醫(yī)藥門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 店內(nèi)商品。 員工行為要求 ① 不得在 上 班期 間 私自會客。 ② 不能 讓非公司人員無事 逗留在休息室內(nèi)。 ③ 上班期間不得在 休 息室內(nèi)休息，特殊情況要征得當(dāng)班經(jīng)理許 可 。 ④ 不能議論顧客。 ⑤ 不可 在同事之間搬弄是非 。 ⑥ 不能在賣場吵架、打架。 ⑦ 收銀員切忌邊打電話邊收銀。 ⑧ 不能在工作時(shí)間扎堆聊天。 2．言談、表情要求 ① 接待顧客、來客時(shí)， 標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑，做到熱情、友好、真誠。 ② 與顧客交談 時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽 ； 目光正視顧客，不得斜視。 ③ 顧客進(jìn)店，員工用普通話招呼顧客，再根據(jù)顧客浯 言 狀態(tài)換用雙方都懂的語 言 ， 語 調(diào)平和、熱情、親切、尊 重 。 ④ 招呼顧客時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” ，熟悉的顧客冠以姓氏稱呼： “ 王先 生 ” “李小姐”等等； 對老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨”“大爺”等，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣稱呼。 ⑤ 顧客離店時(shí)，要禮貌告別： “ 請慢走 ！ ”“ 請走好 !” ⑥ 與顧客交談時(shí)，要 用 敬語 “ 您 ” 。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 10 ⑦ 與顧 客 交談保持平靜，不能頂撞顧客。 3．電話禮儀 ① 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。 ② 標(biāo)準(zhǔn)用語： “ 您 好 !海王星辰 **店 ” 。 ③ 通話過程 中 請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉： “ 對不起，請您稍等 !” 。 ④ 如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知 相 關(guān)的電話或報(bào)告 上 級。 ⑤ 通話簡單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話，特殊情況接聽每次不超過 3 分鐘。 ⑥ 通話 完 畢應(yīng)等顧客、 上 級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 ⑦ 接聽電話應(yīng)面帶微笑。 4．其他 各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員 工 。 5．罰則： ① 違犯以上規(guī)范任 一 項(xiàng) ，當(dāng)事 人 繳納 10 元 /項(xiàng) /次。 ② 若當(dāng) 班人員違規(guī) 5 項(xiàng)以上，當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約 金 20 元 /次。 第四 節(jié) 崗位職責(zé) 一 、 店經(jīng)理 1．本職 工 作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng) 營 理念與經(jīng)營策略，保證 門店的 規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司 下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。 2．領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： ① 對本門店的經(jīng)營計(jì)劃、工作質(zhì) 量 負(fù)責(zé)。 ② 對本店員工工作質(zhì)量、管理 目 標(biāo)負(fù)責(zé)。 ③ 對本 店 的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)。 ④ 對屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)， 對下屬的紀(jì)律行為、 工作 秩序、 團(tuán) 隊(duì)精神負(fù)責(zé)。 3． 主要 職權(quán)： ① 對屬 下 人員的績效評估 提出 懲、晉升的建議權(quán)。 ② 對 屬下 人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。 4． 工 作內(nèi)容： ① 目 標(biāo)管理：制定并分解經(jīng)營目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營措施，損 益 分析， 進(jìn)行效益管理。組織門店員 工 積極完成經(jīng)營目標(biāo)。 ② 商 品 管理：掌握本店商 品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行 商品銷售分析 ， 對本店商 品合理配置，有效陳列 ；合理控制庫存；組織適合本店的商品營銷措施 ； 達(dá)到商 品 最 大 效率化。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 11 ③ 人員管理：人員的工作安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工的績效評估與激勵，建立良好的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，達(dá)到最大 人 效化。 ④ 顧客管理： 不 斷 提 高門店的服務(wù)質(zhì) 量和 服務(wù)技能，進(jìn)行顧客維護(hù) 和 開發(fā) ； 對門店客流分析總結(jié)，制定適合 本 店的顧客維護(hù)措施和開發(fā) 計(jì) 劃；建立顧客檔案、處理顧客異議，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。 ⑤ 賣 場 管 理：維護(hù)門 店 的形象，使賣場的布 局合理、陳列活性化，保持門店整理整 潔；維護(hù)賣場秩序，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)安 全 、員工人身安全等。 ⑧ 信息管理：對公司的各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到位，門店各種信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給公 司 。對門店的各種文檔記錄準(zhǔn)確、及時(shí)，按規(guī)范管理文檔；對公司的各種營銷信息保密。 ⑦ 促銷 與 商 圈 管理：及時(shí)掌握門店所在區(qū)域的商 圈 變化、掌握 周 邊競爭對 手 的 營 銷狀況，針對商圈的變化及時(shí)采取、提出 應(yīng) 變策略 ； 擴(kuò)大門 店 在商圈內(nèi)的覆蓋和影響范圍。同時(shí)嚴(yán)格按 要求執(zhí)行每期主題促銷活動，亦可根據(jù)商圈、門店實(shí)際狀況主動提交 促 銷 申 請并負(fù)責(zé)現(xiàn)場促 銷工作安排、 員工調(diào)配、促銷用品清點(diǎn)、贈品管理及促銷活動 效果 評估。 ③ 財(cái)務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)； 掌握控制門店收銀過程的規(guī)范化，確保門店的收入及時(shí)準(zhǔn)確的存入公司帳戶；妥善保管各種財(cái)務(wù)記錄、憑證；組織門店員工參加盤點(diǎn)工作；合理控制門店的各種費(fèi)用支出，對門店的盈虧狀況負(fù)責(zé)。、 5．直接責(zé)任： ① 對 門店的經(jīng)營狀況 及目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)。 ② 對公 司 的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制 度 、各種指令 在門店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在門店執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 ③ 對顧 客 反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 6．考核指標(biāo) KPI ① 營業(yè)額、毛 利 潤 及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。 ② 費(fèi)用控制率。 ⑨ 基礎(chǔ) 管理。 7．任職資格： ① 認(rèn) 同 公司企 業(yè) 文化及價(jià)值觀 ； ② 大專以上學(xué)歷，并有一年以上相關(guān)工作 經(jīng) 驗(yàn)； ⑨ 有一定的組織協(xié)調(diào)能力及較強(qiáng)的計(jì)劃分析、管理能力。 二．值班經(jīng)理 1．本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng) 營 理念與經(jīng)營策略， 協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證值班期間的營業(yè)指標(biāo)達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。 2．工作內(nèi)容： ① 值班期 間 代表店經(jīng)理對店面負(fù)責(zé)。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 12 ② 當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、 監(jiān)督 。 ③ 負(fù)責(zé)值班期間商品的補(bǔ)貨、退換貨、理貨、調(diào)價(jià)、陳列、價(jià)簽及規(guī)范收銀等流 程 作業(yè)。 ④ 負(fù)責(zé)值班期 間公司各種指令的傳達(dá)和執(zhí)行。 ⑤ 負(fù)責(zé)當(dāng)班門店整理與整潔工作的組織及檢 查 ，保證質(zhì) 量 合格交 接 到 下一班。 ⑥ 對營業(yè) 員 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的 訓(xùn) 練及示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤。 ⑦ 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)班會員卡辦理及會 員 資料錄入審核。 ⑧ 當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告。 ⑨ 協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財(cái)物、促銷、顧客、信息等管理 。 3． 直接 責(zé)任及任職資格： ① 對門店當(dāng)班 營 業(yè)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)； ② 對值班 期間 門 店 作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負(fù)責(zé)； ③ 對值班期問顧 客 反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ④ 有一定的 協(xié) 調(diào)能力 和管理能力，入司至少半年以 上，且熟練掌握公司的各項(xiàng)流程。 三 、 藥師 1．崗位目標(biāo) 通過為顧客 進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證門店所經(jīng)營商品的安全、有效；提高門店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；努力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。 2．崗位責(zé)任 因 為藥師的 工 作責(zé)任重 大 ，所以很 富 有挑戰(zhàn)性，出 于 三個(gè)方面的原因，特別 重 的是藥師要正確地遵守國家藥品管理的法律、法規(guī)以及本公司的制度與 規(guī)范： ① 藥師需對顧客的健康負(fù)責(zé)，質(zhì)量不合格的商品和錯(cuò)誤的指導(dǎo)將嚴(yán)重影響顧客的健康，某些只能由藥師承擔(dān)的職責(zé) 不能指派給他人。 ② 藥師需要為自已的行為負(fù)法律上的和專業(yè) 上的 的責(zé)任； ③ 藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對藥房的印 象 ，需對藥房的形象負(fù)責(zé)。 3． 工 作內(nèi)容 (一 )藥房形象管理 ① 《藥 品 經(jīng) 或 許 可證 》、《營業(yè)執(zhí)照》、《藥師執(zhí)業(yè)證明》等懸掛在店內(nèi) 明顯 的地方。 ② 藥品、非藥品，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外 用 藥等，按法律規(guī)范和公 司 要求分區(qū)分類陳列。 ③ 類別標(biāo)示牌用語準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范 ； 合法進(jìn)行商品宣傳 。 ④ 協(xié)助店經(jīng)理進(jìn)行門店的整理、整潔管理。 (二 )商品、贈品 管理 ① 協(xié)助店經(jīng)理補(bǔ)貨，確保商品的供應(yīng)與合 理庫存。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 * 13 ② 負(fù)責(zé)門店進(jìn)貨的質(zhì)量驗(yàn)收，質(zhì)量合格方可上架銷售或贈送。 ③ 負(fù)責(zé)商 品 在門店的質(zhì)量管理，效期商 品 的跟蹤管理。 ④ 按規(guī)定進(jìn)行門店拒收商品、有質(zhì)量問題商品的退換、報(bào)損、信息報(bào) 告 。 ⑤ 門 店贈品的質(zhì)量管理。 (三 )健康咨詢與用藥指導(dǎo) ① 了解顧客需求，獲得顧客健康信息 (病情、 既往病史，用藥情況、過敏 史等 )，為 顧 客提供用藥及健康咨詢。 ② 指導(dǎo)顧客正確選購非處方藥品 (OTC)進(jìn)行自我藥療 。 (四 )處方的判讀與調(diào)劑 ① 判讀、審核顧客拿來的 醫(yī)師 處方。 ② 根據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥銷售記錄。 ③ 確認(rèn)顧客 知道如何服藥。 ④ 正確回答顧客或醫(yī)務(wù)人員的 咨