酒店員工培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 修正 酒店產品的五大國際概念B05252。 高職業化產品與服務要求 職業化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是 經過培訓的和有規范的。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產品特性 遵循酒店業不斷發展的規律 去管理人、財、物252。 高服務產品與服務要求一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。酒店產品的五大國際概念B05252。 高消費產品與管理要求 住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。252。 高氣氛產品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環境不優美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。252。 質量不穩定產品與管理要求同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。 傳統分類法252。 商業性酒店 所謂商業性酒店，就是為那些從事企業活動的商業旅游者提供住宿、膳食和商業活動及有關設施的酒店252。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。252。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優勢。酒店的分類B06252。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。168。 地理位置分類252。 公路酒店252。 機場酒店252。 城市中心酒店168。 規模大小分類252。 小型酒店252。 中型酒店252。 大型酒店168。 建筑投資費用分類252。 中低檔酒店252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準B07168。 酒店分級的目的252。 規范酒店的建議與經營管理252。 促進我國酒店業與國際接軌252。 保護客人利益252。 保護酒店業的行業利益252。 便于經營管理與監督252。 增強酒店業與相關行業的聯系252。 增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感168。 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！? 一星級 衛生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設備系統B08168。 四大系統252。 配電252。 空調252。 上下水252。 垂直交通168。 五小系統252。 電話252。 監控252。 照明252。 消防252。 通訊酒店的規范圖標B09252。 詳見酒店的規范圖標服務態度標準B10252。 謙恭的252。 有效的252。 以建議替代拒絕252。 把“對”讓給客人252。 一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準B11讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；252。 客人是我們的衣食父母252。 始終給客人一個微笑252。 真誠．友好．誠實252。 提供敏捷的服務252。 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are wele.）。252。 要佩帶好你的名牌。252。 每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。252。 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。252。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼。 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 1986年1月開業的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業培訓著數以千記的學員。 80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業的巴斯集團收購。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發揮著獨特的作用。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于1919年創立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律：252。 酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特 點，以適應不同國家不同城市的需要252。 預測要準確252。 大量采購252。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務 質量，要特別注意培養人才252。 加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關 系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷252。 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。發展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您” 以優質的服務創造“凱悅風格”。并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美 國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查” 了解的亞洲商務人士認可。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業公 司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。在1998年，被喜達屋集團收購。 多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理 者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業務是在全世界開發與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區發展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創辦。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂 的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符 號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區分二者 的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現出這種永恒的優雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業集團化經營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優秀 代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、 客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。 目前有總資產71億美元，經營管理資產109億 美元。