客房部新員工入職手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)經(jīng)營情況確定，具體計發(fā)規(guī)定如下：, 根據(jù)本人統(tǒng)計期內(nèi)的出勤情況和工作表現(xiàn)酌情發(fā)給全額或部分或完全不發(fā)。, 凡有下列情況之一者不能領取全份年終獎勵: (1)進賓館工作時間滿一個月以上, 不足一年按每滿一個月計發(fā)一份。(2)連續(xù)缺勤天數(shù)( 包括事假、病假, 下同 )超過十天( 含十天 )不足二十天扣除一份, 超過二十天( 含二十天 )不足三十天扣除兩份, 如此類推。(3)累計缺勤天數(shù)達到二十天扣一份, 超過二十天, 每增加十天加扣一份, 達到九十天以上( 含九十天 )則不發(fā)周年分紅。(4)遲到、早退累計達到五次扣一份, 六次扣兩份，七次扣三份，如此類推。(5)曠工半天扣一份，曠工一天扣兩份, 曠工兩天扣四份，曠工三天扣六份，曠工三天以上不發(fā)。(6)被簽發(fā)“過失通知書”一張扣一份, 如此類推。(7)正在受留店察看或以上處分者或受過行政、刑事拘留之員工當年不得享受周年分紅。(8)違反國家及賓館計劃生育、晚婚、兵役登記等有關規(guī)定之員工, 當年不得享受年終獎勵。(9)已提出申請離賓館或已離賓館的不再享受年終獎勵。第三十二條 員工辭職申請及批準：凡要求辭職者，本人必須在期望離開酒店日期前三十天（或以一個月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請報告，并填寫“辭職申請書”，交給所在部門。經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)送人事培訓部審批（專業(yè)技術人員及助理主管以上管理人員須經(jīng)總經(jīng)理）批準方可離職。賓館員工禮貌禮節(jié)要求為了使員工更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，禮貌待客，根據(jù)賓館工作的需要，對賓館員工在工作時間內(nèi)禮貌禮節(jié)的基本要求規(guī)定如下：一、 儀容要端莊、儀表要大方，女仕化淡妝，男仕勤剃須。二、 注意己衛(wèi)生，務必勤洗噪，頭發(fā)常梳洗，指甲常修理。三、 服裝要整潔，不破沒污跡、證牌佩戴好，精神要飽滿。四、 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。五、 站立要挺直，忌縮肩塌背，不左依右靠，兩手要垂放。六、 行走要穩(wěn)當，不勾肩搭背、不大搖大擺、手不插褲袋。七、 坐姿要端正，衣裙要捋平，不左右搖晃、不蹺二郎腿。八、 服務要三輕，走行步履輕，說話語言輕，服務操作輕。九、 常用禮貌語，請字要當頭，謝字不離口，微笑服務好。十、 稱呼要得當，有問必有答，還要講分寸，不講粗言語。十一、 迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。十二、 對客不議論，動作不模仿，與客不玩笑，嘲笑嚴禁止。十三、 賓客談話時，旁站有距離，不靠近打聽，插話要禁忌。十四、 面對賓和客，不能吃東西，注意己儀態(tài)，切莫有失禮。十五、 班前不飲酒，吃蒜也要忌，當班不喧嘩、笑也不嘻哈。十六、 接聽來電話，音量要適中，語調(diào)要清晰，熱情又有禮。十七、 注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。十八、 尊敬店領導，關心我同事，處處講禮貌，件件要入微。儀容、儀表、儀態(tài)既是對他人的尊重，也代表著單位的形象。儀容，開朗、友善、熱情。面帶微笑，保持目光接觸。精神飽滿。保持面部清潔。沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。在5~7秒內(nèi)用眼神與群眾交流，眼神不要經(jīng)常移動，也不要長時間盯著看。合乎禮儀的目光交流，應介于掃視和凝視之間。雙方目光相遇，對視瞬間，持續(xù)2~3秒。眼神坦然自信。視線應停留在對方雙眼與鼻子間的倒三角部位。儀容要求：女士：應化淡妝，避免給人以濃妝艷抹的感覺。男士：經(jīng)常剃須，保持面部光潔。發(fā)型：端莊、整潔大方女士：避免披頭散發(fā)，發(fā)式要端莊，飾品以簡單、淡雅為宜。男士：整潔、長短適度，前不齊眉，后不及領，側(cè)不遮耳。避免怪異、新潮的發(fā)型。發(fā)色自然。個人衛(wèi)生：體無異味：醫(yī)治加上勤洗滌和噴灑香水，忌味濃烈的香水。保持頭發(fā)干凈、口氣清新。指甲：長度以不超過1毫米為宜，可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油。鼻子：鼻毛不能過長，不要當著客人的面用手拔鼻毛；清理鼻涕時，要避開眾人眼睛。體毛：體毛必須修整，又黑又粗的體毛，需要掩飾；腋毛在視覺中不美觀也不雅觀相貌是天生的，但良好的儀表是可以通過學習獲得。儀態(tài)，挺拔的站姿穩(wěn)健優(yōu)美的走姿端莊的坐姿儀態(tài)的禁忌站：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭皮等不雅姿態(tài)。走：將手插入褲袋、搖頭晃腦、腳跟拖地、走路搶行、數(shù)人橫走、橫沖直撞、勾肩搭背等不良動作。