督導培訓到的手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 業管理者所普遍接受。 （二）XY理論 XY理論是美國哈佛大學的麥格雷格先生與1957年11月在美國《管理評論》雜志上發表的X理論 X理論基本出發點是：216。 企業管理當局負責把生產企業的要素，即資金、材料、設備和人員組織起來，以實現企業的經濟發展目標216。 在企業人員和員工方面，管理工作就是指揮、激動、控制員工的行動，使他們服從組織需要的管理過程216。 如管理人員不在場，就會出現員工消極，甚至抵制的態度，管理人員要采取說服、獎賞、處罰和控制的方式來指揮員工工作216。 一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會逃避工作216。 人們生來就是以自我為中心，對組織漠不關心216。 人們缺乏進取心，不愿意承擔責任，寧愿被別人領導216。 人們天生反對變革，把安全看的高于一切從上述觀點出發，Ｘ理論所采用的領導方式有兩種，一種是管理人員在完成一項任務時，要采取用強硬的管理方法，包括強迫、威脅、監督、嚴格控制等手段控制Ｘ理論的另一種領導方式便是采用松弛的管理和領導方法，包括采用隨和態度，順從職工的要求及一團和氣的領導方式麥格雷格先生認為，以上Ｘ理論的兩種管理和領導方式，即從嚴格到松弛，都不是理想的有很多不完善之處，過于苛刻、簡單、忽視人的積極因素２、Ｙ理論Ｙ理論的基本出發點是：216。 企業管理當局負責把生產企業的要素，即資金、材料、設備和人員組織起來，以實現企業的經濟發展目標（與Ｘ理論相同）216。 人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時間與休息時間的比例要合理216。 外來的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式216。 企業的經濟目的要與個人報酬相關216。 只要具備必要的條件，人們愿意接受工作并承擔工作責任216。 多數人都有創造力，但須在一定條件下才能實現216。 企業管理的基本任務就是管理，安排作業方法，充分發揮人的才干和智力 根據Y理論提出的領導方式216。 分權與授權，即目標管理，在酒店管理中，就是經理領導下的管理人員的分權管理216。 擴大工作范圍和職責范圍216。 員工要參加與制定部門協調管理網絡216。 鼓勵員工對他們的自己的工作進行評估216。 員工參與部門管理及發展目標的討論 Y理論依靠整體合作，是一種民主的領導方式，由于十分尊重人的作用，因此能夠極大限度的調動和發揮每個職工的積極性和業務專長，這種領導方式的效果是比較成功的，因此被現代企業家普遍認同及采用X理論與Y理論間有相當的分歧，根據X理論，管理當局以命令和管制來達到目的，權力是因對處罰的恐懼而來，另一方面，Y理論要依靠整體合作，互相信任，顧及別人的需要。工人對工作關心，明白達到目的后得到的報酬，和改善整個工作環境及在履行任務后得到的內在滿足 （三）Z理論美國工業顧問福特先生采用Y理論并研究了X理論，更進一步提出了Z理論，基本出發點是：1有良好的工作環境。工作是自然的，而且是有自發性的 外來管制視情況而定216。 軍事活動要有強硬管制，沖鋒陷陣，生死悠關，鐵的紀律，絕對服從，完全剝奪個性216。 傳教士之工作不須管制，不畏艱難傳福音，靠的是信仰精神，這在當代企業中被應用為敬業、精業、樂業、創業精神216。 工商業務應有平衡管制，視具體情況而定，肯定Y理論，并采用X理論之長處，提倡視具體情況實行平衡管制 人群中總分有領導者及被領導者，領導者若能滿足被領導的需要。被領導者會更熱心遵從領導 因此，有領導潛能者會脫穎而出，擔任負責的職務 未擔當領導職位者也會承擔及參與與組織方針，人類智力潛力能得到發揮Z理論以Y理論為基礎，也不完全否定X理論，而取其就取之處，因為在一個機構中雇員的行為都可以用X、Y及Z理論去解釋，管理者可依據此采取不同領導方式。其中也包括必要時采用強硬態度或強制手段（四） 總結管理人員必須用正確的領導方式帶動他所管理的下屬，幫助員工在工作目標中獲得滿足非常重要的，他可以從工作這策劃中使大家有團體的責任感，同時使每個都分配到一份適當的工作在此情況下，領導者的責任是在指導、訓練、引導及鼓勵員工、管理員的態度應是友善而堅定，明確表示他的期望及要求員工有良好的工作表現，負責的行為及成熟的處事態度由于領導方式受過多種因素的影響，選擇不同的領導形式將決定于這些因素，在軍隊里“命令式”的領導無疑是最理想的，在一間科學研究院，采取“共議式”或“征詢式”的領導當然又是最合適，不同環境下當然應用不同的領導方式了，最差的管理人員就是那些毫無領導方式、無能力團結員工及發揮員工的才智，即懦弱又不能嚇決定的管理人員 下屬是否有意見，有否經驗，能否自立及有否知識處理及解決問題？