。對于那些由于沒有完成公司所下達的銷售任務，或者違反了公司的規章制度而被公司辭退的員工，應該按照勞動法的規定進行人力資源的交接。公司應該對此發出正式通知，與被辭退的員工完成物品和資料的交接，并給他們今后的工作提出忠告。銷售人員的開發與訓練醫藥銷售人員的職業生涯設計圖3－2 醫藥銷售人員的職業生涯設計醫藥銷售人員的職業生涯一般可以按照如圖3－2所示的四條路線沿著不同的方向發展。銷售人員從醫藥代表做起，歷經高級醫藥代表、地區經理、大區經理，直至全國銷售經理；或者轉向產品線，從產品經理助理，逐步提升為產品經理、市場部經理；或者轉向培訓線，向培訓助理的目標發展。此外，醫藥代表還可以遵循行政發展路線，歷經銷售行政助理、銷售行政主任，最終目標為銷售行政經理。一般說來，醫藥代表職業生涯的發展情況是由自身努力程度、公司的發展和個人的培養情況等因素決定的。醫藥銷售人員的培訓企業的生存與發展需要銷售人員的銷售業績來支撐，因此，對醫藥銷售人員進行培訓的目的，就在于提高銷售人員的業務水平，提高銷售業績。1．培訓內容一個公司銷售培訓的內容，常常會因為工作的具體需要以及受訓人員已經具備的才能而有所不同。通常來說，醫藥銷售人員的培訓應該包括工作態度、精神面貌、職業道德、銷售技巧、產品知識和企業文化等方面的內容。其中，銷售技巧和職業道德的培訓對醫藥銷售人員的成功尤為重要。2．培訓方式對醫藥銷售人員進行培訓的方式主要有在職訓練、個別會議、小組會議、個別函授、銷售會議、通訊訓練等。其中，在職訓練最為普遍，據美國某年的統計，215家公司中有72．6%采用這種方式。此外，由企業聘請講師設班進行培訓也是常見的培訓方式，據統計有36．3%的公司采用此方法。3．培訓實施者對醫藥銷售人員實施培訓需要涉及多個部門，培訓部是整個銷售培訓的協調者，負責各部門之間關系的協調，并制定培訓的計劃與預算。各職能部門經理都有培訓下屬的職責，產品經理負責產品相關知識部分的培訓，銷售部經理負責產品銷售技巧、區域管理、溝通管理等方面的培訓。此外，培訓部還可以外聘培訓師在銷售技巧方面進行輔導。醫藥銷售人員的訓練重點1．新代表和老代表的不同訓練重點經驗對銷售人員來說至關重要，因此，對新、老醫藥代表進行培訓的內容完全不一樣。對新的醫藥代表，培訓著重于產品知識和初級銷售技能等方面；對老的醫藥代表，有著豐富的產品知識和銷售技巧，因此對他們的培訓應該重點放在區域市場的開發、區域市場管理、時間管理、溝通管理和計劃能力的提高等方面。2．不同職能代表的訓練重點不同的崗位職能決定了對各類醫藥代表有不同的要求，因此，不同職能的醫藥代表所接受的培訓內容也不相同。例如，處方藥的銷售代表主要接受產品知識、銷售技巧和微觀市場開發等方面的培訓，ＯＴＣ代表主要接受選擇拜訪頻率、貨架的擺放位置、銷售藥店的管理、藥店人員培訓等方面的培訓，商務代表的培訓重點則在于渠道管理和開發、資信控制以及呆賬死賬的處理上。3．醫藥代表的潛能開發雖然不同職能的醫藥代表的培訓重點不一樣，但醫藥代表的潛能開發是完全一致的。醫藥代表的銷售業績等于產品知識的掌握情況（Ｋ）加上靈活運用的銷售技巧（Ｓ），乘以個人所投入的激情（Ｍ），即Ｐ＝（Ｋ＋Ｓ）Ｍ。“二八定律”認為，只要開發20%的潛能，就能夠帶來80%的效益，因此，醫藥代表的潛能開發是至關重要的。【本講小結】高素質的銷售人員對企業的發展有著重要意義。銷售人員的招聘、錄用和辭退已經成為企業最為關注的問題之一。在目前的醫藥銷售市場中，“招人”反而比“用人、留人”更為重要。在醫藥代表的招聘過程中，應該熟練掌握面談的技巧，盡可能多地收集應聘者的資料，確保招聘的銷售人員是最合適的。各職能部門的經理都擔負著培養下屬的職責。