坐：前俯后仰、晃腿蹺腳腿、打顫、弓腰塌背等不雅舉止。身體語言非語言溝通——體語 面部表情 目光 姿態(tài) 手勢 身體移動 體語的實際應用常見的非語言溝通行為的含義非語言信息 典型的解釋目光接觸 友善、真誠、自信、肯定避免目光接觸 冷淡、躲閃、冷漠、不安、被動、驚恐、緊張、隱瞞搖頭 不同意、震驚、不相信手拍肩頭 鼓勵、祝賀、安慰抓頭 迷惑、不相信微笑 滿意、理解、鼓勵咬唇 緊張、恐懼、焦慮跺腳 緊張雙手交叉胸前 憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人揚眉 不相信、驚奇皺眉 不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手 緊張、焦慮、恐懼前傾 關注、感興趣后仰 乏味、放松坐在椅邊 焦慮、緊張、擔心坐姿搖動 不安、乏味、緊張、擔心雙肩前弓 不安、別動直立 自信、肯定距離語言：親密距離—約半米左右，為父母與子女、夫妻、友好知己間的距離；個人距離—約一米左右，為朋友、同事之間的距離；社交距離—相隔約3~6步，多用于正式場合，顯示尊重和禮貌；公眾距離—一般都比較遠，多用于正式公開講話或演講的場合。實際運用準則接待人員（行李員）要笑臉相迎，鞠躬并口說歡迎詞，—“歡迎光臨， 用手勢請客人進入。 接待人員走在前面，把客人引領到接待處或請其到大廳沙發(fā)上坐。 用左手請推開房門并順勢先進入房內(nèi)， 側(cè)身站在一旁，說一聲：“請進”，并伸手作出引導客人進入的手勢。 接著還要把客人帶來的行李一同搬進房間內(nèi)。陪同客人同乘一輛轎車打開轎車右側(cè)后門；以手掌擋住車蓬上沿，提醒客人不要碰頭；等客人坐好后，方可關門；繞道車尾從左側(cè)后門上車。 指引、帶路 指引手勢：不能用手指，用右手掌指引方向，拇指自然張開，其余四指合攏，手心向上，手臂自然伸展與肩平行高度；在客人的右前方一米左右范圍帶路，步伐不急不緩，不時回頭與顧客保持眼神接觸，并根據(jù)顧客的步伐調(diào)整自己的步行節(jié)奏，同時不斷提醒顧客行走的方向和注意臺階等。用眼睛和嘴巴微笑。提供主動迅速的服務。尊重他人的隱私權。接電話禮儀：? 在三聲鈴響或15秒之內(nèi)接聽? 使用問候語，并報單位/崗位名稱（您好！總臺，請問有什么可以幫到您？）? 如果電話被擱置，時間不超過 30秒，重新接聽要說“對不起”? 接聽電話的背景無噪音、無干擾? 職員的語音清晰、語調(diào)親切、音量適中? 在電話里微笑。? 口部與話筒保持2~3個厘米距離? 職員應詢問客人的姓名（請問先生/小姐貴姓？），并至少 一次在交談中使用。? 就對方的請求表態(tài)特別告訴對方你將要做什么， 和你將什么時候給對方回話。? 做不了主時，要請對方稍候，“對不起，請您稍等”，問明白了再做答復? 把對方的話記在紙上? 重點再復述一遍? 對方語音太小時要禮貌直接告知? 對方撥錯號碼，要禮貌告知 “對不起，您打錯了”? 掛斷電話前，別忘了向客人致謝（謝謝您的來電/電話，X先生/小姐）? 掛斷電話，輕放話筒，最好先讓對方掛斷打電話注意事項及常見問題 遇到客人發(fā)怒時，我們要耐心聆聽，切忌跟客人耍脾氣； 當電話聽不清楚客人聲音時，切忌大聲說“喂”字來引起對方注意，而是用“您好！請問聽得到嗎？”來替之。客房部崗位職責與標準主題： 客房部經(jīng)理崗位職責 序號：HSKP08－04－01執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)（1）對房口總監(jiān)負責，在總經(jīng)理的領導下全面負責客房部工作，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，編寫本部門的經(jīng)營工作計劃；（2） 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，編寫本部門的經(jīng)營工作計劃，組織和督導屬下員工徹實完成；（3） 主持制定本部門的管理規(guī)章制度、崗位責任制、工作操作流程、服務質(zhì)量標準、安全保障措施，并督導屬下員工認真貫徹執(zhí)行；（4） 維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務質(zhì)量，對客房部的物資、設備進行管理和控制，以達到降低物料和費用成本，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益的目的；（5） 參加每周酒店部門經(jīng)理例會，主持本部門部務會議，認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、房口總監(jiān)的指示，及時溝通上下級信息；（6） 負責本部門主管和員工的聘用、培訓，深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務質(zhì)量，并對員工的工作進行評估，確定員工工資浮動幅度，獎勤罰懶，樹立正氣；（7） 審核部門報表、請示、報告等文稿；（8） 參與重要接待任務，檢查VIP房間衛(wèi)生，備品和設備；（9） 處理客人的投訴及意外事件；與其他部門的經(jīng)理聯(lián)絡和合作，溝通情況，取得各部門對客房部工作的支持與合作；（10） 組織本部門的例行安全、衛(wèi)生、消防檢查；巡視和檢查本部門的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；學習先進經(jīng)驗，了解市場行情，提出改造客房設施，提高服務質(zhì)量的合理化建議；接待同行來訪，虛心聽取同行的建議和意見；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才；探訪生病客人和長住客戶；善于學習，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務質(zhì)量的基礎上，不斷改進和提高客房部的管理水平；完成總經(jīng)理、房口總監(jiān)交辦的其他任務。