醫藥連鎖門店調研報告(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 均達標率 項目明細 上季度達標率 本季度達標率 環比增長 服務規范 % 營業員使用規范性用語 % % % 解答顧客問詢（解答聲） % % % 藥品介紹服務 % % % 適度關懷 % % % 交代用藥禁忌（交代聲） % % % 微笑服務 % % % 不出現禁語 % % % 收銀員使用規范性用語 % % % 收銀員 服務動作標準（兩到手） % % % 收銀員唱收唱付 % % % 注：達標率是指達到規范要求的樣本占總體樣本比例 從季度環比來看， 營業員規范用語和微笑服務經過長期督促和調研，已經有了回升。但其他很多指標都出現了下滑，有些是大幅下挫。整體上來看，“六聲一微笑”“三聲兩到手”服務標準在執行上 一直沒有很好的落實，需要改進實施方法和模式。 經過長期調研的觀察和分析，我們認為，要 深入執行，可以將這些服務產品有形化，變成產品售賣給顧客，讓顧客來監督。 同 時，開展較好的門店可以從這些服務產品的提供中獲得 獎勵性收益。 . 店員形象指標分析 本季度 店員形象執行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店員面部形象上都有得到了進一步提升。 但由于第一季為冬季，很多冬裝外套的現象還是存在。公司已經制定了服裝改進計劃，這將更好的 推進形象改進。 表 6 店員形象指標達標率（主城門店） 指標大類 平均達標率 項目明細 上季度達標率 本季度達標率 環比增長 店員形象 % 穿著公司工作服，夏裝內襯衣不外露 % % % 店員面部清潔 ，發型、化妝符合公司要求 % % % 工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損 % % % 胸卡佩帶工整，位于胸部左側口袋處 % % % 上班期間不在店內就餐、吃零食、嚼口香糖 % % % 上班期間不在店內倚臺休息或在工作間休息 % % % 站姿規范 % % % 注：達標率是指達到規范要求的樣本占總體樣 本比例 9 . 貨品陳列 指標 分析 貨品陳列 是各項指標中表現最好的一個指標，在主城門店中，其執行效果 非常不錯。 此外，本次調研在原有指標基礎上， 新增了“端頭梯形陳列”的指標，這也是公司陳列的新要求，本項新增指標執行效果良好。 表 7 貨品陳列指標達標率（主城門店） 指標大類 平均達標率 項目明細 上季度達標率 本季度達標率 環比增長 貨品陳列 % 貨品包裝放置字體正立、字體朝外， OTC字體朝外 % % % 貨品陳列豐滿、整齊，沒有空架、凌亂、藥品倒置現 象 % % % 無大面積缺貨現象 % % % 陳列能體現先產先出 % % % 無陳列串簽現象 % % % 端頭呈梯形陳列 – % – 注：達標率是指達到規范要求的樣本占總體樣本比例 在整體良好的陳列中，貨品的滿陳列和按序陳列 一直 是一個 短板，進一步的改進 可以提升整體效果 。 . 門店內部環境 指標分析 從整體指標來看，門店內部的達標率較好 。 但是地面清 潔和柜臺面清潔以及收銀臺的指標達標率相對較低。從具體來看，走廊通常和收銀臺清潔的指標達標率呈現下降，建議店長在收銀臺和走廊清潔這兩方面加強關注同時其他方面保持。 表 8 門店內部達標率（主城門店） 指標大類 平均達標率 項目明細 上季度達標率 本季度達標率 環比增長 門店 內部環境 % 店內地面清潔，無雜物 % % % 走廊通暢，不擺放與營業無關的物品 % % % 柜臺臺面臺內清潔、無雜物 % % % 背柜清潔、無灰塵 % % % 貨架清潔、無灰塵 % % % 藥品包裝上無灰塵 % % % 中藥柜臺面無藥渣、灰塵 % % % 收銀臺（臺面、收銀機、主機）清潔，無灰塵 % % % 注：達標率是指達到規范要求的樣本占總體樣本比例 . 