招聘到醫藥代表之后，在產品知識、銷售技巧、職業道德和企業文化等方面對他們進行一系列培訓是必不可少的環節。通過有重點的培訓，最大限度地發掘醫藥代表的潛能，從而提高銷售業績。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 銷售經理之人員管理（中）【本講重點】銷售人員的輔導與協同拜訪銷售人員的激勵銷售人員的輔導與協同拜訪合格的銷售人員應該具備產生銷售業績所必需的知識、工作態度、技能和習慣。銷售培訓能夠為公司提供初步合格的醫藥代表。但是，對醫藥代表的后續培養也是必不可少的，公司必須重視對醫藥代表的輔導與協同拜訪。專業化銷售輔導1．銷售輔導的定義所謂輔導，“輔”是共同，“導”是指引，也就是銷售經理帶領整個銷售團隊朝著同一個方向前進。輔導是上下級之間一對一進行談話的過程，可以幫助銷售人員改變行為，以便更有利于組織目標的實現。輔導實質上是一種在實踐過程中幫助銷售人員進一步提高的培訓形式。輔導包括觀察技能表演，幫助個人認識其行為的不足，展示提高這些技能的方法，提供機會實踐技能及給予信息反饋。銷售輔導是銷售經理的職責，銷售經理在工作中應該給予每一位銷售人員必要的幫助和指導。2．銷售輔導的意義銷售輔導的意義在于幫助醫藥代表加強現有的技能，發展新的技能，提高處理危機的能力，從而進一步提高總體銷售能力。此外，由于醫藥銷售的工作特性，醫藥代表經常會遭遇挫折，因此，信心對醫藥代表的成功至關重要。銷售輔導可以幫助醫藥代表重新建立起足夠的信心，從而使他們能以良好的心態迎接新的挑戰。銷售輔導的過程不僅僅是為了幫助醫藥代表開發即刻可用的銷售技能，其更長遠的目標是培養銷售人員的自我發現能力，從而無需銷售經理的現場指導即可進行自我評價和提高。這樣每次訪問后，醫藥代表就能夠自我反省：哪方面進行得不錯，哪方面不好及下次如何做得更好。3．銷售輔導的要求銷售輔導可以保持、發展和提高培訓者和受訓者之間達成一致的工作技能水平。為了獲得良好的輔導效果，以便使整個銷售團隊共同達到組織目標，銷售經理在對醫藥代表實施輔導時一定要牢記銷售輔導的各種要求。一般說來，銷售輔導應該注意以下要求：◆定時、定人、定內容定時是指無論工作多么繁忙，輔導必須按照計劃定期展開；定人是指無論醫藥代表的表現如何，銷售經理都應該幫助每個人發展技能；定內容是指應該針對不同級別的醫藥代表，確定相應的輔導內容。◆分層次、分階段由于每個醫藥代表的經驗不盡相同，因而在能力上必然存在差異。銷售經理在輔導過程中應該根據事先設定的目標和要求，針對不同醫藥代表的不同能力水平，分層次、分階段的進行輔導。◆分形式、按時期銷售輔導的內容和形式多種多樣，有銷售技巧、產品知識、溝通技巧等多個方面，因此，銷售輔導應該按照醫藥代表發展的實際需要，采取合適的形式。此外，銷售輔導還應該按照一定的時期選擇進行。4．銷售輔導者應具備的能力銷售經理有輔導銷售人員的職責。作為眾多醫藥代表的輔導者，銷售經理的輔導對象應該是整個銷售團隊，因此，銷售經理不一定要了解所有的銷售知識，也不要求自身的銷售技巧強過任何一個醫藥代表。但是，銷售經理必須懂得必要的產品知識和銷售原理，只有這樣才能在輔導過程中對醫藥代表有所幫助。作為輔導者，銷售經理必須具備很強的溝通能力，確保與醫藥代表之間的交流不存在障礙。此外，銷售經理還應該具有必要的評估能力，能夠判斷醫藥代表目前所處的狀態、銷售技巧的掌握程度以及對產品知識的熟悉情況。有了準確的判斷之后，銷售經理才能有針對性的給予相應的輔導。5．銷售輔導的實際應用銷售輔導在現實中的實際應用主要包括：區域的市場開拓及思路轉換、銷售計劃的制定與目標分解、協同拜訪，以及輔導不同層次的醫藥代表。