主題： 客房部早班主管崗位職責 序號：HSKP08－04－02執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)（1） 對部門經(jīng)理負責，督導本管區(qū)范圍內(nèi)的員工工作；（2） 負責檢查員工的儀容、儀表；（3） 主持員工班前、班后會培訓工作；（4） 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設備完好情況，檢查房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量情況、備品補充情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向部門經(jīng)理報告；（5） 檢查VIP房保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，并做好迎候、歡送的服務工作；掌握客情房態(tài)，注意跟辦夜班交下來未完成的工作；處理客人投訴，及時向部門經(jīng)理報告；（6） 負責安排好本班次的走房查房工作；接到早到團或VIP通知后，立即通知有關衛(wèi)生班和部門經(jīng)理；（7） 及時妥善處理客人遺留物品；配合洗衣房做好客衣的收洗服務；做好房間耗用物品的申領和借用物品的管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設備損壞應馬上請示部門經(jīng)理作出處理；做好客人轉(zhuǎn)房通知和加床通知的跟查和記錄；（8） 做好部門有關信息的傳遞和反饋，要求及時、準確、簡明扼要，并做好必要的記錄；做好對管區(qū)內(nèi)熟客、長住客的生活檔案，為客人提供親切的服務；檢查員工工作情況、紀律情況和衛(wèi)生質(zhì)量，及時表彰好人好事，糾正不良行為；（9） 負責管區(qū)內(nèi)的易耗品和勞動用品的申領、保管、盤點工作；根據(jù)部門計劃安排，有針對性地對屬下員工進行業(yè)務培訓和思想教育；（10）檢查消防設備，消除事故隱患，確保安全；填寫工作日記，參加部門例會，如實反映情況，提出合理建議；（11） 定期對屬下員工進行家訪，探望生病員工，了解員工思想動態(tài)；業(yè)余時間組織有意義的集體活動，建立良好的人際關系和工作氣氛；完成經(jīng)理交辦的其他工作任務。主題： 客房部中班主管崗位職責 序號：HSKP08－04－03執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)（1） 對部門經(jīng)理負責，組織安排，督導控制中副班工作；（2） 檢查評估中副班的工作質(zhì)量，工作效率和紀律情況，做好工作記錄；（3） 負責檢查小整服務、夜床服務質(zhì)量，為客人提供整潔、舒適的住宿環(huán)境；（4） 及時查處設備故障、設施損壞、人員違紀等問題，維護良好的工作秩序；（5） 對經(jīng)理例檢出的衛(wèi)生質(zhì)量問題要及時安排員工補做，并對員工進行業(yè)務培訓，確保工作質(zhì)量；（6） 要不定期巡查酒店客房區(qū)域，注意檢查房門和窗戶是否已關好，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（7） 要經(jīng)常檢查管轄區(qū)域是否有未熄滅的煙頭，做好防火工作；（8） 填寫交班記錄，需讓夜班服務員知道的問題要特別注明；（9） 接受客人投訴，準確做好記錄，妥善給予答復，并及時向部門經(jīng)理報告；（10） 檢查VIP房、IP房情況，確保衛(wèi)生質(zhì)量；（11） 凡是VIP、IP團體到達樓層或別墅，需到現(xiàn)場做好團體的接待服務工作；（12） 參加部門例會，并把會議精神及要求傳達到員工；（13） 掌握客情房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時同前臺部、保安部聯(lián)系，特別是發(fā)現(xiàn)有非法留宿者或客人的異常舉動，及時采取措施，并報保安部、部門值班經(jīng)理；（14） 檢查當日空房并收取中班“萬能鑰匙”交到服務中心。主題： 客房部中、副班崗位職責 序號：HSKP08－04－04執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)（1）換好工衣，女員工化淡妝到服務中心打卡，并認真閱看部門張貼的有關通知；（2）向所屬主管報到，聽從主管安排工作；（3）向主管或當班服務員了解房態(tài)，完成VIP、I