門店外部環境指標分析 門店外部環境的達標率一直保持在 90%以上，其維護和管理已 經進入了規范化狀態，因此，當所有門店的認識趨同的時候，我們認為，這些標準可以進行賞罰制管理了。 從具體指標來看，現場促銷的 布置管理有所下滑。公司除了 對門店進行 POP 書寫培訓10 外，對于 POP 的時效管理、布置陳列等也需要進一步加強。縱觀來看，這些培訓內容屬于門店體驗氛圍營造的一個部分，可以在體驗營銷培訓中適當說明。 表 9 門店 外 部達標率（主城門店） 指標大類 平均達標率 項目明細 上季度達標率 本季度達標率 環比增長 門店 外部環境 % 門店標志、招牌燈箱保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網 % % % 門店入口清潔衛生，無異味、無雜物、無水漬，方便進入 % % % 櫥窗商品擺放整齊，相關促銷字幕明顯突出 % % % POP 廣告、海報、框架和飾物不亂貼亂掛， POP 廣告及海報張貼要突出、美觀，不存在過期廣告、海報 % % % 注：達標率是指達到規范要求的樣本占總體樣本比例 . 不同區位門店的指標對比分析 自 2020 年第一季伊始，我們對公司全部門店進行了覆蓋調研 。通過調研發現，公司 門店 在主城、區縣、商超三類 區域 中 表現出了不同的市場反應。因此，我們嘗試通過對比分析方法，給出區位差別帶來的管理規范和執行路徑選擇。 . 三類門店的整體指標執行對比分析 整體來看，三類門店 各項指標執行存在差異。此外，由于商超門店包含主城與區縣門店，因此在達標率的趨勢上與主城整體趨同。因此，具體指標的分析將聚焦主城與區縣。 圖 1 三類門店整體指標執行對比圖 11 具體來看， 主城門店除了在業務技能與外部環境等指標落后區縣門店 外，其他指標都顯示出領先。 另一方面， 對比圖也顯示出主城門店、區縣門店和商超門店在業務技能、服務規范、貨品陳列、內部環境等指標上存在較大的 離差 ，這也說明不同區位門店應進行重點管理，從而實現有的放矢，提升整體績效。下面我們就具體指標差異來源進行逐個分析。 . 三類門店的 業務技能指標 對比分析 業務技能指標整體離差較大， 區縣門店執行狀況最好，分別比主城門店和商超門店高出16 和 8 個百分點。從具體明細來看，我們發現了這種差異的來源。 圖 2 三類門店業務技能指標執行對比圖 從上圖可以看出， 區縣門店之所以在業務技能執行中表現良好， 集中在新藥的執行效果上。其原因上文已經闡述，即關乎人員流動率。因此，在改進中，可以選取區縣標桿門店在店長會上進行分享培訓。 . 三類門店的 服務規范指標 對比分析 從服務規范執行上來看，主城門店明顯執行優于區縣，但主城門店仍需對營業員的規范用語加強引導。 圖 3 三類門店服務規范指標執行對比圖 12 從調研結果來看，區縣門店 營業員 在“交代用藥禁忌”、“ 適度關懷 ”、“ 藥品介紹服務 ”三塊表現較差，其中藥品禁忌 說明執行的很差。 而區縣營業員在服務動作上執行上也較 差，在區縣整體的品牌形成上仍有欠缺。 另一方面，從數據對比的離差來看，與主城相比，區縣門店在顧客問詢解答、藥品介紹、用藥禁忌交代和收銀員的動作規范上遠遠落后與主城，差距達到 20%以上， 對于區縣門店這些方面需要進一步關注和加強管理。而在營業員規范用語上，區縣門店表現則要優于主城門店，主城門店需要進行關注。 服務規范的區位差異，一方面來自 管理的便捷程度，另一方面，也來自 市場差異。主城門店便于巡店以及片區管理，且人員整體質量較高，這要求區縣管理需要進一步關注和提升。另外，區縣市場對服務要求要低于主城，但這并不能成 為公司提供差別服務標準的理由，需要通過市場督導和服務產品化來實施，確保聯誠品牌在地區的一致性，從而實現品牌增值增效。 . 三類