其中，思路的轉換意義重大，因為微觀市場的開發形式完全是由銷售經理的市場開拓思路決定的，銷售經理可以通過輔導將自身的管理思路轉達給各位代表。實際上，市場是不斷發展變化的，客戶的需求也在改變，這就要求從銷售經理到醫藥代表的每一個人都能適應新形勢下的醫藥市場環境。通過輔導的運用，增加銷售經理與醫藥代表的直接交流，對于雙方的技能提高都很有好處，最終對整個銷售團隊的業績產生有益的影響。協同拜訪銷售輔導是從各個方面給予醫藥代表必要的幫助和指導的，而協同拜訪則是由銷售經理和醫藥代表共同拜訪客戶，讓醫藥代表從銷售經理的言傳身教中提高業務能力。作為銷售經理，必須深刻意識到協同拜訪的意義，掌握協同拜訪的原則、步驟和過程。1．協同拜訪的意義中國有句諺語“授之于魚，不若授之于漁”，深刻闡述了協同拜訪的意義。協同拜訪的目的并不是讓銷售經理幫助醫藥代表提高銷售業績，而是要幫助醫藥代表掌握銷售技巧，使其能夠獨立完成銷售任務，這樣才能有利于整個銷售團隊業績的提高。因此，協同拜訪的重大意義可以從以下三個方面理解：◆對公司的意義銷售是公司運作的最后一個環節，銷售業績最終要靠銷售人員來實現。通過協同拜訪，可以為公司培養一支高素質、高效能的銷售隊伍，為公司銷售業績的提高打下堅實的基礎。◆對銷售經理的意義在協同拜訪中，銷售經理可以直接觀察醫藥代表的工作技巧，可以直接評估每位代表的技巧表現和對產品的了解程度，從而收集資料向上級反饋。同時，協同拜訪也是銷售經理履行其輔導下屬職責的途徑。◆對醫藥代表的意義醫藥代表可以在協同拜訪過程中與銷售經理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有機會取得技巧表現的反饋和輔導，并了解銷售經理對市場情況的觀點和看法。另外，醫藥代表在遇到挫折時會得到上級的關心和支持，表現良好時能得到認同和鼓勵。2．協同拜訪的步驟協同拜訪的特點在于銷售經理和醫藥代表共同訪問客戶，因此，在協同拜訪的過程中尤其要注意各方關系的協調，嚴格按照科學的步驟實施拜訪。一般說來，協同拜訪的步驟應包括計劃、安排、執行和跟進。圖4－1 協同拜訪的步驟在協同拜訪的各個步驟中，計劃尤其重要。銷售經理應該事先制訂訪問計劃并對外發布，及時與醫藥代表進行溝通，防止醫藥代表誤會協同拜訪的目的，強調協同拜訪的重要意義和對醫藥代表的益處。此外，在計劃中還應該明確協同拜訪的目的和時間安排，避免銷售經理與醫藥代表之間產生沖突。3．協同拜訪的原則和注意事項協同拜訪是多元互動的過程，需要顧及的注意事項較多，如協同拜訪應該分配給每一個銷售代表而不能有所偏重，但可以從幫助業績不好的代表入手。此外，協同拜訪需要考慮公司標準、時間安排以及地域性等原則，具體內容見表4－1。表4－1 協同拜訪的原則和注意事項協同拜訪的原則協同拜訪的注意事項●公司標準、自己的要求●評估每位代表的經驗與工作表現以決定需要輔導的時間●根據評估結果決定每位代表每月所需天數●根據代表經驗與表現排好協同拜訪的先后次序●了解自己可以協同拜訪的天數及日期（如在不同城市，則需考慮在路上的時間）●綜合以上考慮制定協同拜訪安排●分配時間給真正需要你協助的代表上●不要忽略老代表及表現好的代表●在市場策略或推廣方向發生改變時，需即時與每位代表共訪，確認已掌握改變●注意代表工作表現的改變（正面/負面），修改協同拜訪計劃●參考上月實際協同拜訪計劃●每季度回顧分配給每位代表的協同拜訪時間，以確保對每位代表給予足夠支持4．協同拜訪的過程由于銷售經理和醫藥代表一起拜訪客戶并不是最終目的，協同拜訪主要是為了能夠在實踐過程中幫助醫藥代表提高銷售技巧和溝通能力。從這一意義而言，拜訪前準備和拜訪后的總結比拜訪本身更為重要。圖4－2 協同拜訪的過程◆拜訪前在拜訪