某國際酒店員工培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。252。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。酒店的分類B06252。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。168。 地理位置分類252。 公路酒店252。 機(jī)場酒店252。 城市中心酒店168。 規(guī)模大小分類252。 小型酒店252。 中型酒店252。 大型酒店168。 建筑投資費(fèi)用分類252。 中低檔酒店252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)B07168。 酒店分級的目的252。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌252。 保護(hù)客人利益252。 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督252。 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252。 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感168。 星級制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。★ 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08168。 四大系統(tǒng)252。 配電252。 空調(diào)252。 上下水252。 垂直交通168。 五小系統(tǒng)252。 電話252。 監(jiān)控252。 照明252。 消防252。 通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09252。 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10252。 謙恭的252。 有效的252。 以建議替代拒絕252。 把“對”讓給客人252。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；252。 客人是我們的衣食父母252。 始終給客人一個微笑252。 真誠．友好．誠實(shí)252。 提供敏捷的服務(wù)252。 學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝。”（You are wele.）。252。 要佩帶好你的名牌。252。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。252。 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。252。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應(yīng)用姓名稱呼。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴 斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要252。 預(yù)測要準(zhǔn)確252。 大量采購252。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷252。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。 凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。她的口號是“時(shí)刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美 國國內(nèi)商務(wù)客人評選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 在國際并購中成長 喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。總部設(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個獨(dú)具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂 的人間樂土。香格里拉標(biāo)識一個近似“S”的符 號，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表 上海錦江（集團(tuán)）有限公司 上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀 代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實(shí)力。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億 美元。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房 數(shù)近9000間。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。 核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。二、 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享 有子公司利潤同時(shí)，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。現(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 B13252。 行李及通訊服務(wù)252。 問詢服務(wù)252。 快遞服務(wù)252。 接送服務(wù)252。 旅游252。 預(yù)訂服務(wù)252。 美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：252。 接 買 修 印 代252。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。首席禮賓司（首席金