如果下屬根本無法解決問題，則“共議式”的領導方式并不能發生作用，當然上司對下屬的信心，亦影響到其領導的方式 其它環境的因素，例如：時間的限制、決策的機密性或權力范圍的局限性、工作地點、問題的困難性等、都直接影響上述領導方式 通常來說，一個管理人員要成為良好的領袖，必須能夠 決策正確管理人員必須有良好的技術知道及經驗，了解公司的決策和關懷下屬，同時他預知下屬的反映，他應有解決問題的技巧，才能時常正確的作出決定 激發及引導下屬管理員應了解用何種方法最能引導及鼓勵員工，他應讓員工有機會滿足起需求，他有給員工責任感及自由去完成工作，亦應注意對何種人及什么情況下應用壓力以達工作目標控制管理員要策劃工作，訂下目標和標準，及要求員工達到工作之需求，他應盡量避免下屬犯錯誤，同時對下屬非原則性之小過失應寬容，又要賞罰分明，維持工作紀律及解決一切怨憤及屬下間的矛盾，因此他應了解一切有關的情況，熟知公司的方針、政策、制度及要求標準，以及實務操作知識。 員應以身作責，工作負責，服從上級、作屬下的榜樣 公平管理人員應忠實及信守承諾，對做出的努力，出色的工作之員工應加以特別贊賞，對不良現象要給予糾正，他要公平，不可偏心，不應出賣下屬以建立自己之威信給人信心管理人員應關懷下屬，與同事友善相處，從而建立下屬主安全感及同事對管理人員之信心使上級能依賴他的工作。要下屬能自覺的工作，又能負責及保持水準，管理人員要運用頭腦及勤奮，同時管理人員必須有好的領導方式，才能使下屬團結，一同向著同一工作目標前進 五、 時間管理督導每天要擔負許多工作，必須分清輕重緩急，安排好工作之先后順序及所花時間，方能事半功倍，忙而不亂，因此。建議每位督導都學會使用“時間管理”表格，在每天結束工作前安排第二天的工作，使工作按有條不亂時間管理表格中的左半邊為這一天應完成的工作，“次序”分為三個等級，按工作之輕重緩急區分，右辦邊為完成這一天工作之時間安排，根據工作之性質所需之時間，將其安排于一天不同時候時間管理TIME MANAGEMENT管理時間、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作計劃DAILY PLAN 日期： 星期： 內容 次序 所需時間 完成情況 時間安排 約見客戶林SIR 1 30 □ 8：00 審閱部門月度報告 約見同行林總 2 20 □ 8：15 約見公關部員工 3 30 □ 10：00 約見客戶林SIR 審閱部門月度工作報告 1 15 □ 10：30 回函銀行 給ABB公司回信 2 15 □ 10：45 完成出差費用報告 回函銀行 1 15 □ 11：00 約見同行林總 掛電話給陳SIR 2 15 □ 11：15 電話商談招聘事宜 3 20 □ 11：30 掛電話給陳SIR 完成出差費用報告 1 15 □ 11：45 給ABB公司回信 檢查員工的自行車 3 15 □ 12：30 午餐 □ 2：00 約見公關部員工 □ 2：15 □ 2：30 電話商談招聘事宜 □ 2：45 3：30 4：45 5：45 檢查員工的自行車 6：00 備注： 晚上 第三章 在職培訓第一節 在職培訓概論一、在職培訓的定義在職培訓是在工作現場進行的員工訓練，目的在于改善個別員工的工作表現督導的工作主要是通過員工將管理階層的計劃變為成果，怎樣才可運用人去達到成果呢？當然需要建立一支有生產力的隊伍，其中一個最基本的要求是提供適當的訓練，毫無疑問，新聘請的員工必須接受在職培訓，因為他們或毫無經驗，或是曾經在其他機構工作過，有經驗，但可能但的工作方法不同，也需要培訓，此外，機構中現有的員工也是同樣需要在職培訓，主要目的在于更正錯誤，改善表現或教授新技術及系統督導應牢記訓練屬下并非額外的工作，幫助他們發展是督導職責的一部分 二、訓練的特點地點：正式工作現場時間：非繁忙或公余時間（原因沒有因趕時間而造成的壓力）方式：216。 個別指導216。 按學員工工作性質給予簡要的工作訓示216。 使用實物教材訓練者：督導，主要原因：216。 有足夠的工作知識216。 知道工作的標準和程序216。 要負起獲得工作成果的責任216。 負責安排員工每日的工作，因此可安排好學習時間而不會影響公司正常工作216。 幫助建立日后與員工的良好工作關系216。 使日后的跟催工作更為容易 三、培訓的必要性（一）、在職培訓的益處對督導而言216。 減少整體培訓時間216。 減少監督216。 降低事故率216。 減少員工流動216。 增加顧客滿足感216。 提高整體效率 對下屬而言216。 增加工作滿足感216。 提高勞動生產率216。 增大工作安全系數216。 減少工作安全系數216。 減少勞動力之混亂216。 增加顧客滿足感 （二） 識別訓練要求：找出訓練需求的前提是要定下工作的標準及所需的相關知識與技能，分析訓練需求的目的是要找出實際的工作表現與標準距離，同時決定訓練是否能將這差距消除，表現差距的出現并不一頂代表訓練需求的產生，而可能是督導的問題，比如缺乏激勵、溝通不善或分配不均等等，因此在進行訓練之前，一定要識別清楚所發現的表現差距是否真正由于訓練不足，下面是一些表明可能已產生“訓練需求”的幾種情況 高離職率 高缺勤率 高病加率 頻繁及嚴重的工作意外 經常遲到 員工的埋怨、投訴 長期需超時工作 顧客的經常投訴 緩慢的服務 連續性的高損毀、高錯誤率或高成本1 經常不能達成預期的目標1 不能與顧客暢順地溝通1 職責、任務的變動1 工作的方法、程序及系統